|
1. Работоспособность IT-инфраструктуры;
цель: обеспечить работоспособную, эффективную, надежную, безопасную, адаптивную и доступную IT-инфраструктуру для всех участников процессов.
|
1.1. третий уровень бережливости: наличие стандартов в работе по управлению инцидентами (технологических карт, алгоритмов действий, регламентов); наличие автоматизированного статистического (по частоте возникновения инцидентов) и аналитического (по причинам возникновения инцидентов и скорости их устранения) учета управления инцидентами;
1.2. второй уровень бережливости: наличие норматива показателей по соблюдению технологии работы при управлении инцидентами;
автоматизированное отслеживание динамики улучшения показателей;
1.3. первый уровень бережливости: сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, обеспечивающих работоспособность IT-инфраструктуры; по мере необходимости осуществляется пересмотр стандартов, норматива показателя.
|
1.1.1. Количество простоев объектов IT-инфраструктуры, которые анализируются в динамике сокращения количества простоев;
1.1.2. Время простоев объектов IT-инфраструктуры (за исключением объектов, работоспособность которых не обеспечивается сотрудниками МФЦ). Рекомендуется установить норматив на максимальное время простоя единожды по объекту сети МФЦ в отчетном периоде и на общее время простоя всей сети МФЦ в определенный период времени.
Рекомендуется в УМФЦ внедрить автоматизированный мониторинг сбоев в работе в разрезе объектов IT-инфраструктуры, осуществлять фиксацию случаев простоя объектов IT-инфраструктуры и создать систему распознавания причин простоя.
Рекомендуется установление нормативов по популярным причинам случаев простоя объектов IT-инфраструктуры, но не менее 2-х нормативов и отслеживание динамики улучшений за рассматриваемый период. Отсутствие случаев простоя объектов IT-инфраструктуры более одного часа в течение суток одного объекта МФЦ, удержание результата в течение двух отчетных периодов подряд;
1.1.3. Время недоступности автоматизированного рабочего места в фронт-офисе, которое анализируется в разрезе объектов сети МФЦ и в целом по сети МФЦ. Нормативные значения показателя рекомендуется установить для динамики уменьшения времени недоступности;
1.1.4. Отсутствие угроз безопасности IT-инфраструктуры.
Рекомендуется внедрить автоматизированный мониторинг угроз безопасности в разрезе объектов IT-инфраструктуры, фиксация случаев угроз безопасности IT-инфраструктуры и наличие системы выявления предпосылок, приведших к угрозе безопасности IT-инфраструктуры.
|
1.1.1.1. Типизация и стандартизация объектов IT-инфраструктуры МФЦ, автоматизация рабочих мест (по видам деятельности). Рекомендуется утвердить перечень используемых информационных систем, информационных ресурсов, цели их использования и круг пользователей;
1.1.1.2. Переход на облачные технологии, формирование подменного фонда, переход на аутсорсинговую систему поддержки пользователей.
|
|
2. Управление инцидентами;
цель: восстановление нормального функционирования процессов в минимально возможные сроки и с минимально возможными потерями.
|
2.1. третий уровень бережливости: наличие стандартов в работе по управлению инцидентами (технологических карт, алгоритмов действий, регламентов); наличие автоматизированного статистического и аналитического учета управления инцидентами;
2.2. второй уровень бережливости: наличие норматива показателей по соблюдению технологии работы при управлении инцидентами.
Автоматизированное отслеживание динамики улучшения показателей;
2.3. первый уровень бережливости: сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, обеспечивающих работоспособность IT-инфраструктуры. По мере необходимости осуществляется пересмотр стандартов, норматива показателя.
|
2.1.1. Скорость реагирования на инцидент (средняя, максимальная).
Рекомендуется внедрение в МФЦ системы работы с инцидентами - установление норматива на скорость реагирования в зависимости от инцидента, наличие автоматизированного учета скорости реагирования на инцидент в разрезе объектов МФЦ, видов инцидентов, инициаторов инцидентов и специалистов, разрешивших инцидент.
Наличие динамики улучшений за учетный период не менее чем на 10% по отношению к предшествующему учетному периоду;
наличие мониторинга повторных инцидентов; налажен учет повторяющихся инцидентов, учет однотипных инцидентов.
Сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, устраняющих инциденты и напрямую влияют на размер стимулирующих выплат.
Налажен учет повторяющихся инцидентов, учет однотипных инцидентов. Сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, устраняющих инциденты и напрямую влияют на размер стимулирующих выплат;
2.1.2. Доля отработанных или решенных инцидентов или заявок в установленные в УМФЦ сроки. Необходимо достигать положительную динамику каждые полгода не менее чем на 10% по отношению к предшествующему отчетному периоду; удержание результата в течение от двух до трех отчетных периодов.
Необходимы мониторинг в разрезе объектов сети МФЦ, наличие норматива в зависимости от инцидента или заявки, наличие регламента работы с заявками.
|
2.1.1.1. Организация процессов обеспечения для оперативного реагирования на инциденты: незапланированное событие или прекращение функционирования процессов с целью возобновления процесса;
2.1.1.2. Типизирование и категорирование инцидентов и разработка сценариев решений типовых инцидентов;
2.1.1.3. Выстраивание оптимальной цепочки устранения инцидентов;
2.1.1.4. Проведение работы с инцидентами должна стать источником для развития информационных систем, организации рабочего пространства, изменений в стандарты.
|