|
3.2. Показатели деятельности оператора системы
|
|
3.2.1.
|
Доля обращений, по которым соединение с диалоговым ботом или оператором первой линии произведено в установленное время
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений, по которым соединение с диалоговым ботом или оператором первой линии произведено в установленное время (20 секунд)
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества обращений, по которым соединение с диалоговым ботом или оператором первой линии произведено в установленное время (20 секунд), к общему количеству поступивших обращений
|
не менее 90%
|
2% в меньшую сторону
|
|
3.2.2.
|
Доля обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии, к общему количеству поступивших обращений
|
не более 1%
|
0,2% в большую сторону
|
|
3.2.3.
|
Доля обращений, по которым ожидание соединения с оператором первой линии составило не более 30 секунд
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений, по которым ожидание соединения с оператором первой линии составило не более 30 секунд (при переводе вызова с обслуживания в автоматизированном режиме оператору первой линии)
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества обращений, по которым ожидание соединения с оператором первой линии составило не более 30 секунд (при переводе вызова с обслуживания в автоматизированном режиме оператору первой линии), к общему количеству переведенных обращений
|
не менее 80%
|
2% в меньшую сторону
|
|
3.2.4.
|
Доля обращений, обработанных операторами первой линии
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений, обработанных операторами первой линии (по тематикам участника информирования)
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества обращений, обработанных операторами первой линии (по тематикам участника информирования) к общему количеству обращений
|
не более 80%
|
5% в большую сторону
|
|
3.2.5.
|
Доля обращений, по которым гражданину предоставлена оператором первой линии критически недостоверная информация
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений, по которым гражданину предоставлена оператором первой линии критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации)
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества обращений, по которым гражданину предоставлена оператором первой линии критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации), к общему количеству обращений, обработанных операторами первой линии. Выявление обращений, содержащих критически недостоверную информацию, осуществляется на основании жалоб граждан и с использованием сервиса "Речевая аналитика"
|
Не более 1%
|
0,1% в большую сторону
|
|
3.2.6
|
Мониторинг работоспособности и обеспечение функционирования ЕКЦ в круглосуточном режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю
|
Оператор системы
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
Непрерывность мониторинга работоспособности и обеспечение функционирования ЕКЦ в круглосуточном режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю
|
Не реже одного раза в неделю
|
Соотношение времени функционирования ЕКЦ ко времени вынужденных простоев, не предусмотренных технической документацией
|
не менее 99,8%
|
0,1% в меньшую сторону
|
|
3.2.7.
|
Организация корректного направления обращений от операторов первой линии операторам второй линии участников информирования
|
Оператор системы
|
Руководитель ЕКЦ, начальник
|
Корректность направления обращений от операторов первой линии операторам второй линии участников информирования
|
Не реже одного раза в неделю
|
Соотношение количества обращений, направленных операторами второй линии операторам первой линии (по причине некорректной маршрутизации), к общему количеству обращений, обработанных операторами второй линии
|
не менее 95%
|
2% в меньшую сторону
|