Определение целевой клиентской группы и профиля потребителя финансового продукта

Корректное определение целевой клиентской группы, каналов реализации финансового продукта, информационное обеспечение в процессе продаж позволяет потребителям финансового продукта избегать ситуаций, когда они приобретают финансовый продукт, свойства и характеристики которого им непонятны и который не соответствует их целям и финансовым возможностям.

Разрабатывая финансовый продукт, определяя условия и ограничения распространения финансового продукта, производителю (разработчику) финансового продукта рекомендуется подготовить план мониторинга и оценки финансового продукта, принципов его распространения, в том числе определить обстоятельства, при которых потребуется проведение таких мониторинга и оценки.

В документ, регламентирующий мониторинг соответствия финансового продукта целевой клиентской группе, рекомендуется включить:

описательную характеристику категории потребителей финансового продукта, которым предназначается финансовый продукт;

условия распространения, включая соответствующие ограничения;

перечень событий, наступление которых для финансовой организации (производителя (разработчика) финансового продукта) будет свидетельствовать о том, что финансовый продукт больше не соответствует целевой клиентской группе;

сроки проведения первой оценки соответствия финансового продукта целевой клиентской группе и периодичность последующих;

информацию о данных, которые поставщику финансовых продуктов рекомендуется направлять производителю (разработчику) финансового продукта, и периодичность предоставления этих данных для обеспечения возможности принятия решения о необходимости проведения оценки соответствия финансового продукта целевой клиентской группе.

Проектирование финансового продукта, ориентированного на потребителя финансового продукта, предусматривает, что финансовая организация будет анализировать ожидания целевой клиентской группы от приобретения или использования финансового продукта. Финансовой организации рекомендуется:

использовать знания и опыт в области влияния на принятие решений потребителями финансовых продуктов для получения позитивного результата управления финансовым продуктом (например, путем формирования определенной структуры финансового продукта, маркетинговой стратегии и тактики продаж);

оценивать и учитывать возможности и потребности целевой клиентской группы, а также осуществлять в целях актуализации мониторинг изменений ее характеристик;

учитывать факторы уязвимости потребителей финансовых продуктов (возраст, образование, ограниченные возможности и другие) и их возможное влияние на повышение риска продажи таким потребителям финансовых продуктов, которые не соответствуют их целям, финансовому положению и запросам, а также могут привести к неблагоприятным результатам для потребителей финансовых продуктов.

При этом финансовым организациям рекомендуется не осуществлять действия, которые приведут к приобретению потребителями финансовых продуктов не соответствующих их ожиданиям и потребностям финансовых продуктов или могут помешать им приобрести финансовые продукты, соответствующие их целям, финансовому положению и запросам.

Финансовой организации рекомендуется предоставлять потребителю финансового продукта уровень сервиса, который может отличаться от общепринятого подхода к клиентам и учитывать ограничения потребителя финансового продукта из уязвимой группы населения (в части его возможности принимать решения и представлять свои интересы).

Оценка уровня риска финансового продукта является наиболее значимым элементом проектирования финансового продукта.

Потребительские риски могут возникать на любом этапе жизненного цикла финансового продукта.

Определение условий реализации финансового продукта включает в себя выбор каналов и условий продаж, определение перечня и комплекта документов для информирования потребителей финансового продукта (при необходимости).

Во внутренней политике вознаграждения финансовой организации, предлагающей финансовые продукты, рекомендуется использовать стимулы персонала, которые способствуют реализации финансового продукта целевой клиентской группе, предложению клиенту финансовых продуктов, соответствующих его финансовому положению, уровню знаний и потребностям (запросам, целям и ожидаемым результатам).

Потребителю финансовых продуктов в первую очередь рекомендуется предлагать более простой финансовый продукт (при наличии нескольких, в равной степени ему подходящих и отвечающих его ожиданиям).

Финансовой организации при реализации финансового продукта рекомендуется учитывать количество поступающих обращений и жалоб потребителей финансовых продуктов (в том числе их содержательную часть), количество отказов от финансовых продуктов (в том числе причину отказа). При поступлении обоснованных обращений и жалоб, отказов в отношении реализуемого финансового продукта финансовой организации рекомендуется рассмотреть возможность модификации финансового продукта (изменение его характеристик) или отказа от реализации такого финансового продукта.

Финансовым организациям рекомендуется разработать технологии продаж финансового продукта как для собственной реализации, так и для реализации через поставщика финансового продукта (при необходимости), содержащие в том числе памятки (скрипты продаж), и обеспечить продажу финансового продукта, соответствующего потребностям определенной целевой клиентской группы.

Начало реализации финансового продукта в соответствии с политикой управления финансовым продуктом может сопровождаться приложением документов, раскрывающих следующие факторы и сценарии:

возможные финансовые потери потребителя финансового продукта и (или) неполучение ожидаемой выгоды;

изменение полезности финансового продукта.

Сценарный анализ оценки рисков потребителя финансового продукта является важным элементом управления рисками в управлении финансовым продуктом и осуществляется в рамках утвержденных в финансовой организации процедур. Сценарный анализ рекомендуется применять в отношении сложных финансовых продуктов для определения возможных финансовых рисков, которые могут возникнуть у потребителя финансового продукта при использовании финансового продукта в различных сценариях. Например, сценарии могут быть связаны с изменением процентных ставок, курсов валют, инфляции, рыночных цен на активы. Для каждого сценария рекомендуется проводить оценку рисков и выявлять возможные последствия для потребителя финансового продукта. Это позволяет финансовой организации лучше понимать, как финансовый продукт может вести себя в различных условиях финансового рынка и какие риски могут возникнуть для потребителя финансового продукта при использовании финансового продукта, а также разработать соответствующие стратегии управления рисками, чтобы снизить потенциальные убытки для потребителя финансового продукта.