Должностная инструкция оператора контактного центра
Подборка наиболее важных документов по запросу Должностная инструкция оператора контактного центра (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Формы документов
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Путеводитель по кадровым вопросам. Образцы должностных инструкцийДолжностная инструкция диспетчера контактного центра (оператора контактного центра) (с учетом профессионального стандарта) >>>
Нормативные акты
Приказ ФНС России от 10.02.2012 N ММВ-7-12/72@
"Об утверждении Концепции создания единого Контакт-центра ФНС России"Контакт-центр должен включать в себя центральный офис с руководством Контакт-центра и систему территориально распределенных подразделений со штатами операторов, осуществляющих обслуживание налогоплательщиков.
"Об утверждении Концепции создания единого Контакт-центра ФНС России"Контакт-центр должен включать в себя центральный офис с руководством Контакт-центра и систему территориально распределенных подразделений со штатами операторов, осуществляющих обслуживание налогоплательщиков.
<Письмо> Росавиации от 30.05.2017 N Исх-11889/04
<О направлении формы карты проверки операторов аэродромов гражданской авиации>д) контакты кризис-центров Эксплуатантов воздушных судов, осуществляющих регулярные полеты
<О направлении формы карты проверки операторов аэродромов гражданской авиации>д) контакты кризис-центров Эксплуатантов воздушных судов, осуществляющих регулярные полеты
Статья: Жалобы в Банк России
("Официальный сайт Банка России", 2024)Контактный центр Банка России работает круглосуточно, без выходных. Операторы готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложных ситуациях, проверить данные финансовой организации.
("Официальный сайт Банка России", 2024)Контактный центр Банка России работает круглосуточно, без выходных. Операторы готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложных ситуациях, проверить данные финансовой организации.
Статья: Снижаем затраты, улучшая клиентский опыт
(Крылова А.)
("Банковское обозрение", 2022, N 7)Судя по опыту компании BSS, важным аспектом является и то, что для обучения роботов необходимо использовать "живые" диалоги операторов контакт-центра, которые прошли оценку контроля качества. Тогда своими способностями ведения диалога робот сможет приятно удивить клиента.
(Крылова А.)
("Банковское обозрение", 2022, N 7)Судя по опыту компании BSS, важным аспектом является и то, что для обучения роботов необходимо использовать "живые" диалоги операторов контакт-центра, которые прошли оценку контроля качества. Тогда своими способностями ведения диалога робот сможет приятно удивить клиента.
Статья: Можно ли требовать, чтобы участник закупки по Закону N 223-ФЗ обладал ресурсами, необходимыми для исполнения контракта?
(Арышков А., Сухадольский Г.)
("Прогосзаказ.рф", 2024, N 1)Пример правовой оценки. Требование о наличии call-центра в конкретном городе некорректно, поскольку программно-аппаратные комплексы, соответствующие требованиям заказчика, позволяют поддерживать распределенный тип работы операторов, без привязки к месту расположения офиса. Требование о местонахождении контакт-центра является ограничивающим конкуренцию фактором, объективные причины установления такого требования отсутствуют <5>.
(Арышков А., Сухадольский Г.)
("Прогосзаказ.рф", 2024, N 1)Пример правовой оценки. Требование о наличии call-центра в конкретном городе некорректно, поскольку программно-аппаратные комплексы, соответствующие требованиям заказчика, позволяют поддерживать распределенный тип работы операторов, без привязки к месту расположения офиса. Требование о местонахождении контакт-центра является ограничивающим конкуренцию фактором, объективные причины установления такого требования отсутствуют <5>.
Статья: Комментарий к Письму Министерства финансов РФ от 13.03.2023 N 03-02-07/20723 <О приостановлении операций по счетам организации и переводов ее электронных денежных средств при наличии задолженности по налогам (сборам, страховым взносам, пеням, штрафам, процентам)>
(Веселов А.В.)
("Нормативные акты для бухгалтера", 2023, N 10)Если компании (ИП) необходимо срочно отменить меры взыскания, можно воспользоваться сервисом "Оперативная помощь: разблокировка счета и вопросы по ЕНС" (https://www.nalog.gov.ru/rn77/service/unblock/). Надо ввести сведения о себе и контактный номер телефона. Оператор Центра помощи по реабилитации счета в течение суток даст информацию о текущем статусе решения о "заморозке" и возможностях для его отмены. Если же у налогоплательщика есть личный кабинет (юрлица или ИП), то он может направить через него обращение об отмене блокировки, приложив документы, подтверждающие погашение долга (Информация ФНС России от 25.08.2022).
(Веселов А.В.)
("Нормативные акты для бухгалтера", 2023, N 10)Если компании (ИП) необходимо срочно отменить меры взыскания, можно воспользоваться сервисом "Оперативная помощь: разблокировка счета и вопросы по ЕНС" (https://www.nalog.gov.ru/rn77/service/unblock/). Надо ввести сведения о себе и контактный номер телефона. Оператор Центра помощи по реабилитации счета в течение суток даст информацию о текущем статусе решения о "заморозке" и возможностях для его отмены. Если же у налогоплательщика есть личный кабинет (юрлица или ИП), то он может направить через него обращение об отмене блокировки, приложив документы, подтверждающие погашение долга (Информация ФНС России от 25.08.2022).
"Цифровая сущность финансового права: прошлое, настоящее, будущее: монография"
(под ред. И.И. Кучерова, Н.А. Поветкиной)
("ИЗиСП", "Юриспруденция", 2022)Информационная система "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" ПФР (ИС ЕКЦ) - с 2021 г. ПФР наделен полномочиями оператора информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" (ИС ЕКЦ) для обеспечения процесса информирования граждан о мерах социальной поддержки в соответствии с п. 2 ч. 1 ст. 5.2 Федерального закона от 17 июля 1999 г. N 178-ФЗ "О государственной социальной помощи". Внедрение ИС ЕКЦ даст возможность реализовать единые подходы проактивного информирования граждан в рамках жизненных ситуаций, осуществить подключение к ЕКЦ всех органов и организаций регионального и муниципального уровня, предоставляющих меры социальной поддержки.
(под ред. И.И. Кучерова, Н.А. Поветкиной)
("ИЗиСП", "Юриспруденция", 2022)Информационная система "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" ПФР (ИС ЕКЦ) - с 2021 г. ПФР наделен полномочиями оператора информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" (ИС ЕКЦ) для обеспечения процесса информирования граждан о мерах социальной поддержки в соответствии с п. 2 ч. 1 ст. 5.2 Федерального закона от 17 июля 1999 г. N 178-ФЗ "О государственной социальной помощи". Внедрение ИС ЕКЦ даст возможность реализовать единые подходы проактивного информирования граждан в рамках жизненных ситуаций, осуществить подключение к ЕКЦ всех органов и организаций регионального и муниципального уровня, предоставляющих меры социальной поддержки.
Статья: Прослушивание телефонных переговоров. Практика судебных разбирательств
(Бычков А.)
("Финансовая газета", 2016, N 15)В оспариваемом положении было обусловлено ведение записи всех телефонных переговоров, срок хранения которых составлял 3 месяца с момента записи. Кроме того, отдел работы с налогоплательщиками и СМИ проводил выборочное прослушивание записей телефонных переговоров операторов контакт-центра в целях контроля за качеством их работы. Спорные пункты указанного Положения, по мнению прокурора, противоречили базовым конституционным нормам и требованиям иного федерального законодательства.
(Бычков А.)
("Финансовая газета", 2016, N 15)В оспариваемом положении было обусловлено ведение записи всех телефонных переговоров, срок хранения которых составлял 3 месяца с момента записи. Кроме того, отдел работы с налогоплательщиками и СМИ проводил выборочное прослушивание записей телефонных переговоров операторов контакт-центра в целях контроля за качеством их работы. Спорные пункты указанного Положения, по мнению прокурора, противоречили базовым конституционным нормам и требованиям иного федерального законодательства.
Вопрос: Можно ли включить в должностную инструкцию бригадира основного состава или слесаря по сборке металлоконструкций обязанности оператора кран-балки, стропальщика (выполнение стропальных работ), или возможно только оформление по совмещению?
("Сайт "Онлайнинспекция.РФ", 2025)"Сайт проекта "Открытая Инспекция Труда" https://онлайнинспекция.рф", 2025
("Сайт "Онлайнинспекция.РФ", 2025)"Сайт проекта "Открытая Инспекция Труда" https://онлайнинспекция.рф", 2025
Статья: Ошибаются все, или Обратная сторона цифровизации
(Ференец В.)
("Банковское обозрение", 2023, N 9)Например, если система была настроена за "западный" KPI, как утверждается в статье, "были нередки случаи, когда, чтобы выполнить "отечественный" план, сотрудники обманывали IT-системы. К примеру, в контактном центре установлен KPI - количество входящих звонков. Один из операторов начинает принимать и тут же сбрасывать либо переводить звонок, чтобы освободить линию. В итоге его коллеги принимают звонки за него, а у оператора-обманщика - наибольшее количество принятых звонков и премии. Другой вариант - когда сотрудники концентрируются только на KPI, игнорируя все остальное. Например, менеджерам по продажам поставлена основная задача - расширение клиентской базы, за это они получают больше всего денег. Они могут завести новых клиентов, набрать заказов, отгрузить товар, а своевременность оплаты не отследить. Новые клиенты получат товар, а деньги вовремя не перечислят - и банк в целом потеряет прибыль".
(Ференец В.)
("Банковское обозрение", 2023, N 9)Например, если система была настроена за "западный" KPI, как утверждается в статье, "были нередки случаи, когда, чтобы выполнить "отечественный" план, сотрудники обманывали IT-системы. К примеру, в контактном центре установлен KPI - количество входящих звонков. Один из операторов начинает принимать и тут же сбрасывать либо переводить звонок, чтобы освободить линию. В итоге его коллеги принимают звонки за него, а у оператора-обманщика - наибольшее количество принятых звонков и премии. Другой вариант - когда сотрудники концентрируются только на KPI, игнорируя все остальное. Например, менеджерам по продажам поставлена основная задача - расширение клиентской базы, за это они получают больше всего денег. Они могут завести новых клиентов, набрать заказов, отгрузить товар, а своевременность оплаты не отследить. Новые клиенты получат товар, а деньги вовремя не перечислят - и банк в целом потеряет прибыль".