Порядок составления отчетности по форме 0420453 "Сведения о жалобах клиентов"

Порядок

составления отчетности по форме 0420453

"Сведения о жалобах клиентов"

1. По показателю "Код жалобы" (строка 1) может быть отражено одно из следующих значений:

ошибки по выполнению заявок (распоряжений клиента);

невыполненные операции по заявке (распоряжению клиента);

неверное (ошибочное) выполнение операций по заявке (распоряжению) клиента/ошибка в операциях;

проведение операции без согласия клиента;

давление на клиента при совершении сделки;

подделка ценных бумаг (подделка операций с ценными бумагами) клиента;

выявление кражи (выявление преступных действий) со стороны отчитывающейся организации;

потеряны (украдены) активы клиента;

чрезмерная наценка (высокие тарифы, комиссии) за совершение сделок;

плохое обслуживание клиента/проблемы в обслуживании;

проблемы по транзакциям счета клиента;

предоставлена некорректная (несоответствующая) консультация/получена плохая рекомендация;

ошибки во внутренних документах;

проблемы с выплатой (перечислением) дивидендов (процентного дохода);

проблемы, связанные с личным кабинетом;

некорректный расчет инвестиционного пая управляющей компанией;

несвоевременное представление запрашиваемых документов клиенту;

несвоевременное рассмотрение полученных документов (жалоб) от клиента;

несоблюдения принципа предоставления услуг на наилучших условиях;

нарушение сроков проведения операции;

незаконный отказ в проведении операции;

несанкционированное списание ценных бумаг;

прочее.

По показателю "Количество поступивших жалоб" (строка 2) отражается количество обращений от физических и юридических лиц, поступивших в отчитывающуюся организацию в течение отчетного периода.

По показателю "Количество обращений, находящихся на рассмотрении" (строка 3) отражается количество обращений физических и юридических лиц, которые находятся на рассмотрении в отчитывающейся организации по состоянию на отчетную дату.

По показателю "Количество рассмотренных обращений" (строка 4) выделяется количество обращений физических и юридических лиц, рассмотренных отчитывающейся организацией в течение отчетного периода.

По показателю "Количество обращений, по которым выплачены компенсационные выплаты" (строка 5) отражается количество рассмотренных обращений физических и юридических лиц, по которым в течение отчетного периода выплачены компенсационные выплаты.

По показателю "Суммы выплаченных компенсационных выплат" (строка 6) отражается общая сумма денежных средств в тысячах рублей, выплаченная физическим и юридическим лицам в качестве компенсационных выплат.

По показателю "Количество выявленных нарушений со стороны организации" (строка 7) указывается количество нарушений, выявленных отчитывающейся организацией в течение отчетного периода на основании полученных жалоб.

Информация по показателям, перечисленным в настоящем пункте, раскрывается по каждому коду жалобы, указанному по показателю "Код жалобы" (строка 1).

2. Отчетность по форме 0420453 "Сведения о жалобах клиентов" составляется с учетом общих положений порядка составления отчетности, предусмотренных пунктами 3, 10, 12 - 19 приложения 2 к настоящему Указанию.