3. Термины и определения

6. Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:

потребность заявителя - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемые заявителем посредством взаимодействия с МЧС России;

клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей физических и юридических лиц, постоянном улучшении взаимодействия МЧС России с ними для гарантированного удовлетворения их потребностей;

услуги - государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" <1>;

--------------------------------

<1> Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179.

сервисы - предоставляемые заявителю информационными системами МЧС России государственные услуги, их части, а также автоматически исполняемые части государственных функций;

проактивное предоставление услуг и сервисов - предоставление заявителю государственных услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса и по его предварительному согласию;

органы власти и уполномоченные организации - органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с физическими и юридическими лицами;

жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для заявителя возможность или необходимость взаимодействовать с МЧС России;

профиль физического или юридического лица - совокупность сведений о физическом или юридическом лице, которые используются для определения его предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;

профиль сегмента заявителей - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе физических и юридических лиц, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

клиентский опыт - измеримая оценка заявителем результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;

проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности МЧС России, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящей Концепции.