Книга жалоб и обращений
Подборка наиболее важных документов по запросу Книга жалоб и обращений (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 23.11.2023 по делу N 88-26596/2023, 2-1252/2023 (УИД 69RS0038-03-2023-001439-09)
Категория спора: Защита прав и интересов работника.
Требования работника: О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец ссылался на то, что ответчик не изменил в добровольном порядке формулировку увольнения истца, в связи с чем истец вынужден был обратиться в суд с исковым заявлением о признании незаконным и отмене приказа об увольнении, изменении формулировки увольнения, продолжительность рассмотрения спора в суде заняла длительное время.
Решение: Удовлетворено в части.Суд апелляционной инстанции признал необоснованным вывод районного суда о том, что истцом не представлено доказательств его обращения к ответчику с заявлением об изменении формулировки увольнения в связи с получением свидетельства о болезни N от ДД.ММ.ГГГГ до обращения в суд с иском о признании незаконным и отмене приказа об увольнении, изменении формулировки увольнения, указав, что доводы Д. о нарушении ответчиком его трудовых прав ввиду отказа в добровольном порядке изменить формулировку увольнения после его обращения с заявлением к работодателю нарочно через приемную ответчика, не опровергнуты, представленные в материалы дела копии журналов книг учета предложений, заявлений и жалоб ФГКУ "УВО ВНГ России по Тверской области" не свидетельствуют об отсутствии такого обращения со стороны истца. Сам факт бездействия со стороны работодателя, который в добровольном порядке отказался изменить формулировку основания увольнения истца, свидетельствует о грубом нарушении его трудовых прав.
Категория спора: Защита прав и интересов работника.
Требования работника: О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец ссылался на то, что ответчик не изменил в добровольном порядке формулировку увольнения истца, в связи с чем истец вынужден был обратиться в суд с исковым заявлением о признании незаконным и отмене приказа об увольнении, изменении формулировки увольнения, продолжительность рассмотрения спора в суде заняла длительное время.
Решение: Удовлетворено в части.Суд апелляционной инстанции признал необоснованным вывод районного суда о том, что истцом не представлено доказательств его обращения к ответчику с заявлением об изменении формулировки увольнения в связи с получением свидетельства о болезни N от ДД.ММ.ГГГГ до обращения в суд с иском о признании незаконным и отмене приказа об увольнении, изменении формулировки увольнения, указав, что доводы Д. о нарушении ответчиком его трудовых прав ввиду отказа в добровольном порядке изменить формулировку увольнения после его обращения с заявлением к работодателю нарочно через приемную ответчика, не опровергнуты, представленные в материалы дела копии журналов книг учета предложений, заявлений и жалоб ФГКУ "УВО ВНГ России по Тверской области" не свидетельствуют об отсутствии такого обращения со стороны истца. Сам факт бездействия со стороны работодателя, который в добровольном порядке отказался изменить формулировку основания увольнения истца, свидетельствует о грубом нарушении его трудовых прав.
Апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 19.04.2023 N 33-5870/2023 (УИД 03RS0001-01-2021-002292-62)
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки, штрафа; 2) О расторжении договора; 3) О взыскании денежных средств, уплаченных за товар; 4) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Между сторонами был заключен договор купли-продажи смартфона. Истец ссылается на то, что в процессе эксплуатации товара были обнаружены неполадки, требования о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных за товар денежных средств либо замене на аналогичный товар были оставлены ответчиком без удовлетворения.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Отказано; 3) Удовлетворено; 4) Удовлетворено в части.
Процессуальные вопросы: О возмещении почтовых расходов - удовлетворено в части.При взыскании неустойки суд исходил из того, что заявление о расторжении договора было получено ответчиком дата В качестве доказательства обращения с данным требованием суд принял предоставленную стороной истца фотокопию книги жалоб и предложений.
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки, штрафа; 2) О расторжении договора; 3) О взыскании денежных средств, уплаченных за товар; 4) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Между сторонами был заключен договор купли-продажи смартфона. Истец ссылается на то, что в процессе эксплуатации товара были обнаружены неполадки, требования о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных за товар денежных средств либо замене на аналогичный товар были оставлены ответчиком без удовлетворения.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Отказано; 3) Удовлетворено; 4) Удовлетворено в части.
Процессуальные вопросы: О возмещении почтовых расходов - удовлетворено в части.При взыскании неустойки суд исходил из того, что заявление о расторжении договора было получено ответчиком дата В качестве доказательства обращения с данным требованием суд принял предоставленную стороной истца фотокопию книги жалоб и предложений.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Изменение порядка рассмотрения финансовыми организациями обращений граждан (применение Федерального закона от 4 августа 2023 года N 442-ФЗ)
("Официальный сайт Банка России", 2025)Вопрос: Подпадают ли обращения, поступающие из чатов, социальных сетей, форм обратной связи, под действие Федерального закона N 442-ФЗ? Следует ли относить записи и благодарности из книг жалоб и предложений к обращениям? Следует ли регистрировать такие обращения?
("Официальный сайт Банка России", 2025)Вопрос: Подпадают ли обращения, поступающие из чатов, социальных сетей, форм обратной связи, под действие Федерального закона N 442-ФЗ? Следует ли относить записи и благодарности из книг жалоб и предложений к обращениям? Следует ли регистрировать такие обращения?
Статья: Неэтичное поведение сотрудника: как справляться с грубиянами и хамами
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2023, N 1)1. Как правило, основанием для начала процедуры привлечения работника к дисциплинарной ответственности является извещение руководителя о нарушении сотрудником норм корпоративного поведения. Устного сообщения явно недостаточно. Факт дисциплинарного проступка должен быть зафиксирован документально. Документами, представляемыми руководителю организации или структурного подразделения, могут быть как внутренние документы организации (докладная записка, акт и др.), так и внешние (письменное обращение клиента, контрагента, партнера, запись в книге жалоб и предложений, отзыв клиента с сайта организации и т.д.).
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2023, N 1)1. Как правило, основанием для начала процедуры привлечения работника к дисциплинарной ответственности является извещение руководителя о нарушении сотрудником норм корпоративного поведения. Устного сообщения явно недостаточно. Факт дисциплинарного проступка должен быть зафиксирован документально. Документами, представляемыми руководителю организации или структурного подразделения, могут быть как внутренние документы организации (докладная записка, акт и др.), так и внешние (письменное обращение клиента, контрагента, партнера, запись в книге жалоб и предложений, отзыв клиента с сайта организации и т.д.).
Нормативные акты
Постановление Правительства РФ от 06.06.2005 N 353
(ред. от 24.09.2024)
"Об утверждении Правил оказания услуг связи проводного радиовещания"44. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента.
(ред. от 24.09.2024)
"Об утверждении Правил оказания услуг связи проводного радиовещания"44. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента.
Постановление Правительства РФ от 31.12.2021 N 2607
(ред. от 30.09.2023)
"Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи"68. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента и (или) пользователя.
(ред. от 30.09.2023)
"Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи"68. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента и (или) пользователя.
Готовое решение: Как действовать арендодателю государственного и муниципального имущества в условиях распространения коронавируса COVID-19 (актуально до 31 декабря 2022 г. включительно)
(КонсультантПлюс, 2022)арендатор использует арендованное имущество в целях осуществления этой деятельности. Это может быть подтверждено, например, выпиской из ЕГРЮЛ, где указан основной вид деятельности, фотографиями фасада здания, справкой за подписью руководителя, копиями сертификатов соответствия, листами из книги отзывов и предложений, приказами руководителя;
(КонсультантПлюс, 2022)арендатор использует арендованное имущество в целях осуществления этой деятельности. Это может быть подтверждено, например, выпиской из ЕГРЮЛ, где указан основной вид деятельности, фотографиями фасада здания, справкой за подписью руководителя, копиями сертификатов соответствия, листами из книги отзывов и предложений, приказами руководителя;
Вопрос: О применении дисциплинарного взыскания в виде увольнения к работнику - администратору кафе в связи с негативным отзывом в книге жалоб и предложений на плохие качество обслуживания и качество блюд.
(Письмо Роструда от 17.10.2024 N ПГ/20169-6-1)Вопрос: Работник работает администратором в кафе. Один из посетителей написал жалобу на плохие качество обслуживания и качество блюд в кафе, и по этому основанию работника увольняют. Может ли негативный отзыв в книге жалоб и предложений быть основанием для увольнения?
(Письмо Роструда от 17.10.2024 N ПГ/20169-6-1)Вопрос: Работник работает администратором в кафе. Один из посетителей написал жалобу на плохие качество обслуживания и качество блюд в кафе, и по этому основанию работника увольняют. Может ли негативный отзыв в книге жалоб и предложений быть основанием для увольнения?
Статья: Может ли отзыв потребителя на веб-сайте организации стать основанием для расторжения публичного договора с ним?
(Рожкова М.А.)
("ИЗиСП", "КОНТРАКТ", 2021)В рамках рассматриваемого дела утверждения гражданки У. о том, что ей дважды не был выдан кассовый чек (который был распечатан только после ее обращения с соответствующей просьбой), на что она указала в отзыве на веб-сайте Общества и в книге жалоб, являются утверждениями о фактах - соответствие их действительности допускает проверку.
(Рожкова М.А.)
("ИЗиСП", "КОНТРАКТ", 2021)В рамках рассматриваемого дела утверждения гражданки У. о том, что ей дважды не был выдан кассовый чек (который был распечатан только после ее обращения с соответствующей просьбой), на что она указала в отзыве на веб-сайте Общества и в книге жалоб, являются утверждениями о фактах - соответствие их действительности допускает проверку.
"Компенсация нематериального (репутационного) вреда как способ защиты деловой репутации юридических лиц: монография"
(Гаврилов Е.В.)
("Юстицинформ", 2022)а) многолетние отзывы со стороны клиентов и партнеров (например, книга жалоб и предложений, письма, комментарии в Интернете);
(Гаврилов Е.В.)
("Юстицинформ", 2022)а) многолетние отзывы со стороны клиентов и партнеров (например, книга жалоб и предложений, письма, комментарии в Интернете);
Ситуация: Что понимают под системой негосударственного (добровольного) пенсионного обеспечения?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Следует отметить, что законодательством не установлена обязанность НПФ иметь книгу жалоб и предложений.
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Следует отметить, что законодательством не установлена обязанность НПФ иметь книгу жалоб и предложений.