|
1.1. Количественные показатели
|
|
1.1.1.
|
Количество поступивших обращений
|
Оператор первой (второй) линии
|
Супервизор
|
Количество поступивших обращений всего и в разрезе каждого канала и участника информирования
|
Постоянно
|
Вычисление осуществляется нарастающим итогом за сутки
|
|
|
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор
|
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
|
1.1.2.
|
Количество обращений, ожидающих ответа
|
Оператор первой (второй) линии
|
Супервизор
|
Количество обращений, ожидающих ответа, всего и в разрезе каждого канала и участника информирования
|
Постоянно
|
Вычисление осуществляется нарастающим итогом за сутки
|
|
|
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор
|
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
|
1.1.3.
|
Количество обрабатываемых обращений
|
Оператор первой (второй) линии
|
Супервизор
|
Количество обрабатываемых обращений всего и в разрезах: канала;
участника информирования; диалоговый бот/оператор первой (второй) линии
|
Постоянно
|
Вычисление осуществляется нарастающим итогом за сутки
|
|
|
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор
|
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
|
1.1.4.
|
Количество обработанных обращений
|
Оператор первой (второй) линии
|
Супервизор
|
Количество обработанных обращений всего и в разрезах: канала;
участника информирования; диалоговый бот/оператор первой (второй) линии
|
Постоянно
|
Вычисление осуществляется нарастающим итогом за сутки
|
|
|
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор
|
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
|
1.1.5.
|
Средняя длительность обработки обращений
|
Оператор первой (второй) линии
|
Супервизор
|
Средняя длительность обработки обращений
|
Постоянно
|
Отношение общей продолжительности времени, затраченного на обработку обращений диалоговым ботом и операторами первой (второй) линии, к общему количеству обращений
|
360 сек
|
20 сек
|
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор
|
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
|
1.1.6.
|
Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии (соединения с оператором первой (второй) линии)
|
Оператор первой (второй) линии
|
Супервизор
|
Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии (соединения с оператором ЕКЦ)
|
Постоянно
|
Отношение времени, затраченного гражданами на ожидание соединения с операторами первой линии, к общему количеству обращений, переводимых операторам первой линии
|
не более 40 сек
|
15 сек в большую сторону
|
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор
|
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
|
1.1.7.
|
Средняя нагрузка на оператора первой (второй) линии
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
Среднее количество обращений на оператора первой (второй) линии в целом и каждым оператором первой (второй) линии в отдельности в разрезе каждого канала и участника информирования в час и за смену
|
Постоянно
|
Среднее арифметическое количество обращений, обрабатываемых операторами первой (второй) линии в целом и каждым оператором первой (второй) линии в разрезе каждого канала и участника информирования в час и за смену
|
Не менее 70 обращений в сутки
|
5 обращений в меньшую сторону
|
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор
|
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|