Книга жалоб и обращений
Подборка наиболее важных документов по запросу Книга жалоб и обращений (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 23.11.2023 по делу N 88-26596/2023, 2-1252/2023 (УИД 69RS0038-03-2023-001439-09)
Категория спора: Защита прав и интересов работника.
Требования работника: О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец ссылался на то, что ответчик не изменил в добровольном порядке формулировку увольнения истца, в связи с чем истец вынужден был обратиться в суд с исковым заявлением о признании незаконным и отмене приказа об увольнении, изменении формулировки увольнения, продолжительность рассмотрения спора в суде заняла длительное время.
Решение: Удовлетворено в части.Суд апелляционной инстанции признал необоснованным вывод районного суда о том, что истцом не представлено доказательств его обращения к ответчику с заявлением об изменении формулировки увольнения в связи с получением свидетельства о болезни N от ДД.ММ.ГГГГ до обращения в суд с иском о признании незаконным и отмене приказа об увольнении, изменении формулировки увольнения, указав, что доводы Д. о нарушении ответчиком его трудовых прав ввиду отказа в добровольном порядке изменить формулировку увольнения после его обращения с заявлением к работодателю нарочно через приемную ответчика, не опровергнуты, представленные в материалы дела копии журналов книг учета предложений, заявлений и жалоб ФГКУ "УВО ВНГ России по Тверской области" не свидетельствуют об отсутствии такого обращения со стороны истца. Сам факт бездействия со стороны работодателя, который в добровольном порядке отказался изменить формулировку основания увольнения истца, свидетельствует о грубом нарушении его трудовых прав.
Категория спора: Защита прав и интересов работника.
Требования работника: О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец ссылался на то, что ответчик не изменил в добровольном порядке формулировку увольнения истца, в связи с чем истец вынужден был обратиться в суд с исковым заявлением о признании незаконным и отмене приказа об увольнении, изменении формулировки увольнения, продолжительность рассмотрения спора в суде заняла длительное время.
Решение: Удовлетворено в части.Суд апелляционной инстанции признал необоснованным вывод районного суда о том, что истцом не представлено доказательств его обращения к ответчику с заявлением об изменении формулировки увольнения в связи с получением свидетельства о болезни N от ДД.ММ.ГГГГ до обращения в суд с иском о признании незаконным и отмене приказа об увольнении, изменении формулировки увольнения, указав, что доводы Д. о нарушении ответчиком его трудовых прав ввиду отказа в добровольном порядке изменить формулировку увольнения после его обращения с заявлением к работодателю нарочно через приемную ответчика, не опровергнуты, представленные в материалы дела копии журналов книг учета предложений, заявлений и жалоб ФГКУ "УВО ВНГ России по Тверской области" не свидетельствуют об отсутствии такого обращения со стороны истца. Сам факт бездействия со стороны работодателя, который в добровольном порядке отказался изменить формулировку основания увольнения истца, свидетельствует о грубом нарушении его трудовых прав.
Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 25.07.2023 N 88-17331/2023 (УИД 03RS0005-01-2021-007417-92)
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки и штрафа; 2) О расторжении договора; 3) О взыскании денежных средств, уплаченных за товар; 4) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Факт продажи товара ненадлежащего качества установлен; ответственность продавца в виде уплаты штрафа и неустойки может наступить только в случае виновного уклонения от добровольного исполнения требований потребителя; покупатель, обратившись с претензией о расторжении договора и возврате уплаченных за товар денежных средств, не представил телефон для проверки качества.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано; 3) Удовлетворено; 4) Удовлетворено.Поскольку более с претензией истец к продавцу не обращался, представленные истцом документы надлежащим образом не заверены, и запись в книге жалоб не подтверждает отказ продавца от приема товара на проверку качества, суд апелляционной инстанции также пришел к выводу, что фактические обстоятельства свидетельствуют о том, что потребитель не совершил предложенных продавцом действий по передаче товара для проведения проверки качества.
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки и штрафа; 2) О расторжении договора; 3) О взыскании денежных средств, уплаченных за товар; 4) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Факт продажи товара ненадлежащего качества установлен; ответственность продавца в виде уплаты штрафа и неустойки может наступить только в случае виновного уклонения от добровольного исполнения требований потребителя; покупатель, обратившись с претензией о расторжении договора и возврате уплаченных за товар денежных средств, не представил телефон для проверки качества.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано; 3) Удовлетворено; 4) Удовлетворено.Поскольку более с претензией истец к продавцу не обращался, представленные истцом документы надлежащим образом не заверены, и запись в книге жалоб не подтверждает отказ продавца от приема товара на проверку качества, суд апелляционной инстанции также пришел к выводу, что фактические обстоятельства свидетельствуют о том, что потребитель не совершил предложенных продавцом действий по передаче товара для проведения проверки качества.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Изменение порядка рассмотрения финансовыми организациями обращений граждан (применение Федерального закона от 4 августа 2023 года N 442-ФЗ)
("Официальный сайт Банка России", 2025)Вопрос: Подпадают ли обращения, поступающие из чатов, социальных сетей, форм обратной связи, под действие Федерального закона N 442-ФЗ? Следует ли относить записи и благодарности из книг жалоб и предложений к обращениям? Следует ли регистрировать такие обращения?
("Официальный сайт Банка России", 2025)Вопрос: Подпадают ли обращения, поступающие из чатов, социальных сетей, форм обратной связи, под действие Федерального закона N 442-ФЗ? Следует ли относить записи и благодарности из книг жалоб и предложений к обращениям? Следует ли регистрировать такие обращения?
Статья: Может ли отзыв потребителя на веб-сайте организации стать основанием для расторжения публичного договора с ним?
(Рожкова М.А.)
("ИЗиСП", "КОНТРАКТ", 2021)В рамках рассматриваемого дела утверждения гражданки У. о том, что ей дважды не был выдан кассовый чек (который был распечатан только после ее обращения с соответствующей просьбой), на что она указала в отзыве на веб-сайте Общества и в книге жалоб, являются утверждениями о фактах - соответствие их действительности допускает проверку.
(Рожкова М.А.)
("ИЗиСП", "КОНТРАКТ", 2021)В рамках рассматриваемого дела утверждения гражданки У. о том, что ей дважды не был выдан кассовый чек (который был распечатан только после ее обращения с соответствующей просьбой), на что она указала в отзыве на веб-сайте Общества и в книге жалоб, являются утверждениями о фактах - соответствие их действительности допускает проверку.
Нормативные акты
Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ
(ред. от 20.02.2026)
"О связи"2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
(ред. от 20.02.2026)
"О связи"2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
Постановление Правительства РФ от 06.06.2005 N 353
(ред. от 24.09.2024)
"Об утверждении Правил оказания услуг связи проводного радиовещания"44. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента.
(ред. от 24.09.2024)
"Об утверждении Правил оказания услуг связи проводного радиовещания"44. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента.
Вопрос: О применении дисциплинарного взыскания в виде увольнения к работнику - администратору кафе в связи с негативным отзывом в книге жалоб и предложений на плохие качество обслуживания и качество блюд.
(Письмо Роструда от 17.10.2024 N ПГ/20169-6-1)Вопрос: Работник работает администратором в кафе. Один из посетителей написал жалобу на плохие качество обслуживания и качество блюд в кафе, и по этому основанию работника увольняют. Может ли негативный отзыв в книге жалоб и предложений быть основанием для увольнения?
(Письмо Роструда от 17.10.2024 N ПГ/20169-6-1)Вопрос: Работник работает администратором в кафе. Один из посетителей написал жалобу на плохие качество обслуживания и качество блюд в кафе, и по этому основанию работника увольняют. Может ли негативный отзыв в книге жалоб и предложений быть основанием для увольнения?
Готовое решение: Как действовать арендодателю государственного и муниципального имущества в условиях распространения коронавируса COVID-19 (актуально до 31 декабря 2022 г. включительно)
(КонсультантПлюс, 2022)арендатор использует арендованное имущество в целях осуществления этой деятельности. Это может быть подтверждено, например, выпиской из ЕГРЮЛ, где указан основной вид деятельности, фотографиями фасада здания, справкой за подписью руководителя, копиями сертификатов соответствия, листами из книги отзывов и предложений, приказами руководителя;
(КонсультантПлюс, 2022)арендатор использует арендованное имущество в целях осуществления этой деятельности. Это может быть подтверждено, например, выпиской из ЕГРЮЛ, где указан основной вид деятельности, фотографиями фасада здания, справкой за подписью руководителя, копиями сертификатов соответствия, листами из книги отзывов и предложений, приказами руководителя;
Ситуация: Что понимают под системой негосударственного (добровольного) пенсионного обеспечения?
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Следует отметить, что законодательством не установлена обязанность НПФ иметь книгу жалоб и предложений.
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Следует отметить, что законодательством не установлена обязанность НПФ иметь книгу жалоб и предложений.
"Компенсация нематериального (репутационного) вреда как способ защиты деловой репутации юридических лиц: монография"
(Гаврилов Е.В.)
("Юстицинформ", 2022)а) многолетние отзывы со стороны клиентов и партнеров (например, книга жалоб и предложений, письма, комментарии в Интернете);
(Гаврилов Е.В.)
("Юстицинформ", 2022)а) многолетние отзывы со стороны клиентов и партнеров (например, книга жалоб и предложений, письма, комментарии в Интернете);