Приложение 1. Анкета
к Методике оценки
Банком России деятельности
операторов электронных денежных
средств при оказании клиентам
услуг по переводу
денежных средств
При выборе ответа "Да"/"Нет" в графе "Ответ" таблиц вопросов, за исключением вопроса 2 Анкеты, в строке, соответствующей ответу, проставляется знак "V".
В случае ответа "Да" в графе "Пояснения" приводится информация, раскрывающая ответ на вопрос, в том числе указываются ссылки на места размещения информации; в случае ответа "Нет" приводится аргументация такого ответа, если иное не указано в графе "Пояснения".
Если ОЭДС в целях повышения качества оказания услуг по переводу денежных средств клиентам реализует мероприятия, не отмеченные в Рекомендациях Банка России N 18-МР и вопросах Анкеты, в том числе в виде примеров, то в графе "Пояснения" необходимо отразить информацию о таких мероприятиях, а также о том, как данные мероприятия позволяют поддерживать качество оказания услуг клиентам, при этом знак "V" не проставляется. Вопросы Анкеты распространяются также на случаи оказания ОЭДС услуг по переводу денежных средств своим клиентам в целях исполнения договоров, заключенных указанными клиентами с третьими лицами <4>.
--------------------------------
<4> В том числе в целях оплаты услуг по перевозке пассажиров и багажа, оплате питания в общеобразовательных организациях.
1. В какой форме предоставляется клиенту до заключения договора для ознакомления информация, указанная в пунктах 1.1 - 1.17 таблицы, об оказываемых услугах по переводу денежных средств ОЭДС и порядке их оказания, в том числе содержащаяся в договоре с клиентом, правилах ОЭДС и иных документах ОЭДС <5>?
--------------------------------
<5> С учетом информации, предоставляемой ОЭДС клиенту в соответствии с частью 25 статьи 7 Федерального закона N 161-ФЗ.
|
Форма предоставления <6> информации |
(при необходимости) |
||
|
Адреса официальных сайтов ОЭДС, а также сайтов, на которых клиентам предоставляются платежные услуги ОЭДС, в сети "Интернет" |
|||
|
О наличии сведений об ОЭДС в Перечне операторов электронных денежных средств, публикуемом на официальном сайте Банка России в сети "Интернет": |
|||
|
указание прямой ссылки или ссылки на раздел официального сайта Банка России в сети "Интернет", где размещен указанный Перечень |
|||
|
Виды электронных средств платежа (далее - ЭСП), предлагаемые ОЭДС клиентам для совершения операций с ЭДС |
|||
|
Перечень доступных для осуществления клиентом операций с ЭДС в разрезе видов ЭСП (например, выдача наличных денежных средств, перевод ЭДС в пользу других физических лиц, включая перевод ЭДС с использованием ЭСП между клиентами нескольких ОЭДС) |
|||
|
возможность установки ежедневного лимита на сумму и количество операций с ЭДС |
|||
|
возможность формировать закрытый список получателей переводов ЭДС |
|||
|
Перечень доступных для использования клиентом платежных приложений для совершения операций с ЭДС в разрезе видов ЭСП |
|||
|
Сроки осуществления операций с ЭДС, в частности операций по увеличению остатка ЭДС и переводу ЭДС |
|||
|
Порядок изменения условий обслуживания ОЭДС клиента, предусмотренных положениями договора с клиентом |
|||
|
изменение условий использования ЭСП в связи с отсутствием у клиента операций в течение определенного периода времени (далее - неактивное ЭСП): |
|||
|
указание периода времени (в днях, в месяцах), в течение которого должны отсутствовать операции у клиента для перевода ЭСП в статус неактивного |
|||
|
указание перечня операций, определенных ОЭДС в качестве операций с ЭСП, отсутствие которых позволяет квалифицировать ЭСП как неактивное ЭСП |
|||
|
Способы уведомления клиента об изменениях в условиях пользования ЭСП, указанных в пункте 1.9 настоящей таблицы |
|||
|
Порядок возврата клиенту осуществленных переводов ЭДС (например, в рамках установленной в правилах платежных систем процедуры по возврату платежа) |
|||
|
Перечень оказываемых ОЭДС дополнительных услуг при осуществлении операций с ЭДС: |
|||
|
Ссылка на перечень привлеченных ОЭДС банковских платежных агентов, размещенный на официальном сайте ОЭДС в сети "Интернет", либо сам перечень |
|||
|
Дополнительные сведения о валюте и сумме операций с ЭДС, а также о размерах вознаграждений, взимаемых ОЭДС с клиента: |
|||
|
сведения о валюте расчетов по операциям с ЭДС, условиях проведения конверсионных операций, в том числе сведения об обменном курсе или способе его определения |
|||
|
сведения о размере и порядке взимания ОЭДС и третьими лицами, с которыми ОЭДС заключен договор, вознаграждения с клиента, в том числе при обслуживании неактивного ЭСП, включая вознаграждения третьим лицам, с которыми ОЭДС заключен договор |
|||
|
сведения о размере взимаемого ОЭДС и третьими лицами, с которыми ОЭДС заключен договор, вознаграждения с клиента за дополнительные услуги при обслуживании ЭСП и осуществлении операций с ЭДС |
|||
|
о поступлении остатка ЭДС в доход ОЭДС при расторжении договора и необходимости клиента заранее вывести указанный остаток на свой банковский счет |
|||
|
Сведения о порядке проведения идентификации (упрощенной идентификации) клиента, представителя клиента, выгодоприобретателя, бенефициарного владельца: |
|||
|
перечень сведений (документов), необходимых для идентификации (упрощенной идентификации) клиента |
|||
|
Сведения о случаях, при наступлении которых ОЭДС приостанавливает, прекращает использование клиентом ЭСП или отказывает клиенту в совершении операций с ЭДС с учетом требований законодательства Российской Федерации |
|||
|
Сведения о рисках, связанных с использованием ЭДС, и необходимых мерах по их минимизации, имеющие с точки зрения ОЭДС практическую значимость для клиента |
--------------------------------
<6> На бумажном носителе (например, в виде брошюр) и (или) в электронной форме (например, в виде памяток), в том числе с учетом рекомендаций ГОСТ Р 52872-2019 "Интернет-ресурсы и другая информация, представленная в электронно-цифровой форме. Приложения для стационарных и мобильных устройств, иные пользовательские интерфейсы. Требования доступности для людей с инвалидностью и других лиц с ограничениями жизнедеятельности".
2. Предоставляются ли клиенту сведения, указанные в пунктах 2.1 - 2.3 таблицы, после заключения договора в соответствии с выбранным им способом уведомления (из числа способов уведомлений, предлагаемых ОЭДС)?
При ответе "Да" проставляется знак "V", при ответе "Нет" проставляется знак "X".
|
("Да"/"Нет") |
Способ уведомления <7> |
Способ уведомления выбран клиентом ("Да"/"Нет") <8> |
(при необходимости) |
||
|
Об изменениях условий обслуживания ЭСП, предоставленного клиенту: |
|||||
|
о размере вознаграждения, взимаемого с клиента в связи с обслуживанием неактивного ЭСП |
|||||
|
о действиях, которые клиент может совершить во избежание изменений условий обслуживания его ЭСП |
|||||
|
Об отказе ОЭДС в совершении клиентом операции с ЭДС с указанием причины отказа |
|||||
|
О действиях, которые клиент может совершить (например, обратиться в службу поддержки клиентов ОЭДС) при получении от ОЭДС информации об отказе в совершении операции с ЭДС, о приостановлении или прекращении по инициативе ОЭДС использования клиентом ЭСП |
--------------------------------
<7> Графа заполняется, если в предыдущей графе ответ "Да".
<8> Графа заполняется, если заполнена предыдущая графа.
3. Предоставляется ли клиенту информация, указанная в пункте 2.1 таблицы к вопросу 2 Анкеты, с указанием даты применения изменений заблаговременно (в разумный срок) до ее наступления?
При ответе "Да" в строке ответа "Да" приводится пояснение, конкретизирующее установленный срок уведомления клиента.
4. Присутствует ли в способах уведомлений, определенных в соответствии с пунктом 1.2 Рекомендаций Банка России N 18-МР, способ доведения информации персонально до сведения клиента (например, через СМС-уведомления, в личном кабинете, посредством телефонного звонка, по электронной почте)?
При ответе "Да" в строке ответа "Да" приводится пояснение, конкретизирующее способ доведения информации до клиента.
5. Присутствует ли в способах уведомлений, определенных в соответствии с пунктом 1.2 Рекомендаций Банка России N 18-МР, способ доведения информации (например, о тарифах, вознаграждениях, обязанностях клиента, условиях, определяющих необходимость прохождения "полной" идентификации) в форме памятки в электронном виде или раздела правил ОЭДС, которые доводятся до сведения клиента в том числе способами, указанными в вопросе 4 Анкеты?
При ответе "Да" в строке ответа "Да" приводится пояснение, конкретизирующее способ доведения информации до сведения клиента.
6. Если ответ на вопрос 5 Анкеты "Да", то требует ли ОЭДС обязательного ознакомления и согласия клиента с указанной памяткой или разделом правил ОЭДС при обращении за получением услуги по переводу денежных средств (например, путем проставления ответов о согласии в открывающихся файлах при получении услуги дистанционно, в том числе посредством личного кабинета или мобильного приложения)?
При ответе "Да" в строке ответа "Да" приводится пояснение, конкретизирующее способ подтверждения обязательного ознакомления и согласия с указанной памяткой.
7. Поддерживается ли в актуальном состоянии информация, указанная в части 25 статьи 7 Федерального закона N 161-ФЗ и пункте 1.1 Рекомендаций Банка России N 18-МР?
8. Поддерживается ли в актуальном состоянии контактная информация службы поддержки клиентов ОЭДС (в том числе номер телефона, почтовый адрес для направления клиентами корреспонденции на бумажном носителе, электронный почтовый адрес)?
9. Предоставляется ли клиенту для ознакомления информация, указанная в вопросах 7 и 8 Анкеты, в электронной форме (например, в виде памяток), в том числе посредством прямых ссылок на информацию, размещенную на официальном сайте ОЭДС в сети "Интернет", или на раздел данного сайта, содержащий необходимую информацию?
При ответе "Да" в строке ответа "Да" приводится пояснение, конкретизирующее способ предоставления клиенту указанной информации для ознакомления.
10. Размещается ли информация, указанная в вопросах 7 и 8 Анкеты, в одном разделе на официальном сайте ОЭДС, включая личный кабинет клиента, официальных страницах ОЭДС в социальных сетях в сети "Интернет"?
При ответе "Да" в строке ответа "Да" приводится пояснение, конкретизирующее место размещения указанной информации.
11. Размещается ли информация, указанная в вопросах 7 и 8 Анкеты, в мобильном приложении ОЭДС для клиентов?
12. Размещается ли информация, указанная в вопросах 7 и 8 Анкеты, в местах обслуживания (самообслуживания) клиентов ОЭДС, в том числе посредством автоматических устройств банковских платежных агентов (субагентов)?
13. Предоставляется ли клиенту в иной форме для ознакомления информация, указанная в вопросах 7 и 8 Анкеты?
При ответе "Да" в строке ответа "Да" приводится пояснение, конкретизирующее иную форму ознакомления клиента с указанной информацией.
14. Размещается ли контактная информация службы поддержки клиентов ОЭДС на главной странице официального сайта ОЭДС, официальных страницах ОЭДС в социальных сетях в сети "Интернет", мобильного приложения ОЭДС для клиентов в целях обеспечения простоты поиска клиентами ОЭДС указанной контактной информации?
При ответе "Да" в строке ответа "Да" приводится пояснение, конкретизирующее место размещения контактной информации.
15. Обеспечивается ли в целях содействия урегулированию претензий клиентов возможность доступа клиентов ко всем версиям (редакциям) информации, указанной в части 25 статьи 7 Федерального закона N 161-ФЗ и пункте 1.1 Рекомендаций Банка России N 18-МР, как минимум за последние три года с указанием периода действия указанных версий (редакций) (например, путем размещения их (ссылок на них) на ресурсах, перечисленных в пункте 1.3 Рекомендаций Банка России N 18-МР, предоставления клиенту доступа к необходимой версии (редакции) информации по его запросу в срок, не превышающий пяти рабочих дней)?
16. Располагает ли ОЭДС подтверждением ознакомления клиента с информацией, указанной в пункте 1.1 Рекомендаций Банка России N 18-МР?
17. Поддерживается ли в актуальном состоянии в программном обеспечении ОЭДС информация о получателях переводов ЭДС, с которыми ОЭДС заключены соответствующие договоры (в случае наличия такой информации в программном обеспечении ОЭДС)?
18. Ведется ли перечень наиболее часто задаваемых клиентами вопросов о деятельности ОЭДС и оказываемых ими услугах?
При ответе "Да" в строке ответа "Да" приводится пояснение, раскрывающее классификацию вопросов в соответствии с их тематикой.
19. Размещаются ли вопросы, указанные в вопросе 18 Анкеты, а также ответы на них на официальном сайте ОЭДС в сети "Интернет", а также в мобильном приложении ОЭДС для клиентов?
20. Организована ли работа службы поддержки клиентов ОЭДС (например, контактного центра, предусматривающего в том числе возможность использования автоматизированных способов коммуникации)?
21. Поддерживается ли круглосуточно в рабочем состоянии как минимум два способа обратной связи для клиентов (например, голосовой и письменный, в том числе с возможностью использования автоматизированных способов коммуникации)?
22. Размещена ли актуальная форма для получения обратной связи от клиентов ОЭДС в электронном виде на официальном сайте ОЭДС в сети "Интернет" и в мобильном приложении ОЭДС?
23. Предусматривает ли форма, указанная в вопросе 22 Анкеты, установление сроков рассмотрения обращений (вопросов) клиентов?
24. Обеспечена ли возможность ввода проверочной информации для незрячих клиентов при установке (наличии) на официальном сайте ОЭДС в сети "Интернет" защиты от автоматических обращений в формате Captcha (две опции: видео Captcha и аудио Captcha)?
25. Регистрируются ли уведомления от клиентов с указанием классификационного признака, по которому можно выявить уведомления о случаях и (или) попытках переводов денежных средств без добровольного согласия клиента в общем количестве уведомлений, получаемых ОЭДС от клиентов, для их последующей обработки согласно подпункту 1.5.7 пункта 1.5 Рекомендаций Банка России N 18-МР?
26. Обеспечивается ли проведение анализа работы службы поддержки клиентов ОЭДС (например, контактного центра, предусматривающего в том числе возможность использования автоматизированных способов коммуникации)?
27. Если ответ на вопрос 26 Анкеты "Да", то проводится ли данный анализ не реже чем один раз в год?
28. Проводится ли оценка удовлетворенности клиентов ОЭДС их взаимодействием со службой поддержки клиентов ОЭДС?
29. Если ответ на вопрос 28 Анкеты "Да", то анализируется ли в ходе указанной оценки возможность связаться со службой поддержки клиентов ОЭДС, включая время ожидания соединения с оператором службы поддержки клиентов ОЭДС?
30. Если ответ на вопрос 28 Анкеты "Да", то анализируются ли в ходе указанной оценки возможность и простота направления претензии, иного обращения и получения обратной связи по ним?
31. Обеспечивается ли служба поддержки клиентов ОЭДС актуальной информацией о работе ОЭДС и услугах, оказываемых ОЭДС?
32. Проводятся ли обучающие мероприятия для сотрудников, занятых в службе поддержки клиентов ОЭДС, в том числе для новых сотрудников, по вопросам работы ОЭДС и оказания им соответствующих услуг?
33. Осуществляются ли иные мероприятия, направленные на повышение качества оказания услуг по переводу денежных средств?
При ответе "Да" в строке ответа "Да" приводится пояснение, конкретизирующее виды указанных мероприятий.
- Гражданский кодекс (ГК РФ)
- Жилищный кодекс (ЖК РФ)
- Налоговый кодекс (НК РФ)
- Трудовой кодекс (ТК РФ)
- Уголовный кодекс (УК РФ)
- Бюджетный кодекс (БК РФ)
- Арбитражный процессуальный кодекс
- Конституция РФ
- Земельный кодекс (ЗК РФ)
- Лесной кодекс (ЛК РФ)
- Семейный кодекс (СК РФ)
- Уголовно-исполнительный кодекс
- Уголовно-процессуальный кодекс
- Производственный календарь на 2027 год
- МРОТ 2026
- ФЗ «О банкротстве»
- О защите прав потребителей (ЗОЗПП)
- Об исполнительном производстве
- О персональных данных
- О налогах на имущество физических лиц
- О средствах массовой информации
- Производственный календарь на 2026 год
- Федеральный закон "О полиции" N 3-ФЗ
- Расходы организации ПБУ 10/99
- Минимальный размер оплаты труда (МРОТ)
- Календарь бухгалтера на 2026 год
- Частичная мобилизация: обзор новостей
- Постановление Правительства РФ N 1875