4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

Смысл настоящего пункта - обеспечить уверенность в том, что организация учитывает требования соответствующих заинтересованных сторон помимо контрактных заказчиков и конечных пользователей. Суть состоит в том, чтобы сосредоточиться только на тех заинтересованных сторонах, которые имеют отношение к системе менеджмента качества.

a) Нижеперечисленные потенциальные заинтересованные стороны могут рассматриваться как соответствующие, если они оказывают влияние на систему менеджмента качества:

1) потребители,

2) конечные пользователи или бенефициары,

3) регулирующие органы,

4) партнеры по совместному предприятию,

5) франчайзеры,

6) головные и дочерние организации,

7) владельцы, акционеры,

8) банкиры,

9) внешние поставщики,

10) работники и другие лица, работающие от имени организации,

11) юридические и контролирующие органы (местные, региональные, государственные/областные, национальные или международные),

12) торговые и профессиональные ассоциации,

13) местные общественные группы,

14) негосударственные организации,

15) местные соседние организации/деятельность в населенном пункте,

16) конкуренты;

b) Примеры требований заинтересованных сторон включают в себя:

1) требования потребителей, относящиеся к соответствию, цене, доступности или поставке,

2) договоры, заключенные с потребителем или внешними поставщиками,

3) отраслевые кодексы или стандарты,

4) соглашения с общественными группами или неправительственными организациями,

5) законодательство,

6) меморандумы о взаимопонимании,

7) разрешения, лицензии или другие формы полномочий,

8) приказы, выпущенные регулирующими органами,

9) соглашения, конвенции и протоколы,

10) соглашения с органами государственной власти и потребителями,

11) добровольные принципы и кодексы практик,

12) добровольная маркировка или экологические обязательства,

13) обязательства, вытекающие из договорных отношений с организацией;

c) Для понимания потребностей и ожиданий заинтересованных сторон могут быть выполнены некоторые действия:

1) организация может собирать информацию, например, посредством следующих методов:

- лоббирование и налаживание контактов,

- участие в работе соответствующих организаций,

- бенчмаркинг,

- активные исследования,

- изучение рынка,

- опросы потребителей или пользователей,

- мониторинг потребностей, ожиданий и удовлетворенности потребителей,

2) организация может разработать потенциальные критерии "соответствующих" заинтересованных сторон, рассматривая, например:

- их возможное влияние или воздействие на результаты деятельности или решения организации,

- их способность генерировать риски и возможности,

- их способность быть подверженными влиянию решений или деятельности организации,

3) критерии затем могут быть использованы для определения соответствующих заинтересованных сторон и их соответствующих требований.

Информация, полученная в результате этих действий, должна учитываться при планировании (см. раздел 6).

Организация должна быть осведомлена о том, что соответствующие заинтересованные стороны и их соответствующие требования могут быть динамичными, и поэтому должна осуществлять их мониторинг и анализ на регулярной основе.