10. Учет обращений граждан и их анализ

10.1. Учет устных обращений граждан, поступивших по телефону или в ходе личного приема, а также обращений, порядок направления которых не был соблюден, в соответствии с требованиями 59-ФЗ, обращений, направленных в электронной форме через форму обратной связи на сайте территориального органа, ведется в электронном виде в журнале обращений.

10.2. Учет устных обращений, поступивших в ходе личного приема, ведется в письменной форме в журнале учета посетителей.

10.3. Обобщение и анализ поступивших обращений граждан следует проводить раз в полгода. Учитывается:

- количество и виды поступивших обращений;

- количество устных обращений (из них по телефону, в ходе личного приема);

- количество письменных обращений (из них по почте, по факсу, по электронной почте, через форму обратной связи на сайте, в ходе личного приема);

- количество поступивших обращений от физических лиц, юридических лиц, органов государственной власти, органов местного самоуправления;

- количество обращений рассмотренных и не рассмотренных в срок;

- перечень часто задаваемых вопросов;

- решения, принятые территориальными органами ФАС России по обращениям;

- перечень органов власти, в которые чаще всего перенаправляются граждане.

Отчетность целесообразно опубликовывать на сайте территориального органа ФАС России в электронной форме, доступной для восприятия, а также присылать раз в полгода в Управление делами ФАС России по электронной почте.

10.4. По результатам анализа поступивших обращений для систематизации работы с ними целесообразно размещать на сайте территориального органа ФАС России типовые ответы на часто задаваемые вопросы граждан, завизированные руководителем (заместителем руководителя) территориального органа ФАС России.

10.5. Также целесообразно отслеживать количество обращений (жалоб) заявителей по отдельным вопросам компетенции территориального органа ФАС России, докладывать о таких обращениях руководителю территориального органа, чтобы в дальнейшем сконцентрировать внимание на проблемах в сферах регулирования антимонопольного органа.

10.6. Территориальный орган ФАС России может готовить предложения по работе с обращениями граждан и направлять их в Управление делами ФАС России и в Административное управление ФАС России.