|
3.1. Показатели эффективности деятельности участника информирования
|
|
3.1.1.
|
Доля обращений, обработанных в автоматическом режиме
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений, обработанных в автоматическом режиме
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества обращений, обработанных в автоматическом режиме к общему количеству обращений, поступивших в ЕКЦ
|
не менее 20%
|
1% в меньшую сторону
|
|
3.1.2.
|
Удовлетворенность граждан качеством информирования
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Уровень удовлетворенности граждан качеством информирования
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Исчисление среднего значения полученных оценок по пятибалльной шкале за период согласно алгоритму: Оценка производится по шкале "1, 2, 3, 4, 5"
|
Кср = не менее 3,5
|
0,2 пункта в меньшую сторону
|
|
Кср = (О5 * 5 + О4 * 4 + О3 * 3 + О2 * 2 + О1 * 1) / О5 + О4 + О3 + О2 + О1, где:
|
|
Кср - среднее значение полученных оценок за период;
О5 - количество оценок "5" (отлично);
О4 - количество оценок "4" (хорошо);
О3 - количество оценок "3" (нормально);
О2 - количество оценок "2" (плохо);
О1 - количество оценок "1" (очень плохо)
|
|
3.1.3.
|
Доля обращений, поступивших и обработанных в ЕКЦ
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений, поступивших и обработанных в ЕКЦ
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Отношение количества обращений граждан, поступивших и обработанных в ЕКЦ (К обр. ЕКЦ) к общему количеству обращений
|
Не менее 40%
|
5% в меньшую сторону
|
|
К обр. всего * 100%.
|
|
Доля обр. ЕКЦ = К обр. ЕКЦ / К обр. всего * 100%
|
|
3.1.4.
|
Доля обращений использованием ЕКЦ на основе принципа омниканальности
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений с использованием ЕКЦ на основе принципа омниканальности
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Отношение количества граждан, дистанционно обратившихся в ЕКЦ (К гр. ЕКЦ), к общему количеству обратившихся граждан в территориальные органы лично и дистанционно
|
Доля гр. ЕКЦ = не менее 3%
|
0,5% в меньшую сторону
|
|
К обр. гр. всего * 100%.
|
|
Доля гр. ЕКЦ = К гр. ЕКЦ / К обр. гр. всего * 100%
|
|
3.1.5.
|
Доля отложенных обращений, по которым нарушены сроки предоставления информации
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля отложенных обращений, по которым нарушены сроки предоставления информации
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества отложенных обращений, по которым нарушены сроки предоставления информации (8 рабочих часов) к общему количеству отложенных обращений
|
Не более 1%
|
0,2% в большую сторону
|
|
3.1.6.
|
Доля обращений, по которым общение с гражданами осуществлялось в некорректной форме
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений, по которым общение с гражданами осуществлялось в некорректной форме
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества обращений, по которым общение с гражданами осуществлялось в некорректной форме, к общему количеству обработанных обращений
|
Не более 1%
|
0,2% в большую сторону
|
|
3.1.7.
|
Доля обращений, своевременно переведенных оператором первой линии и не принятых оператором второй линии
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений, своевременно переведенных оператором первой линии и не принятых оператором второй линия в течение 1 минуты
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества обращений, своевременно переведенных оператором первой линии и не принятых оператором второй линии в течение 1 минуты, к общему количеству обращений, переведенных с операторов первой линии операторам второй линии
|
Не более 1%
|
0,1% в большую сторону
|
|
3.1.8.
|
Доля обращений с длительностью обслуживания более 10 минут
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений с длительностью обслуживания более 600 секунд
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества обращений с длительностью обслуживания более 600 секунд к общему количеству поступивших обращений
|
не более 5%
|
0,5% в большую сторону
|
|
3.1.9.
|
Доля обращений, поступивших с использованием выделенного телефонного номера и переведенных с оператора первой линии оператору второй линии
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества обращений, поступивших с использованием выделенного телефонного номера и переведенных с оператора первой линии оператору второй линии, к общему количеству поступивших обращений
|
не более 50%
|
2% в большую сторону
|
|
3.1.10.
|
Доля обращений, не обработанных в автоматизированном режиме, по которым отсутствует информация в экспертной системе ЕКЦ для формирования ответа оператором первой (второй) линии
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений, не обработанных в автоматизированном режиме, по которым отсутствует информация в экспертной системе ЕКЦ для формирования ответа оператором первой (второй) линии
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества обращений, не обработанных в автоматизированном режиме, по которым отсутствует информация в экспертной системе ЕКЦ для формирования ответа оператором первой (второй) линии, к общему количеству обращений
|
Не более 10%
|
1% в большую сторону
|
|
3.1.11.
|
Доля обращений, по которым гражданину предоставлена критически недостоверная информация при обслуживании в автоматизированном режиме
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений, по которым гражданину предоставлена критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации) при обслуживании в автоматизированном режиме
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества обращений, по которым гражданину предоставлена критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации) при обслуживании в автоматизированном режиме, к общему количеству обращений. Выявление обращений, содержащих критически недостоверную информацию, осуществляется на основании жалоб граждан и с использованием сервиса "Речевая аналитика"
|
Не более 1%
|
0,1% в большую сторону
|
|
3.1.12.
|
Доля обращений, по которым гражданину предоставлена оператором второй линии критически недостоверная информация
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля обращений, по которым гражданину предоставлена оператором второй линии критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации)
|
Не реже 1 раза в неделю
|
Соотношение количества обращений, по которым гражданину предоставлена оператором второй линии критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации). Выявление обращений, содержащих критически недостоверную информацию, осуществляется на основании жалоб граждан и с использованием сервиса "Речевая аналитика"
|
Не более 1%
|
0,1% в большую сторону
|
|
3.1.13.
|
Доля повторных обращений
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ
|
Доля повторных обращений
|
Неделя, месяц
|
Доля граждан, повторно обратившихся (с использованием одного телефонного номера, по одной тематике) по отношению к общему количеству поступивших обращений за отчетный период
|
Не более 5%
|
1% в большую сторону
|