3.2. Покупка билета

На этапе покупки билета ключевыми факторами для пассажира являются следующие:

- разнообразные каналы продажи билетов (мобильное приложение, интернет-сервис, БПА, кассы);

- удобный, быстрый и интуитивно понятный способ покупки билета;

- доступность каналов продажи билетов (режимы работы, количество и т.п.);

- возможность получения дополнительных услуг в билетных кассах;

- клиентоориентированное отношение билетных кассиров.

На этапе покупки билета предусматриваются мероприятия по расширению каналов сбыта и повышению качества оказываемых услуг:

Мероприятия по повышению качества работы персонала в пригородном комплексе:

- обучение персонала клиентоориентированному подходу к обслуживанию пассажиров,

- проведение внутренних тренингов, семинаров, технических занятий;

- изменение положения о мотивации;

- контроль качества обслуживания (проверки, замеры, тайный покупатель);

- развитие систем аудио и видео фиксации с целью усиления контроля за билетных кассиров и снижения конфликтных ситуаций с пассажирами.

В результате предусматривается изменение культуры обслуживания в непосредственном общении с пассажирами и повышение компетенций, навыков и повышение культуры обслуживания с ежегодным снижением доли претензионных обращений пассажиров, связанных с работой персонала на 10%.

Мероприятия по повышению качества работы персонала вокзальных комплексов:

- обучение персонала клиентоориентированному подходу к обслуживанию пассажиров, проведение внутренних тренингов, семинаров, технических занятий; изменение положения о мотивации; контроль качества обслуживания (проверки, замеры, тайный покупатель); развитие систем аудио и видео фиксации. В результате предусматривается изменение культуры обслуживания в непосредственном общении с пассажирами и повышение компетенций, навыков и повышение культуры обслуживания. Целью данного мероприятия является ежегодное снижение претензионных обращений пассажиров, связанных с работой персонала на 10%.

- проведение разъяснительной работы с персоналом аутсорсинговых компаний и арендаторами на тему служебного этикета и культуры обслуживания пассажиров;

- контроль за соблюдением делового этикета и кодекса деловой этики.

Мероприятия по повышению качества услуг, оказываемых на вокзалах:

- развитие системы управления качеством в пассажирском комплексе ОАО "РЖД", в т.ч. создание процессной схемы "Маршрут пассажира" с включением в нее механизма "ворот качества". Предусматривается внедрение двухуровневой формы для описания процессов оказания услуг на вокзальном комплексе, в которой для каждой услуги разработаны: карты процессов и описания процессов, а также расширенный чек-лист для детализированной оценки качества услуг.

Мероприятия по расширению каналов сбыта:

- развитие продаж проездных документов в пригородном сообщении посредством мобильного приложения. В 2017 году увеличить количество оформленных проездных билетов платной категории пассажиров через мобильное приложение на 3% с последующим ежегодным ростом. К концу 2019 года ожидается увеличение продаж проездных документов через мобильное приложение до 10% от общего количества проданных билетов платной категории.

- оборудование стационарных билетных касс контрольно-кассовой техники возможностью оплаты проездных документов банковской картой. В настоящее время продажа билетов в пригородном сообщении осуществляется на 1,5 тыс. остановочных пунктов. Предусмотрено дооборудование POS-терминалами пригородных касс на остановочных пунктах с ежесуточным пассажиропотоком свыше 100 человек (1,1 тыс. ост. пунктов из общего числа 1,5 тыс. ост. пунктов). В результате данное мероприятие позволит обеспечить возможность выбора пассажиром платежного инструмента, (прогнозные инвестиции 6 млн рублей).

Предусматривается реализация ряда мероприятий, связанных с разработкой и внедрением информационных технологий, в частности:

- разработка и внедрение простого и понятного интерфейса для пассажиров на сайте ОАО "РЖД", позволяющего самостоятельно составлять кратность питания на маршруте следования поезда (в 2016 году поступило 12 обращений пассажиров на невозможность самостоятельно составить кратность питания на маршруте следования поезда), с целью улучшения качества поездки пассажира. Это приведет к увеличению доходности за счет обеспечения пассажиров дополнительным питанием и необходимой продукцией на всем маршруте его следования, повысит конкурентоспособность и долю участия на рынке пассажирских перевозок за счет привлечения новых пассажиров, снизит отток пассажиров, оценивающих текущий уровень сервиса как неудовлетворительный.

- введение "Делового проездного" для часто путешествующих пассажиров поездов "Сапсан" в 2017 г., с целью привлечения дополнительных пассажиров. Данная услуга позволит гарантировать фиксированный тариф, не подверженный параметрам динамического ценообразования, а также удерживать постоянных клиентов от использования аналогичного предложения авиакомпаний-конкурентов.

- доработка сайта ОАО "РЖД" в части возможности оформления багажа, провоза животных, перевозки автомобиля в вагоне-автомобилевозе. Целями реализации мероприятия являются обеспечение интересов пассажиров и повышение качества предоставляемых услуг, создание инновационной социально-ориентированной информационной технологии при перевозке багажа и ручной клади. Реализация приведет к суммарной экономии в 1,3 млн рублей в год за счет уменьшения доли бумажных билетов и экономии по существу печати, а также дополнительным доходам от провозных платежей.

- организация продажи электронных билетов в Калининградскую область

Для улучшения качества обслуживания пассажиров АО "ФПК" будет реализовано на веб-портале ОАО "РЖД" оформление электронных билетов в Калининградскую область без предоставления услуги электронной регистрации с возможностью распечатки электронного билета в билетной кассе. На следующем этапе после внесения изменений в соответствующие нормативные документы будет реализована возможность оформления электронных билетов в Калининградскую область с предоставлением услуги электронной регистрации без обращения пассажира в билетную кассу.

- организация продажи мест для инвалидов через сайт РЖД

В соответствии с приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 6 ноября 2015 г. N 329 специализированные места для инвалидов и сопровождающих в поездах дальнего следования ограничены в свободной продаже. Установлены приоритетные условия для инвалидов, использующих для передвижения кресла-коляски.

В целях предоставления указанной категории пассажиров услуг в дистанционном режиме принято решение о формировании реестра инвалидов, использующих для передвижения кресла-коляски в "Центре содействия мобильности ОАО "РЖД" (ЦСМ), что позволит зарегистрированным пользователям приобретать на сайте ОАО "РЖД" билеты на специализированные места для инвалидов.

Регистрация в ЦСМ начнется с 15 февраля 2017 г., по результатам выполнения данной работы, а также после завершения доработки программного обеспечения будет организована продажа билетов на сайте ОАО "РЖД" (предварительно - во втором квартале 2017 г.).

Суммарные инвестиции в реализацию II этапа Программы оцениваются в 110,2 млн руб.