|
2.1. Качество обработки обращений оператором первой (второй) линии
|
|
2.1.1.
|
Качество обработки обращений оператором первой (второй) линии
|
Оператор первой (второй) линии
|
Супервизор
|
Обращения с маркером "плохо"
|
Рабочий день
|
Количество обращений с маркером "плохо", выявленных обращений посредством сервиса "Речевая аналитика" с использованием количественно-временных и лексических фильтров
|
0
|
Разово
|
|
Обращения с необоснованно высокой длительностью обслуживания
|
Рабочий день
|
Количество обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания (более 360 секунд)
|
0
|
Разово
|
|
2.1.2.
|
Качество обработки обращений оператором первой (второй) линии
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
Доля обращений с маркером "плохо"
|
Неделя
|
Доля обращений с маркером "плохо" по отношению к общему количеству поступивших обращений
|
Не более 5%
|
5% в большую сторону
|
|
Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания
|
Неделя
|
Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания (более 360 секунд) по отношению к общему количеству поступивших обращений
|
Не более 5%
|
5% в большую сторону
|
|
2.1.3.
|
Качество обработки обращений оператором первой (второй) линий
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор
|
Доля обращений с маркером "плохо"
|
Неделя, месяц
|
Доля обращений с маркером "плохо" по отношению к общему количеству поступивших обращений
|
Не более 5%
|
5% в большую сторону
|
|
Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания
|
Неделя, месяц
|
Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания (более 360 секунд) по отношению к общему количеству поступивших обращений
|
Не более 5%
|
5% в большую сторону
|
|
2.1.4.
|
Качество обработки обращений оператором первой (второй) линии
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
Доля обращений с маркером "плохо"
|
Неделя, месяц
|
Доля обращений с маркером "плохо" по отношению к общему количеству поступивших обращений
|
Не более 5%
|
5% в большую сторону
|
|
Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания
|
Неделя, месяц
|
Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания (более 360 секунд) по отношению к общему количеству поступивших обращений
|
Не более 5%
|
5% в большую сторону
|