I. Общие положения

1. Инструкция по работе с обращениями граждан и организаций в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее - Инструкция) разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" с изменениями от 28.12.2024 (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ), подпунктом 5.12 пункта 5 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. N 322, Типовым регламентом внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. N 452, Регламентом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным приказом Роспотребнадзора от 28 января 2021 г. N 11" (с изменениями, внесенными приказом Роспотребнадзора от 21 апреля 2025 г. N 319), иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

2. Настоящая Инструкция устанавливает единый порядок рассмотрения и разрешения в Роспотребнадзоре обращений граждан (далее - обращения граждан), иностранных граждан, лиц без гражданства, обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также порядок личного приема граждан в Роспотребнадзоре.

3. Индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан, а также ходатайства в их поддержку по вопросам сфер деятельности Роспотребнадзора, поступающие в письменной форме, в форме электронного документа или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан подлежат обязательному рассмотрению.

4. Настоящая Инструкция не распространяется на рассмотрение:

- жалоб на решения и действия (бездействие), совершенные при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- обращений государственных органов и органов местного самоуправления, иностранных государств, а также международных организаций;

- запросы о предоставлении информации о деятельности Роспотребнадзора;

- заявления о возбуждении дела об административном правонарушении, жалобы на постановление по делу об административном правонарушении и определения об отказе в возбуждении дела об административном правонарушении, рассматриваемые в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях;

- подлежащих рассмотрению в судебном порядке заявлений, ходатайств и жалоб;

- обращений, содержащих сведения, отнесенные законодательством Российской Федерации к государственной тайне;

- обращений с пометкой "для служебного пользования";

- писем, содержащих приглашения, поздравления, соболезнования и иную информацию, не являющуюся предложением, заявлением или жалобой;

- писем, поступающих по электронной почте, кроме обращений, направляемых заявителями посредством заполнения специальной электронной формы, размещенной на официальном сайте Роспотребнадзора в разделе "Обращения граждан" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (далее - официальный сайт Роспотребнадзора).

5. Рассмотрение обращений граждан в Роспотребнадзоре осуществляется с использованием системы электронного документооборота (далее - СЭД Роспотребнадзора).

6. При рассмотрении обращения гражданина сведения, содержащиеся в обращении, а также сведения, касающиеся частной жизни гражданина, не подлежат разглашению. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

7. Ответственность за обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений граждан возлагается на руководителей структурных подразделений центрального аппарата Роспотребнадзора, руководителей и заместителей руководителей территориальных органов и подведомственных организаций Роспотребнадзора.

8. Лица, виновные в нарушении установленного порядка работы с обращениями граждан, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

9. Основные термины, используемые в Инструкции.

В Инструкции используются следующие термины, предусмотренные статьей 4 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации":

1) обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

2) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

3) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

4) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

5) должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.