Инструкция по ведению книги жалоб и предложений
Подборка наиболее важных документов по запросу Инструкция по ведению книги жалоб и предложений (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Ситуация: Как рассматриваются жалобы потребителя из книги жалоб и предложений?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Однако на практике в связи с отсутствием в законодательстве о защите прав потребителей положений о порядке ведения книги отзывов (жалоб) и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Однако на практике в связи с отсутствием в законодательстве о защите прав потребителей положений о порядке ведения книги отзывов (жалоб) и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.
Статья: Книга жалоб и предложений: требования законодательства
(Белякова Л.Ю.)
("Актуальные вопросы бухгалтерского учета и налогообложения", 2020, N 6)Инструкция о ведении и применении книги жалоб и предложений
(Белякова Л.Ю.)
("Актуальные вопросы бухгалтерского учета и налогообложения", 2020, N 6)Инструкция о ведении и применении книги жалоб и предложений
Нормативные акты
<Письмо> Минфина России от 16.05.2011 N 12-08-22/1959
"Комплексные рекомендации органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления по реализации Федерального закона от 8 мая 2010 г. N 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений"ведение учреждением книги обращений с заявлениями, жалобами и предложениями;
"Комплексные рекомендации органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления по реализации Федерального закона от 8 мая 2010 г. N 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений"ведение учреждением книги обращений с заявлениями, жалобами и предложениями;
"Все о защите прав потребителей"
(Сутягин А.В.)
("ГроссМедиа", "РОСБУХ", 2008)Книга отзывов и предложений, действующие прейскуранты на работы и запасные части, а также Положение о техническом обслуживании (о нем читайте ниже) должны выдаваться по первому требованию заказчика.
(Сутягин А.В.)
("ГроссМедиа", "РОСБУХ", 2008)Книга отзывов и предложений, действующие прейскуранты на работы и запасные части, а также Положение о техническом обслуживании (о нем читайте ниже) должны выдаваться по первому требованию заказчика.
Статья: "Любимое чтиво" Роспотребнадзора
(Бельковец В.)
("Практическая бухгалтерия", 2011, N 1)О книге отзывов находим упоминание в Правилах продажи отдельных видов товаров, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. Они гласят, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений. Ее необходимо предоставить покупателю по первому требованию. Каких-либо обязательных требований к форме книги и порядку ее ведения Правительство не установило.
(Бельковец В.)
("Практическая бухгалтерия", 2011, N 1)О книге отзывов находим упоминание в Правилах продажи отдельных видов товаров, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. Они гласят, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений. Ее необходимо предоставить покупателю по первому требованию. Каких-либо обязательных требований к форме книги и порядку ее ведения Правительство не установило.
Статья: Книга отзывов и предложений. Акт на пропажу страниц
(Резепов И.)
("Современный предприниматель", 2009, N 3)Каждый предприниматель знает, что являясь продавцом или оказывая услуги, он должен иметь книгу отзывов и предложений (далее - Книга). Об этом свидетельствуют и правила работы для различных сфер. Например, Правила оказания услуг по техобслуживанию и ремонту автомобилей (Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290), услуг общественного питания (Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036). В этих документах говорится о необходимости Книги, но не оговаривается порядок ее ведения, хранения и использования. Пробел восполняют местные власти. Причем для каждой сферы соответствующее ведомство выпускает свой документ. К примеру, в Москве порядок ведения Книги в сфере розничной торговли регулируется Распоряжением департамента потребительского рынка и услуг от 30 мая 2003 г. N 31 (п. 15), в Балаково Саратовской области - Постановлением главы администрации муниципального образования г. Балаково Балаковского муниципального района Саратовской области от 28 апреля 2008 г. N 13. Во многом документы основываются на старых инструкциях, не отмененных по сей день. В частности, Инструкция о Книге жалоб и предложений для предприятий розничной торговли и общепита (Приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. N 139), для автотранспортных компаний (Приказ Минавтотранса РСФСР от 31 декабря 1981 г. N 200).
(Резепов И.)
("Современный предприниматель", 2009, N 3)Каждый предприниматель знает, что являясь продавцом или оказывая услуги, он должен иметь книгу отзывов и предложений (далее - Книга). Об этом свидетельствуют и правила работы для различных сфер. Например, Правила оказания услуг по техобслуживанию и ремонту автомобилей (Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290), услуг общественного питания (Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036). В этих документах говорится о необходимости Книги, но не оговаривается порядок ее ведения, хранения и использования. Пробел восполняют местные власти. Причем для каждой сферы соответствующее ведомство выпускает свой документ. К примеру, в Москве порядок ведения Книги в сфере розничной торговли регулируется Распоряжением департамента потребительского рынка и услуг от 30 мая 2003 г. N 31 (п. 15), в Балаково Саратовской области - Постановлением главы администрации муниципального образования г. Балаково Балаковского муниципального района Саратовской области от 28 апреля 2008 г. N 13. Во многом документы основываются на старых инструкциях, не отмененных по сей день. В частности, Инструкция о Книге жалоб и предложений для предприятий розничной торговли и общепита (Приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. N 139), для автотранспортных компаний (Приказ Минавтотранса РСФСР от 31 декабря 1981 г. N 200).
Статья: Книга отзывов и предложений - инструмент контроля
(Сергеева Н.Н.)
("Торговый эксперт", 2008, N 1)Обязанность контролировать правильность и своевременность оформления Книги возлагается на руководителя предприятия розничной торговли или его заместителя. Руководитель может делегировать обязанности по оформлению Книги работнику, занимающему должность администратора, товароведа или старшего продавца. Это следует отразить в должностной инструкции, которая утверждается на предприятии соответствующим приказом.
(Сергеева Н.Н.)
("Торговый эксперт", 2008, N 1)Обязанность контролировать правильность и своевременность оформления Книги возлагается на руководителя предприятия розничной торговли или его заместителя. Руководитель может делегировать обязанности по оформлению Книги работнику, занимающему должность администратора, товароведа или старшего продавца. Это следует отразить в должностной инструкции, которая утверждается на предприятии соответствующим приказом.
"Индустрия гостеприимства в России"
(Бычков А.И.)
("Инфотропик Медиа", 2017)В случае отказа администрацией развлекательного заведения посетителю в его посещении он должен его документально зафиксировать для дальнейшего разбирательства. Это можно сделать различными способами: вызвать сотрудников полиции для составления заявления по факту случившегося, оставить запись в книге жалоб и предложений (решения Кировского районного суда г. Ярославля от 24.03.2015 по делу N 2-328/2015, Центрального районного суда г. Хабаровска от 21.11.2011 по делу N 2-4758/11), которую ресторатор или владелец иного развлекательного заведения обязан вести в соответствии с Инструкцией о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, утв. Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.
(Бычков А.И.)
("Инфотропик Медиа", 2017)В случае отказа администрацией развлекательного заведения посетителю в его посещении он должен его документально зафиксировать для дальнейшего разбирательства. Это можно сделать различными способами: вызвать сотрудников полиции для составления заявления по факту случившегося, оставить запись в книге жалоб и предложений (решения Кировского районного суда г. Ярославля от 24.03.2015 по делу N 2-328/2015, Центрального районного суда г. Хабаровска от 21.11.2011 по делу N 2-4758/11), которую ресторатор или владелец иного развлекательного заведения обязан вести в соответствии с Инструкцией о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, утв. Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.
Статья: Книга отзывов и предложений в предприятии общественного питания
(Кузнецова В.А.)
("Предприятия общественного питания: бухгалтерский учет и налогообложение", 2013, N 5)Итак, согласно этой Инструкции книгу жалоб и предложений ведут все предприятия общественного питания (крупные предприятия - во всех залах обслуживания посетителей). Книга должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью предприятия (в арбитражной практике есть примеры привлечения к ответственности за неисполнение данного положения - Постановление ФАС СЗО от 17.10.2008 N А42-3318/2008).
(Кузнецова В.А.)
("Предприятия общественного питания: бухгалтерский учет и налогообложение", 2013, N 5)Итак, согласно этой Инструкции книгу жалоб и предложений ведут все предприятия общественного питания (крупные предприятия - во всех залах обслуживания посетителей). Книга должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью предприятия (в арбитражной практике есть примеры привлечения к ответственности за неисполнение данного положения - Постановление ФАС СЗО от 17.10.2008 N А42-3318/2008).
Вопрос: Вправе ли организация, осуществляющая реализацию парфюмерно-косметических товаров через сайт, размещать книгу отзывов и предложений на этом же сайте?
(Консультация эксперта, 2017)При этом не утратил силу Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания" (вместе с Инструкцией о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139 (далее - Инструкция)). Инструкция содержит требования к ведению книги жалоб и предложений, из которых просматривается, что книга должна вестись на бумажном носителе. По нашему мнению, Инструкция по книге жалоб и предложений не влияет на оформление книги отзывов и предложений. Кроме того, существует Определение Верховного суда Республики Карелия от 04.07.2008, в котором суд пришел к выводу, что данная Инструкция не была опубликована, а значит, не подлежит применению.
(Консультация эксперта, 2017)При этом не утратил силу Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания" (вместе с Инструкцией о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139 (далее - Инструкция)). Инструкция содержит требования к ведению книги жалоб и предложений, из которых просматривается, что книга должна вестись на бумажном носителе. По нашему мнению, Инструкция по книге жалоб и предложений не влияет на оформление книги отзывов и предложений. Кроме того, существует Определение Верховного суда Республики Карелия от 04.07.2008, в котором суд пришел к выводу, что данная Инструкция не была опубликована, а значит, не подлежит применению.
Статья: Для чего и как на предприятиях розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания вести Книгу отзывов и предложений
(Малкина Е.Л.)
("Бухгалтерский учет и налоги в торговле и общественном питании", 2009, N 4)Если вы являетесь современным предпринимателем, что-то продаете, оказываете услуги, то обязательно должны иметь Книгу отзывов и предложений. Обязательное ее наличие на торговых точках закреплено правилами работы для различных сфер, где говорится о необходимости Книги, но не оговаривается порядок ее ведения, хранения и использования.
(Малкина Е.Л.)
("Бухгалтерский учет и налоги в торговле и общественном питании", 2009, N 4)Если вы являетесь современным предпринимателем, что-то продаете, оказываете услуги, то обязательно должны иметь Книгу отзывов и предложений. Обязательное ее наличие на торговых точках закреплено правилами работы для различных сфер, где говорится о необходимости Книги, но не оговаривается порядок ее ведения, хранения и использования.
Статья: Правила оформления уголка потребителя
(Алимов С.А.)
("Бухгалтерский учет и налоги в торговле и общественном питании", 2012, N 1)Обязанность контролировать правильность и своевременность оформления Книги жалоб и предложений возлагается на руководителя предприятия розничной торговли или его заместителя.
(Алимов С.А.)
("Бухгалтерский учет и налоги в торговле и общественном питании", 2012, N 1)Обязанность контролировать правильность и своевременность оформления Книги жалоб и предложений возлагается на руководителя предприятия розничной торговли или его заместителя.