5. Актуализация нормативной базы, регламентирующей требования к организации обслуживания пассажиров и качеству предоставляемых услуг

В рамках Программы предусматривается разработка нормативной и регламентирующей документации в области услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на объектах пассажирского хозяйства ОАО "РЖД".

Распоряжением ОАО "РЖД" от 19.01.2017 N 107р в целях обеспечения проведения системной оценки качества услуг, оказываемых пассажирам на объектах пассажирского комплекса железнодорожного транспорта, утвержден СТО РЖД 03.002-2016 "Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки качества услуг, оказываемых пассажирам".

Планом НТР на 2017 год (в соответствии с распоряжением ОАО "РЖД" от 20.01.2017 N 116р "О корректировке плана научно-технического развития ОАО "РЖД" на 2017 год") предусмотрены работы по завершению разработок стандартов:

- ГОСТ Р "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в пригородных поездах", шифр 1.300;

- ГОСТ "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в поездах дальнего следования", шифр 1.301;

- ГОСТ Р "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в высокоскоростных поездах", шифр 1.302;

- СТО РЖД "Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки уровня комфорта пассажиров в поездах", шифр 7.207;

- СТО РЖД "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к предоставлению услуг аренды и ремонта подвижного состава перевозчикам", шифр 7.257;

- СТО РЖД "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к предоставлению услуг инфраструктуры перевозчикам и арендаторам на вокзальных комплексах и остановочных пунктах", шифр 7.258.

Кроме того, в 2017 году запланирован пересмотр действующего СТО ФПК 1.05.006.2015 "Обслуживание пассажиров в поездах формирования открытого акционерного общества "Федеральная пассажирская компания".

На 2017 - 2018 гг. в рамках плана НТР будут разработаны национальные стандарты:

- ГОСТ Р "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на остановочных пунктах", шифр 7.232;

- ГОСТ Р "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах", шифр 7.233.

В настоящее время существующая нормативная база, устанавливающая правила, нормы, требования к организации обслуживания пассажиров и качеству предоставляемых услуг на железнодорожном транспорте, представляет собой совокупность документов разного уровня, в том числе введенных в действие более 20 лет назад и не учитывающих современную структуру управления холдинга "РЖД", содержащих порой неактуальную, противоречивую информацию.

С целью систематизации и гармонизации организационно-распорядительных и нормативных документов всех уровней, предлагается формирование единого Реестра документов, регламентирующих деятельность бизнес-блока "Пассажирские перевозки" ОАО "РЖД", по следующим группам:

- по обслуживанию пассажиров;

- по содержанию и ремонту объектов пассажирской инфраструктуры

- по содержанию и эксплуатации пассажирского подвижного состава.

Актуализация нормативной базы пассажирского комплекса холдинга "РЖД" выполняется в 3 этапа:

1 этап: Составление Реестра нормативных документов межнационального, межгосударственного, национального, федерального и отраслевого уровней, регламентирующих требования к организации обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта на всех этапах обслуживания (дотранспортное обслуживание, на объектах пассажирской транспортной инфраструктуры и в пути следования), а также к качеству услуг, предоставляемых пассажирским комплексом внутренним и внешним клиентам. Срок реализации данного этапа - II квартал 2017 года.

2 этап: Детальный анализ Реестра нормативных документов, подготовка предложений по отмене, актуализации или разработке нормативных документов всех уровней, составление Плана мероприятий по актуализации нормативной базы на 2018 - 2019 годы. Срок реализации 2 этапа - IV квартал 2017 года.

3 этап: Реализация Плана мероприятий по актуализации нормативной базы, регламентирующей требования к организации обслуживания пассажиров и качеству предоставляемых услуг. Срок реализации 3 этапа - 2018 - 2019 гг.