Задача 2. Создание стимулов для поставщиков финансовых услуг к выстраиванию долгосрочных стратегий повышения удовлетворенности и лояльности клиентов

Фундаментальной основой добросовестного отношения к клиенту и соблюдения его прав со стороны финансовых организаций может быть только их нацеленность на долгосрочное устойчивое развитие и выстраивание доверительных отношений с потребителями финансовых продуктов и услуг. Когда задача повышения удовлетворенности и лояльности клиентов становится частью стратегии и корпоративной культуры финансовой организации на всех уровнях, эта задача не будет конфликтовать с целью получения прибыли, в том числе на коротком промежутке времени. Поэтому Банк России будет создавать стимулы для повышения клиентоориентированности поставщиков финансовых услуг, а также оказывать содействие в формировании подходов и распространении лучших практик в этой области.

Для этих целей Банк России продолжит развитие поведенческого регулирования и надзора как основного инструмента настройки поведенческих моделей участников рынка, фокусом которого является процесс взаимодействия поставщиков и потребителей финансовых услуг. При этом приоритет будет отдаваться превентивному надзору, направленному на выявление, оценку и предотвращение потенциальных рисков для потребителей в деятельности финансовых организаций. В перспективе постепенно планируется внедрить применение искусственного интеллекта в поведенческом надзоре для выявления аномалий и зон концентрации поведенческих рисков в деятельности финансовых организаций.

В дополнение к нормативному закреплению правил для финансовых организаций по взаимодействию с клиентами Банк России планирует развивать консультативный подход в поведенческом надзоре. Такой подход в том числе включает информирование участников рынка о лучших практиках решения проблем в поведенческой сфере и построения коммуникации с потребителями финансовых услуг; обращает внимание на важность оценки потребительских рисков новых финансовых продуктов до их внедрения и предложения гражданам (концепция управления продуктом - Product Governance). В части совершенствования надзорной составляющей планируется изменить порядок работы с обращениями потребителей и на законодательном уровне установить единообразную обязанность финансовых организаций рассматривать жалобы, чтобы дать им возможность самостоятельно и оперативно урегулировать претензии клиентов под контролем регулятора.

Банк России также адаптирует подходы поведенческого надзора с учетом распространения цифровых технологий в финансовой сфере. В фокусе внимания будут требования к взаимодействию с потребителем через дистанционные (цифровые) каналы продаж, включая его информирование о рисках и раскрытие иной информации о финансовом продукте.

Кроме того, в рамках поведенческого надзора Банк России будет уделять внимание случаям установления финансовыми организациями требований по предоставлению потребителями избыточных сведений для получения соответствующих финансовых услуг, а также случаям понуждения к предоставлению таких сведений и направлять информацию по выявленным фактам в уполномоченные органы для принятия мер реагирования.

Планируется также развивать и применять инструменты, направленные на оценку соблюдения финансовыми организациями кибербезопасности и противодействие социальной инженерии при использовании ими своих сайтов и мобильных приложений для взаимодействия с потребителями.

При развитии перспективных инструментов защиты прав потребителей и инвесторов в части регулирования и надзора Банк России продолжит взаимодействие с международными организациями в этой сфере (прежде всего с FinCoNet <4> и IOSCO <5>).

--------------------------------

<4> International Financial Consumer Protection Organization (Международная организация по защите прав потребителей финансовых услуг).

<5> International Organization of Securities Commissions (Международная организация комиссий по ценным бумагам).

Одним из важных направлений будет стимулирование финансовых организаций мотивировать персонал к повышению качества продаж финансовых инструментов и услуг, в том числе посредством агентских каналов. Банк России продолжит формировать у финансовых организаций ответственное отношение к добросовестным продажам и считает лучшими практиками личную ответственность руководства и сотрудников финансовых организаций, показатели эффективности и вознаграждение которых должны находиться в прямой зависимости от качества продаж финансовых продуктов и услуг, а не только от прибыли компании, формирующейся в результате таких продаж, и иных финансовых показателей.

Необходимо последовательно формализовать принцип фидуциарной ответственности посредника перед клиентом для финансового консультирования и доверительного управления, а также продолжить развитие данного принципа для НПФ <6>. Это позволит повысить ответственность таких организаций перед розничными инвесторами и иными их клиентами. Банк России будет проводить работу в этом направлении.

--------------------------------

<6> Подробнее см. подраздел 3.8 "Развитие регулирования секторов финансового рынка".

Выстраиванию долгосрочных отношений поставщиков финансовых продуктов и услуг с клиентами будет способствовать внедрение этических норм в финансовых организациях. Банк России будет содействовать интеграции основных принципов добросовестного поведения в кодексы поведения участников финансового рынка.

В части развития корпоративного управления Банк России планирует определить и нормативно закрепить подходы к организации отдельных практик корпоративного управления, системы вознаграждения и оплаты труда, а также гармонизировать требования к управлению рисками, осуществлению внутреннего контроля и внутреннего аудита в финансовых организациях, в том числе совмещающих свою деятельность с деятельностью профессиональных участников рынка ценных бумаг. Кроме того, Банк России продолжит работу по совершенствованию корпоративного управления в кредитных организациях через реализацию ранее запланированных мероприятий. Усилия будут в том числе направлены на создание стимулов для развития систем внутреннего контроля и выявления недобросовестного и незаконного поведения в кредитных организациях, внедрение этических стандартов их деятельности.

Банк России также планирует унифицировать и усовершенствовать требования к руководителям и специалистам на финансовом рынке (включая руководителей, должностных лиц и собственников финансовых организаций) в части квалификации и деловой репутации. Это необходимо для повышения качества управления и работы в финансовых организациях на всех уровнях.