2. Требования к административному управлению
2. Требования к административному управлению:
2.1. Оборудование обеспечивает возможность организации административной структуры персонала:
2) управление очередями групп обслуживания и бланков заказов;
3) сбор статистических данных;
4) сбор объемно-качественных показателей;
5) учет показателей работы телефонистов;
2.2. Оборудование обеспечивает ведение списка штата с данными по каждому работнику: личный номер, фамилия, пароль, номер группы обслуживания (бригады), должность работника, квалификация телефониста, номер для внутренней служебной связи.
2.3. Оборудование обеспечивает возможность передачи текстового сообщения на экраны РМТ с рабочих мест бригадира и начальника смены.
2.4. Оборудование обеспечивает возможность с рабочего места бригадира и начальника смены просмотра принятых бланков заказов по дню и времени исполнения.
2.5. Оборудование обеспечивает возможность организации контроля за очередями вызовов и бланков заказов на рабочих местах бригадира и начальника смены.
2.6. Оборудование обеспечивает при превышении времени ожидания ответа телефонистов или обслуживания передачу соответствующего сообщения на рабочее место бригадира и начальника смены для принятия оперативных решений.
2.7. Оборудование обеспечивает сбор статистических данных по нагрузке и показателям работы телефонистов за заданный период времени, а также учет выработки телефонистов любой службы и продолжительности рабочего времени персонала:
1) результаты сбора распечатываются в виде отчетов по команде администратора (начальника смены);
2) статистические данные содержат количество:
а) вызовов, поступивших от пользователей (абонентов);
б) вызовов, по которым поступил сигнал "Отбой" от вызывающего абонента до ответа телефонистов;
в) вызовов, которым отказано по истечении установленного времени (более - 30 с);
г) вызовов, поступивших на РМТ;
е) ответов в течение периода от 15 до 30 с;
ж) принятых заказов на соединения (разговоры) и (или) дополнительные услуги по направлениям (по пункту назначения) с учетом периода измерения;
з) исполненных заказов на соединения (разговоры) и (или) дополнительные услуги по направлениям с учетом периода измерения;
и) аннулированных заказов на соединения (разговоры) и (или) дополнительные услуги по направлениям с учетом периода измерения;
к) принятых заказов на соединения (разговоры) и (или) дополнительные услуги с начала текущих суток;
л) заказов на соединения (разговоры) и (или) дополнительные услуги, задержанные в исполнении с превышением контрольного времени (не более двух часов);
м) выданных абонентам справок по принятым заказам.
2.8. Оборудование обеспечивает сбор объемно-качественных показателей технологического процесса обработки вызовов за контрольный период времени по соответствующей команде администратора:
1) результаты сбора распечатываются в виде отчетов по команде администратора (начальника смены);
2) обеспечивается сбор данных по:
в) задержанным вызовам на определенные периоды времени текущих суток (с учетом направления);
г) отложенным вызовам до 15 мин.;
д) задержанным вызовам на определенные периоды времени последующих суток (с учетом направления);
ж) группам дополнительных услуг;
з) внутренним (служебным) вызовам;
3) обеспечивается сбор данных по очередям:
а) количество вызовов, находящихся в очереди;
б) количество вызовов, поступивших в очередь за контрольное время;
в) количество вызовов, переданных на РМТ;
г) количество вызовов, не обслуженных из-за перегрузки очереди или ее блокировки;
д) время ожидания в очереди (в секундах);
4) обеспечивается сбор данных по состояниям рабочих мест телефонистов при обработке вызовов и данных по операциям, производимым телефонистами при обработке вызовов.
2.9. Оборудование обеспечивает возможность организации административной структуры служб и участков из следующего состава:
1) заказная служба с участком уведомления;
2) междугородная (международная) служба;
3) справочно-информационная служба;
4) служба оперативного управления;
5) служба производственного контроля;
6) служба производственного обучения;
7) бригадиры и начальник смены;
8) участок долговременного архива.
2.10. Оборудование обеспечивает возможность организации производственного контроля за работой телефонистов с:
1) подключением (незаметным для телефониста) к рабочему месту контролируемого телефониста для контроля качества обслуживания;
2) получением на экране телефониста производственного контроля копии экрана контролируемого рабочего места;
3) записью (при необходимости) разговора телефониста с абонентами с последующим воспроизведением записанного разговора.
2.11. Оборудование обеспечивает возможность автоматической записи по работе производственного контроля:
1) личных номеров телефонистов, которые были проконтролированы;
2) номеров рабочих мест телефонистов, которые были проконтролированы;
3) личных номеров телефонистов, которые осуществляли контроль;
5) продолжительности проведения производственного контроля;
6) сообщения о произведенной записи разговора телефониста с абонентами.
2.12. Оборудование обеспечивает возможность работы персонала любого иерархического уровня на любом рабочем месте, подключенном к оборудованию.
- Гражданский кодекс (ГК РФ)
- Жилищный кодекс (ЖК РФ)
- Налоговый кодекс (НК РФ)
- Трудовой кодекс (ТК РФ)
- Уголовный кодекс (УК РФ)
- Бюджетный кодекс (БК РФ)
- Арбитражный процессуальный кодекс
- Конституция РФ
- Земельный кодекс (ЗК РФ)
- Лесной кодекс (ЛК РФ)
- Семейный кодекс (СК РФ)
- Уголовно-исполнительный кодекс
- Уголовно-процессуальный кодекс
- Производственный календарь на 2023 год
- МРОТ 2024
- ФЗ «О банкротстве»
- О защите прав потребителей (ЗОЗПП)
- Об исполнительном производстве
- О персональных данных
- О налогах на имущество физических лиц
- О средствах массовой информации
- Производственный календарь на 2024 год
- Федеральный закон "О полиции" N 3-ФЗ
- Расходы организации ПБУ 10/99
- Минимальный размер оплаты труда (МРОТ)
- Календарь бухгалтера на 2024 год
- Частичная мобилизация: обзор новостей