9. Реализация мероприятий по пилотному внедрению базовой процессной модели МФЦ

9.1. Руководителям проекта рекомендуется определить перечень процессов МФЦ для внедрения и адаптации базовой процессной модели МФЦ и сформировать матрицу распределения ответственности, в которой необходимо соотнести полномочия руководителей в организационной структуре МФЦ и владельцев процессов МФЦ, определенных в процессах в соответствии с базовой процессной моделью МФЦ.

9.2. На основе матрицы распределения ответственности с учетом выбранных для внедрения процессов МФЦ руководителем проекта рекомендуется осуществлять определение пилотных объектов сети МФЦ. Каждый процесс внедряется в нескольких пилотных объектов МФЦ с разным количеством окон и ТОСП. В целях повышения заинтересованности проектных команд рекомендуется приглашать для участия объекты сети МФЦ на добровольной основе.

9.3. При распределении процессов для внедрения и адаптации процессной модели МФЦ рекомендуется на каждый пилотный объект сети МФЦ выделить не более трех напрямую связанных процессов. При поэтапном внедрении и адаптации процессов рекомендуется начинать с основных процессов и ключевых вспомогательных процессов МФЦ.

9.4. В каждом объекте сети МФЦ руководителю проекта рекомендуется определить координатора проекта, входящего в проектную команду и контролирующего соблюдение плана реализации проекта в объекте сети МФЦ.

9.5. Перед реализацией проекта руководителю проекта рекомендуется провести обучение работников МФЦ, входящих в проектную команду, принципам процессного управления и инструментам "бережливого производства", в том числе на основе существующего в МФЦ субъекта Российской Федерации опыта реализации проектов по улучшению деятельности и сокращению потерь.

9.6. Уполномоченным МФЦ может быть предусмотрена система поощрения за выполнение обязанностей в рамках проекта активным участникам проектной команды, включающая меры материального и (или) нематериального стимулирования, в том числе на основе показателей эффективности и вовлеченности участников в проект.

9.7. Руководителю проекта рекомендуется разработать календарный план реализации проекта, в котором определить основные и промежуточные сроки мероприятий по внедрению и адаптации базовой процессной модели МФЦ и распределить обязанности и задачи для каждого члена проектной команды.

9.8. При разработке плана реализации проекта руководителю проекта рекомендуется предусмотреть следующий порядок действий:

9.8.1. перед перестройкой процессов МФЦ с целью их приведения к базовой процессной модели МФЦ проектной командой проводится анализ противоречий между сложившейся в объекте сети МФЦ (МФЦ или ТОСП) практикой и описанием процессов в базовой процессной модели МФЦ, в том числе:

9.8.1.1. выявление подпроцессов и процедур, которые отличаются от описанных в базовой процессной модели МФЦ, или отсутствуют в практике пилотного объекта сети МФЦ;

9.8.1.2. выявление процессов и (или) подпроцессов, адаптация которых требует дополнительного финансирования, или перестройка которых не представляется возможным в связи с недостаточностью материально-технического обеспечения.

9.8.2. По результатам проведенного анализа выявленные противоречия рекомендуется предоставлять руководителю проекта с предложениями по перестройке процессов.

9.8.3. Руководителю проекта рекомендуется рассматривать (согласовывать, отказывать в согласовании) предложенные решения, в том числе затрагивающие способы перестройки и материально-технического обеспечения процессов.

9.8.4. В случае недостаточности ресурсов, имеющихся в объекте сети МФЦ, для реализации предложенных решений или наличия равнозначных по эффективности различных решений, рассмотрение их рекомендуется выносить на заседание стратегического совета.

9.8.5. Стратегическому совету рекомендуется рассматривать и рекомендовать руководителю уполномоченного МФЦ при соблюдении требований законодательства Российской Федерации, уставных документов принять решение о необходимости и способе перестройки процессов, а также о выделении дополнительных ресурсов для реализации предложенных решений в рамках проекта или включения их в план мероприятий на следующий период.

9.8.6. В ходе перестройки процессов МФЦ с целью их приведения к базовой процессной модели МФЦ проектной команде рекомендуется проведение и документирование хода реализации проекта с помощью картирования с одновременным проведением мониторинга изменений имеющейся практики, показателей эффективности каждого процесса.

9.8.7. При возникновении отклонений, влияние которых на проект устранить невозможно, информацию об этом рекомендуется доводить до руководителя проекта. Руководителю проекта рекомендуется инициировать меры по внесению соответствующих изменений в план реализации проекта.

9.8.8. В рамках картирования процесса проектной команде рекомендуется также обозначать: владельца процесса, участников процесса, показатели эффективности процесса, риски процесса и мероприятия по их снижению.

9.8.9. По результатам перестройки процессов проектной команде рекомендуется рассчитать уровень достижения нормативных значений показателей эффективности процессов (далее - нормативные значения). В случае недостижения установленных показателей эффективности проектной команде рекомендуется провести анализ результативности всех участков процесса, по которому не достигнуты нормативные значения, поиск участков с отклонением показателей эффективности от нормативных значений в меньшую сторону и организовать реализацию мероприятий по их улучшению процесса путем повторного проведения всего цикла мероприятий его перестройки.

9.8.10. Перестроенные процессы с улучшенными показателями эффективности, по которым достигнуты или превышены нормативные значения, рекомендуется закреплять в инструктивных материалах и по ним определять оптимальный объем материально-технического обеспечения.

9.8.11. Проектной команде для каждого действия внутри процесса рекомендуется определить следующие ресурсы:

9.8.11.1. время работника МФЦ на действие в диапазоне от минимального до максимального;

9.8.11.2. необходимое оборудование и программное обеспечение;

9.8.11.3 расходные материалы.

9.8.12. При определении потребности в указанных ресурсах рекомендуется учитывать результаты хронометража при картировании процессов, оценку производительности труда всех участков процесса, информацию о выявленных и устраненных потерях и отклонениях в ходе реализации проекта.

9.8.13. В случае недостижения нормативных значений показателей эффективности по результатам перестройки процессов вопрос о корректировке процессной модели МФЦ рекомендуется выносить руководителем проекта на заседание стратегического совета.

9.8.14. По результатам реализации проекта в пилотных объектах сети МФЦ руководителю проекта рекомендуется формировать и согласовывать на стратегическом совете:

9.8.14.1. процессную модель МФЦ;

9.8.14.2. матрицу распределения ответственности, актуализированную в соответствии с измененной процессной моделью МФЦ.

9.8.15. После разработки матрицы распределения ответственности руководителю уполномоченного МФЦ рекомендуется пересмотреть организационную структуру МФЦ с целью приведения ее в соответствие со структурой процессного управления.

9.8.16. Проектной команде в соответствии с согласованной процессной моделью МФЦ рекомендуется разработать стандарты и инструкции по выполнению всех процессов (подпроцессов) для применения в МФЦ (ТОСП) с учетом перераспределения функциональных обязанностей работников МФЦ, а также систему ключевых показателей эффективности специалистов МФЦ с помощью декомпозиции показателей эффективности процессов.

9.8.17. После перестройки отдельных процессов МФЦ в отдельных пилотных объектах сети МФЦ рекомендуется реализовать мероприятия по тиражированию апробированной и согласованной процессной модели МФЦ на все МФЦ и ТОСП сети МФЦ субъекта Российской Федерации.

9.8.18. Стратегическому совету рекомендуется принимать решение о порядке и периоде мероприятий по тиражированию на основе отчетных материалов по результатам реализации проекта в пилотных объектах сети МФЦ. Для тиражирования руководителю уполномоченного МФЦ рекомендуется проводить анализ в части, перераспределения или расширения штатных единиц основного персонала для каждого МФЦ (ТОСП), а также необходимости перераспределения или выделения материально-технического обеспечения в соответствии с требованиями гражданского законодательства и уставных документов. Руководителю уполномоченного МФЦ рекомендуется принимать соответствующие локальные нормативные акты.

9.8.19. В ходе проведения тиражирования согласованной процессной модели МФЦ группе внутреннего аудита рекомендуется проводить ежемесячный анализ показателей для оперативного контроля перестройки процессов и (или) подпроцессов.

9.8.20. Руководителю проекта рекомендуется организовать сбор обратной связи от всех объектов сети МФЦ в отношении действий работников МФЦ, описанных в проектах стандартов и инструкций по выполнению всех процессов (подпроцессов), с целью корректировки действий работников либо изменения документов.