2. Требования к административному управлению

2. Требования к административному управлению:

2.1. Оборудование обеспечивает возможность организации административной структуры персонала:

1) ведение списка штата;

2) управление очередями групп обслуживания и бланков заказов;

3) сбор статистических данных;

4) сбор объемно-качественных показателей;

5) учет показателей работы телефонистов;

6) производственный контроль.

2.2. Оборудование обеспечивает ведение списка штата с данными по каждому работнику: личный номер, фамилия, пароль, номер группы обслуживания (бригады), должность работника, квалификация телефониста, номер для внутренней служебной связи.

2.3. Оборудование обеспечивает возможность передачи текстового сообщения на экраны РМТ с рабочих мест бригадира и начальника смены.

2.4. Оборудование обеспечивает возможность с рабочего места бригадира и начальника смены просмотра принятых бланков заказов по дню и времени исполнения.

2.5. Оборудование обеспечивает возможность организации контроля за очередями вызовов и бланков заказов на рабочих местах бригадира и начальника смены.

2.6. Оборудование обеспечивает при превышении времени ожидания ответа телефонистов или обслуживания передачу соответствующего сообщения на рабочее место бригадира и начальника смены для принятия оперативных решений.

2.7. Оборудование обеспечивает сбор статистических данных по нагрузке и показателям работы телефонистов за заданный период времени, а также учет выработки телефонистов любой службы и продолжительности рабочего времени персонала:

1) результаты сбора распечатываются в виде отчетов по команде администратора (начальника смены);

2) статистические данные содержат количество:

а) вызовов, поступивших от пользователей (абонентов);

б) вызовов, по которым поступил сигнал "Отбой" от вызывающего абонента до ответа телефонистов;

в) вызовов, которым отказано по истечении установленного времени (более - 30 с);

г) вызовов, поступивших на РМТ;

д) ответов до 15 с;

е) ответов в течение периода от 15 до 30 с;

ж) принятых заказов на соединения (разговоры) и (или) дополнительные услуги по направлениям (по пункту назначения) с учетом периода измерения;

з) исполненных заказов на соединения (разговоры) и (или) дополнительные услуги по направлениям с учетом периода измерения;

и) аннулированных заказов на соединения (разговоры) и (или) дополнительные услуги по направлениям с учетом периода измерения;

к) принятых заказов на соединения (разговоры) и (или) дополнительные услуги с начала текущих суток;

л) заказов на соединения (разговоры) и (или) дополнительные услуги, задержанные в исполнении с превышением контрольного времени (не более двух часов);

м) выданных абонентам справок по принятым заказам.

2.8. Оборудование обеспечивает сбор объемно-качественных показателей технологического процесса обработки вызовов за контрольный период времени по соответствующей команде администратора:

1) результаты сбора распечатываются в виде отчетов по команде администратора (начальника смены);

2) обеспечивается сбор данных по:

а) входящим вызовам;

б) исходящим вызовам;

в) задержанным вызовам на определенные периоды времени текущих суток (с учетом направления);

г) отложенным вызовам до 15 мин.;

д) задержанным вызовам на определенные периоды времени последующих суток (с учетом направления);

е) приоритетным вызовам;

ж) группам дополнительных услуг;

з) внутренним (служебным) вызовам;

и) телефонистам;

3) обеспечивается сбор данных по очередям:

а) количество вызовов, находящихся в очереди;

б) количество вызовов, поступивших в очередь за контрольное время;

в) количество вызовов, переданных на РМТ;

г) количество вызовов, не обслуженных из-за перегрузки очереди или ее блокировки;

д) время ожидания в очереди (в секундах);

4) обеспечивается сбор данных по состояниям рабочих мест телефонистов при обработке вызовов и данных по операциям, производимым телефонистами при обработке вызовов.

2.9. Оборудование обеспечивает возможность организации административной структуры служб и участков из следующего состава:

1) заказная служба с участком уведомления;

2) междугородная (международная) служба;

3) справочно-информационная служба;

4) служба оперативного управления;

5) служба производственного контроля;

6) служба производственного обучения;

7) бригадиры и начальник смены;

8) участок долговременного архива.

2.10. Оборудование обеспечивает возможность организации производственного контроля за работой телефонистов с:

1) подключением (незаметным для телефониста) к рабочему месту контролируемого телефониста для контроля качества обслуживания;

2) получением на экране телефониста производственного контроля копии экрана контролируемого рабочего места;

3) записью (при необходимости) разговора телефониста с абонентами с последующим воспроизведением записанного разговора.

2.11. Оборудование обеспечивает возможность автоматической записи по работе производственного контроля:

1) личных номеров телефонистов, которые были проконтролированы;

2) номеров рабочих мест телефонистов, которые были проконтролированы;

3) личных номеров телефонистов, которые осуществляли контроль;

4) даты и времени контроля;

5) продолжительности проведения производственного контроля;

6) сообщения о произведенной записи разговора телефониста с абонентами.

2.12. Оборудование обеспечивает возможность работы персонала любого иерархического уровня на любом рабочем месте, подключенном к оборудованию.