III. Организация процесса комплексного обслуживания по принципу "одного окна"

14. Организация комплексного обслуживания граждан и работодателей по принципу "одного окна" в центрах занятости населения может происходить поэтапно и учитывать приоритетные категории (группы), для которых такое обслуживание вводится в первую очередь.

15. Приоритетные категории (группы) граждан и работодателей, объединяемые по общности проблем в определенные жизненные или бизнес-ситуации и для которых целесообразно организовать обслуживание путем предоставления комплексов государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг по принципу "одного окна", определяются на основании важности категории (группы) для экономической и социальной сферы региона (района), а также текущей и перспективной роли категории (группы) в клиентской базе центра занятости населения.

16. Решения органов службы занятости населения субъекта Российской Федерации о введении комплексного обслуживания по принципу "одного окна" в тех или иных центрах занятости населений и/или на тех или иных обслуживаемых территориях исходит из особенностей клиентской аудитории, обслуживаемой данными центрами занятости населения или расположенной на данной территории, ресурсной обеспеченности центров занятости населения и готовности персонала центра занятости населения с учетом имеющихся компетенций.

17. Возможны следующие виды взаимодействия с поставщиками услуг в целях предоставления комплекса государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг по принципу "одного окна":

а) центр занятости населения предоставляет информационно-консультационный сервис, в рамках которого осуществляет консультирование по особенностям получения государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг, предоставление бланков заявлений, помощь в заполнении заявления, в том числе при его подаче посредством единой цифровой платформы, федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", регионального портала государственных и муниципальных услуг или на иных официальных сайтах (электронных ресурсах), связанных с получением мер поддержки.

Данный вид взаимодействия подразумевает заключение соглашения с поставщиком услуг об информационном взаимодействии в рамках реализации центром занятости населения информационно-консультационного сервиса;

б) центр занятости населения обеспечивает возможность приема поставщиком услуг заявления от гражданина или работодателя и получения ими результата дополнительных услуг непосредственно в помещении центра занятости населения.

Данный вид взаимодействия подразумевает заключение соглашения с поставщиком об обеспечении возможности приема заявлений и передачи результата гражданину или работодателю.

18. Соглашения с поставщиками услуг могут быть заключены между центром занятости населения и поставщиком услуги или между органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации, осуществляющим полномочия в области содействия занятости населения, и поставщиком услуги в зависимости от статуса поставщика услуг и/или наличия у центра занятости населения права на заключение соглашений.

19. Предоставление дополнительных услуг предпочтительно организовать через соглашение с уполномоченным многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ). Типовая форма соглашения об организации удаленного рабочего места МФЦ в центре занятости населения представлена в приложении N 4 к настоящим Методическим рекомендациям.

В целях реализации режима "одного окна" в помещении центра занятости населения организуется удаленное рабочее место (места) сотрудника МФЦ. Допускается, что оператором данного рабочего места (мест) является сотрудник центра занятости населения. Техническое и материальное обеспечение рабочего места (мест) осуществляет центр занятости населения, в котором располагается удаленное рабочее место.

20. Оказание дополнительных услуг для работодателей, а также граждан, приступающих к началу предпринимательской деятельности, предпочтительно организовать через соглашение с фондом поддержки малого и среднего предпринимательства или иным оператором центров "Мой бизнес".

В целях реализации режима "одного окна" в помещении центра занятости населения организуется удаленное рабочее место (места) сотрудника центра "Мой бизнес". Допускается, что оператором данного рабочего места (мест) является сотрудник центра занятости населения. Техническое и материальное обеспечение рабочего места (мест) осуществляет центр занятости населения, в котором располагается удаленное рабочее место.

21. Порядок оказания комплексов государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг по принципу "одного окна" утверждается нормативным правовым актом органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, осуществляющего полномочия в области содействия занятости населения.

При проведении пилотирования комплексного обслуживания в рамках той или иной жизненной или бизнес-ситуации, а также отработки взаимодействия с поставщиком услуги до их массового введения указанный порядок может утверждаться приказом центра занятости населения.

22. Предоставление государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг в рамках комплексного обслуживания граждан и работодателей подлежит учету. До введения на единой цифровой платформе функциональных возможностей ведения учета предоставления государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг в рамках комплексов данный учет осуществляется в региональной информационной системе или ведется на бумажном носителе в специальном журнале.

23. Соглашениями с поставщиками услуг должен быть предусмотрен порядок проведения мониторинга и контроля качества оказываемых услуг и реализации взаимодействия сторон соглашения.

Мониторинг качества оказания услуг целесообразно проводить на основании мнений получателей услуг. При этом центр занятости населения должен сообщать поставщику услуг о наличии негативной обратной связи от потребителей и необходимости повышения качества оказания дополнительной услуги, а в случае непринятия поставщиком услуг мер по повышению качества оказания дополнительных услуг центр занятости населения вправе расторгнуть соглашение.

24. В целях организации на территории субъекта Российской Федерации или в отдельных центрах занятости населения предоставления государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг по принципу "одного окна" рекомендуется реализовывать следующие основные шаги:

а) анализ ситуации и потребностей действующих и потенциальных клиентов центра занятости населения, анализ структуры клиентской базы;

б) определение жизненных ситуаций и бизнес-ситуаций, комплексное обслуживание при решении которых может быть востребовано клиентами, очередности разработки комплексов государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг, а также очередности подключения поставщиков услуг;

в) организация взаимодействия с поставщиками услуг:

определение перечня типов поставщиков услуг и состава дополнительных услуг;

разработка требований к поставщикам услуг;

разработка проектов соглашений;

разработка порядков предоставления дополнительных услуг;

заключение соглашений;

доработка (наладка) информационных систем в целях передачи сведений по заявителям и их учета;

г) подготовка и утверждение технологической карты (карт) оказания комплекса государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг в соответствии с жизненной или бизнес-ситуацией;

д) организация предоставления дополнительных услуг в помещении центра занятости населения:

организация удаленных рабочих мест;

подготовка информационных материалов для граждан и работодателей;

доработка (наладка) учетной системы;

наладка системы управления электронной очередью;

наладка системы сбора обратной связи от получателей услуг;

е) мероприятия по кадровому обеспечению:

анализ кадрового состава центра занятости населения в разрезе числа специалистов по зонам и секторам в соответствии с потоком клиентов (в том числе, ожидаемым потоком клиентов в связи с предоставлением комплексов услуг и сервисов в соответствии с жизненными ситуациями и бизнес-ситуациями);

определение необходимости в сотрудниках, выполняющих функции в рамках оказания комплекса государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг в соответствии с жизненными ситуациями и бизнес-ситуациями (цифровых консультантов, универсальных специалистов первичного приема, кураторов граждан и работодателей и других требуемых специальностей) и соответствующей ролевой модели;

в соответствии с выбранной ролевой моделью укомплектование штата необходимыми специалистами и/или перераспределение обязанностей между действующими сотрудниками;

разработка сценариев и скриптов, используемых сотрудниками в ходе предоставления государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг;

мероприятия по приобретению работниками необходимых компетенций в соответствии с выбранной ролевой моделью (обучение);

установление показателей эффективности и качества предоставления комплексов государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг;

ж) пилотная апробация предоставления комплексов государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг в режиме "одного окна";

з) уточнение по итогам пилотной апробации разработанной документации, информационных материалов, при необходимости внесение изменений в технологические карты комплексов государственных услуг;

и) утверждение порядка оказания комплексов государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг по принципам жизненных и бизнес-ситуаций в режиме "одного окна" нормативным правовым актом органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, осуществляющего полномочия в области содействия занятости населения (если не утверждался на этапе пилотной апробации);

к) подготовка и публикация регионального реестра жизненных и бизнес-ситуаций, в том числе реестра заключенных с поставщиками услуг соглашений;

л) запуск массового предоставления комплексов государственных услуг (сервисов), полномочий и/или дополнительных услуг в режиме "одного окна", информационное освещение события.