По проекту с 1 сентября 2026 года любым продавцам надо соблюдать новые требования к работе с претензиями и взаимодействию с клиентами в рамках программ лояльности. Запланированы изменения и в сфере дистанционной торговли. Они касаются оценки товарного вида, проверки качества, проведения экспертизы и пр.

Публичное обсуждение новшеств завершат 4 марта. Рассмотрим ряд из них подробнее.

Претензии

У потребителей должна быть возможность подавать претензии через мессенджер MAX путем сканирования QR-кода. Продавцов обяжут предоставлять его на бумаге или в электронном виде.

Отвечать на претензии нужно будет способом, который в них указан. Сейчас такого ограничения нет.

Уточнят, что отвечать надо в сроки, которые Закон о защите прав потребителей отводит на удовлетворение требований.

Еще одно новшество касается только дистанционной торговли. Если потребитель хочет возврата денег, то должен указать в претензии номер заказа или другой его идентификатор. Наряду с этими данными либо вместо них надо написать номер телефона или электронную почту, которые привязаны к личному кабинету клиента в интернет-магазине и т.п. Также нужно обозначить реквизиты банковского счета.

Программы лояльности

Если для участия в дисконтной или накопительной программе клиент должен предоставить документы или сведения, то он будет вправе это сделать через мессенджер MAX.

Доставка

Товар будут считать доставленным по месту и в срок, которые выбрал потребитель, при таких обстоятельствах:

продавец подтвердил факт доставки (по данному месту и времени);
потребитель получил информацию об этом факте.

Важно, чтобы подтверждение доставки и получение сведений о ней происходили на условиях и способами, которые предусматривает оферта.

Новшество обязательно применять только при дистанционных продажах. Из пояснительной записки следует, что речь идет о бесконтактной доставке.

Оценка товарного вида, проверка качества и экспертиза

Потребитель сможет участвовать в оценке сохранности товарного вида даже по видео-конференц-связи. То же касается участия в проверке качества и присутствия на экспертизе.

Если клиент или его представитель хочет сам организовать проверку либо экспертизу, то нужно будет получить согласие продавца и дать ему возможность участвовать (присутствовать), например по видео-конференц-связи.

Эти правила тоже коснутся только дистанционной торговли.

Документ:

Проект постановления Правительства РФ