4. Основные положения

7. При реализации Концепции применяются следующие принципы:

1) заявитель в центре деятельности:

потребности, интересы физических и юридических лиц являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг и сервисов МЧС России;

подход к работе с заявителем персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией;

2) доступность:

обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения заявителя и сферы его деятельности;

простота и понятность последовательности процедур;

упрощение языка нормативно-правового регулирования с целью обеспечения понимания требований нормативных правовых актов без специального образования и практического опыта взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;

3) удобство и скорость:

проблемы заявителей решаются просто, необременительно,

с минимальными затратами времени;

выстраивается проактивное видение жизненной ситуации заявителя, исходя из которой формируется набор услуг и сервисов;

4) сервисная культура:

МЧС России обеспечивает комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия, обладает пониманием потребностей заявителей и действует в соответствии с этими потребностями;

сотрудники МЧС России проявляют уважение деловой репутации, отзывчивость и заботу;

недопустимо совершение действий или бездействия, принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе к заявителям;

5) результативность:

МЧС России ориентируется не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законом положительный результат, исходя из жизненной ситуации, для достижения которого заявителю оказывается необходимое содействие;

любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими заявителю получить положительный результат;

6) принятие решений на основе достоверных данных:

выявление и изучение потребностей физических и юридических лиц, проектирование и реинжиниринг услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов;

7) последовательность в принятии решений и осуществлении действий:

аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно;

изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций;

8) открытость и вовлеченность:

информирование физических и юридических лиц о деятельности МЧС России осуществляется по единым стандартам;

обеспечиваются обратная связь с заявителями и учет ее результатов;

каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными;

осуществляется постоянный мониторинг удовлетворенности заявителей, доступность для поиска и использования информации об уровне клиентоцентричности;

9) внедрение инноваций:

МЧС России применяет новые технологии и другие возможности для улучшения услуг и сервисов;

нововведения проходят обязательное тестирование и внедряются оперативно;

10) проактивность:

проактивное предоставление услуг (исполнение функций) и сервисов осуществляется при наличии объективной возможности, с согласия физических и юридических лиц в рамках жизненных ситуаций;

11) разумность регулирования:

МЧС России обеспечивает оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований;

рациональная связь между преследуемой целью и избранными средствами регулирования обеспечивает достижение цели и соответствие потребностям заявителя;

контроль направлен не на применение санкций, а на стимулирование правомерного поведения;

12) недопустимость возложения избыточных издержек:

требования МЧС России к физическим и юридическим лицам возлагают на них минимум издержек, прямо вытекающих из необходимости их выполнения (пошлины, расходы на предоставление документов и информации, не имеющейся в распоряжении органов власти или уполномоченных организаций);

13) справедливость:

МЧС России обеспечивает равный доступ к услугам, мерам поддержки, сервисам, а также обеспечивает их адресность;

профессиональный подход к взаимодействию с заявителями обеспечивается обладанием сотрудниками МЧС России необходимой компетенцией, опытом, специализацией в решении соответствующих проблем;

обеспечивается законность, обоснованность и беспристрастность решений в рамках осуществления процедур оценки соблюдения обязательных требований;

14) достоверность:

документы и информация, предоставляемые заявителям, являются достоверными, полностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного понимания;

15) постоянное совершенствование:

административные процессы предоставления услуг и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи;

жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу МЧС России;

16) безопасность и конфиденциальность:

информация, полученная МЧС России о физических и юридических лицах и их жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности;

информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательной в силу закона, или если получено согласие на ее раскрытие от заявителя;

исключаются негативные последствия для охраняемых законом интересов заявителя;

17) ответственность:

сотрудники МЧС России не вправе требовать от заявителей принятия и несения избыточной ответственности, в том числе за совершение сотрудниками МЧС России действий (бездействия), а также за последствия таких действий (бездействия);

заявитель всегда может обжаловать любое действие (бездействие) сотрудников МЧС России при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг;

заявитель всегда получает мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в разумные сроки;

мониторинг качества оказанных услуг, устранение нарушений происходит в непрерывном режиме.