I. Общие положения

1. Сайт "Ваш Контроль" должен обеспечивать при размещении пользователем отзыва размещение следующей информации:

- наименование государственной услуги, качество предоставления которой оценивается пользователем;

- наименование федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда или многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставившего государственную услугу;

- адрес конкретного места предоставления государственной услуги;

- дата и время предоставления государственной услуги;

- сведения о пользователе, в том числе адрес электронной почты, номер контактного телефона (при наличии);

- текстовый комментарий пользователя с изложением конкретных обстоятельств предоставления государственной услуги;

- отметка о запросе ответа федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда на отзыв пользователя;

- иллюстрирующие материалы (фотоматериалы, ссылка на аудио- или видеоматериалы) (при наличии).

Информацией, достаточной для идентификации предоставленной государственной услуги (далее - необходимая информация), является:

- наименование государственной услуги, качество предоставления которой оценивается пользователем;

- наименование федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда или многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставившего государственную услугу;

- дата предоставления государственной услуги;

- текстовый комментарий пользователя;

- отметка о запросе ответа федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда на отзыв пользователя.

2. В ИАС МКГУ реализован функционал личного кабинета, обеспечивающий следующие возможности для работы с отзывами:

а) для пользователя:

- просмотр оставленных пользователем отзывов;

- обновление отзыва путем добавления дополнительной информации к нему в виде отдельного текстового блока к основному текстовому комментарию пользователя;

- просмотр и оставление комментариев к своим отзывам;

- осуществление мониторинга статуса отзыва в ИАС МКГУ;

- просмотр ответа федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, полученного на оставленный пользователем отзыв;

- оценка пользователем ответа федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, полученного на оставленный пользователем отзыв;

б) для федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда или многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, ответственного за предоставление государственных услуг:

- просмотр отзывов по федеральному органу исполнительной власти, государственному внебюджетному фонду или многофункциональному центру предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставившему государственную услугу;

- публикация ответов на оставленные пользователями отзывы с изменением статуса отзыва;

- просмотр оценок пользователей опубликованных ответов;

- фильтрация и агрегация отзывов по параметрам.

3. Отзывы пользователей обрабатываются в соответствии с данными Методическими рекомендациями, а также обобщаются и анализируются с использованием ИАС МКГУ.

В ИАС МКГУ отзыву присваивается один из следующих статусов:

а) "Размещен" - присваивается всем поступающим в ИАС МКГУ отзывам и сохраняется до прохождения отзывом процедуры модерации;

б) "Отклонен" - присваивается при отклонении отзыва в процессе модерации;

в) "Принят" - присваивается после успешного прохождения отзывом модерации;

г) "Требует дополнительной информации" - присваивается в случае, если пользователь, оставивший отзыв, запросил ответ федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, но при этом в отзыве отсутствует необходимая информация;

д) "Готовится ответ" - присваивается отзыву после прочтения его федеральным органом исполнительной власти или государственным внебюджетным фондом. Указанный статус отражается в личном кабинете федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда. Данный статус может быть присвоен только тому отзыву, при размещении которого пользователь запросил ответ федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда. Уведомление о прочтении отзыва федеральным органом исполнительной власти или государственным внебюджетным фондом направляется пользователю по адресу электронной почты, представленному пользователем при регистрации на сайте "Ваш Контроль". Пользователю, прошедшему авторизацию с использованием федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" уведомление не направляется, но является доступным на сайте "Ваш Контроль" после прохождения пользователем авторизации. Указанный механизм информирования пользователя применяется во всех случаях изменения статуса отзыва, размещенного пользователем на сайте "Ваш Контроль";

е) "Отзыв рассмотрен" - присваивается при размещении федеральным органом исполнительной власти или государственным внебюджетным фондом ответа на отзыв, в случае если отзыв не содержал конкретной проблемы, требующей принятия соответствующих мер;

ж) "Меры приняты, ответ размещен" - присваивается после принятия федеральным органом исполнительной власти или государственным внебюджетным фондом соответствующих мер относительно конкретной проблемы, указанной в отзыве, и размещения информации о принятых мерах в ответе;

з) "Мотивированный отказ, ответ размещен" - присваивается отзыву, содержание которого находится вне компетенции федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, указанных пользователем при размещении отзыва;

и) "Отзыв не прочитан" - присваивается при нахождении отзыва в статусе "Принят" сроком более двух рабочих дней;

к) "В работе с нарушением срока" - присваивается при нахождении отзыва в статусе "Готовится ответ" или "Отзыв не прочитан" сроком более 10 рабочих дней, если отзыву не был присвоен статус, предусмотренный подпунктами "е" - "з" настоящего пункта.

4. Федеральным органам исполнительной власти и государственным внебюджетным фондам, а также их территориальным органам рекомендуется организовать работу с отзывами пользователей на сайте "Ваш контроль" в соответствии с настоящими Методическими рекомендациями.

Центральным аппаратам федеральных органов исполнительной власти и государственных внебюджетных фондов рекомендуется обеспечить контроль работы с отзывами пользователей на сайте "Ваш контроль", определив перечень лиц, ответственных за указанную работу, а также систему отчетности внутри каждого территориального органа федерального органа исполнительной власти или территориального органа государственного внебюджетного фонда. Лиц, ответственных за указанную работу, рекомендуется наделить следующими полномочиями:

- регистрация в ИАС МКГУ от лица федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда для получения доступа к личному кабинету ИАС МКГУ;

- получение в личном кабинете федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда в ИАС МКГУ и направление на рассмотрение по существу отзывов, полученных через сайт "Ваш контроль";

- формирование ответов на отзывы и публикация их в ИАС МКГУ согласно настоящим Методическим рекомендациям;

- анализ сводной статистики по количеству полученных и отвеченных отзывов, а также по доле пользователей, оставивших отзывы, удовлетворенных полученным ответом;

- анализ содержания полученных отзывов и определение системных проблем, являющихся основанием для написания отзывов на сайте "Ваш контроль";

- подготовка докладов вышестоящему руководству о работе с отзывами, полученными через сайт "Ваш контроль".