|
1.2. Качественные показатели
|
|
1.2.1.
|
Уровень автоматического обслуживания диалоговым ботом
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
Количество обращений, обрабатываемых диалоговым ботом в разрезе каждого канала и участника информирования
|
Постоянно
|
Общее количество обращений, обработанных диалоговым ботом (с завершенным обслуживанием) и поступившим с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала. Вычисляется нарастающим итогом за сутки
|
|
|
|
Доля обращений, обрабатываемых диалоговым ботом в разрезе каждого канала и участника информирования
|
Постоянно
|
Доля обращений, обработанных диалоговым ботом (с завершенным обслуживанием) и поступивших с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала относительно общего количества обращений, поступивших в ЕКЦ за текущие сутки
|
Не менее 20%
|
1% в меньшую сторону
|
|
1.2.2.
|
Процент времени пребывания операторов первой и второй линий в продуктивных статусах
|
Оператор первой (второй) линии
|
Супервизор
|
Процент времени пребывания операторов первой и второй линий в продуктивных статусах
|
Постоянно
|
Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены
|
не менее 85%
|
5% в меньшую сторону
|
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор
|
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
|
1.2.3.
|
Процент загрузки операторов первой и второй линий обработкой обращений
|
Оператор первой (второй) линии
|
Супервизор
|
Процент загрузки операторов первой и второй линий обработкой обращений
|
Постоянно
|
Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения оператора первой (второй) линии в продуктивных статусах ("готов" и "в разговоре")
|
не менее 75%
|
5% в меньшую сторону
|
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор
|
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
|
1.2.4.
|
Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания
|
Оператор первой (второй) линий
|
Супервизор
|
Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне операторов первой и второй линий
|
Постоянно
|
Доля количества фактических оценок "4" и "5" по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии
|
90%
|
5% в меньшую сторону
|
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне субъекта Российской Федерации
|
Постоянно
|
Доля количества фактических оценок "4" и "5" по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии
|
90%
|
5% в меньшую сторону
|
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор
|
Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне участника информирования
|
Постоянно
|
Доля количества фактических оценок "4" и "5", по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии
|
90%
|
5% в меньшую сторону
|
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне ЕКЦ в целом
|
Постоянно
|
Доля количества фактических оценок "4" и "5" по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии
|
90%
|
5% в меньшую сторону
|
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания диалоговым ботом
|
Постоянно
|
Доля количества фактических оценок "4" и "5" по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос диалогового бота "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с ботом
|
90%
|
5% в меньшую сторону
|
|
1.2.5.
|
Средняя оценка деятельности операторов первой и второй линий
|
Оператор первой (второй) линии
|
Супервизор
|
Средняя оценка деятельности операторов первой и второй линий
|
Постоянно
|
Средний балл оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии
|
Не ниже 4.0
|
20% в меньшую сторону
|
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор
|
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|