VII. Мониторинг, контроль функционирования ЕКЦ и контроль обработки обращений граждан

95. Мониторинг работоспособности (доступности) подсистем и сервисов ЕКЦ проводится администратором ЕКЦ ежедневно путем проверки доступа к основным разделам, сервисам и функциям ЕКЦ с использованием автоматизированного рабочего места, соответствующего требованиям, устанавливаемым оператором системы.

96. Мониторинг проводится путем выборочной визуальной проверки работоспособности подсистем и сервисов ЕКЦ в течение 30 минут, по результатам которой составляется отчет о мониторинге технического функционирования информационной системы ЕКЦ (рекомендуемый образец отчета приведен в Приложении N 8 к настоящему Порядку).

В случае выявления ошибок или превышения времени отклика показателя штатного режима работы ЕКЦ администратор ЕКЦ незамедлительно передает информацию в службу технической поддержки ЕКЦ.

97. Мониторинг и контроль обработки обращений граждан осуществляется с помощью сервисов "Мониторинг и визуализация отчетности", "Речевая аналитика" ЕКЦ с целью повышения качества уровня обслуживания граждан.

Автоматический сбор статистики, аналитика и предоставление информации сотрудникам участников информирования в зависимости от уровня доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, выполняются с учетом показателей мониторинга. Рекомендуемые показатели, способы и методы мониторинга приведены в Приложении N 9 к настоящему Порядку.

98. Супервизор ежедневно проверяет аналитику и статистику за текущий рабочий день по закрепленным за ними операторам первой и второй линий использованием виджетов панели показателей сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности", а также сервиса "Речевая аналитика" для контроля качества работы операторов первой и второй линий и наполнения экспертной системы ЕКЦ.

99. Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ ежедневно проверяет текущие значения и динамику показателей эффективности работы участников информирования с использованием сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности" и, при необходимости, сервиса "Речевая аналитика".

100. Начальник смены ежедневно проверяет текущие значения и динамику показателей работы ЕКЦ и осуществляет мониторинг доступности ЕКЦ.

101. Руководитель ЕКЦ ежедневно проверяет аналитику и статистику за текущий рабочий день в разрезе участников информирования и в целом по ЕКЦ с использованием виджетов панели показателей сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности" для определения качества и количества работы операторов первой и второй линий и диалогового бота, загрузки ЕКЦ, качества работы ЕКЦ и поддержания показателей на определенном уровне.