Срок ответа в книге жалоб
Подборка наиболее важных документов по запросу Срок ответа в книге жалоб (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 01.02.2022 N 45-КГ21-33-К7 (УИД 66RS0024-01-2020-000345-86)
Требование: О признании отказа в продаже сжиженного газа незаконным, возложении обязанности произвести обмен газового баллона, компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ему отказано в предоставлении услуги по обмену газового баллона.
Решение: Дело направлено на новое рассмотрение, так как судами без наличия обоснования сделан вывод о том, что потребитель, прибыв на газозаправочную станцию с пустым газовым баллоном, сам отказался заправлять его газом; допущенные судами нарушения норм права являются существенными.В подтверждение своих требований Савельев Ю.В. также ссылался на книгу отзывов и предложений ООО "Легион", из которой следует, что другим потребителям также было отказано в обмене порожних газовых баллонов, ранее выданных этим обществом, по причине истекшего срока их технического переосвидетельствования и неисполнения потребителем требований ответчика оплатить расходы по их переосвидетельствованию.
Требование: О признании отказа в продаже сжиженного газа незаконным, возложении обязанности произвести обмен газового баллона, компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ему отказано в предоставлении услуги по обмену газового баллона.
Решение: Дело направлено на новое рассмотрение, так как судами без наличия обоснования сделан вывод о том, что потребитель, прибыв на газозаправочную станцию с пустым газовым баллоном, сам отказался заправлять его газом; допущенные судами нарушения норм права являются существенными.В подтверждение своих требований Савельев Ю.В. также ссылался на книгу отзывов и предложений ООО "Легион", из которой следует, что другим потребителям также было отказано в обмене порожних газовых баллонов, ранее выданных этим обществом, по причине истекшего срока их технического переосвидетельствования и неисполнения потребителем требований ответчика оплатить расходы по их переосвидетельствованию.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Ситуация: Как рассматриваются жалобы потребителя из книги жалоб и предложений?
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)по требованию о повторном оказании услуги - в срок, установленный для срочного оказания услуги, а если он не установлен - в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежащим образом исполнен.
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)по требованию о повторном оказании услуги - в срок, установленный для срочного оказания услуги, а если он не установлен - в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежащим образом исполнен.
Вопрос: Могут ли записи в жалобной книге быть основанием для привлечения медицинского работника к дисциплинарной ответственности? Обязана ли медицинская организация отвечать на жалобу пациента, оставленную в жалобной книге?
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2025)Если запись в книге жалоб соответствует установленным законом требованиям к письменному обращению, в частности содержит Ф.И.О. соответствующего должностного лица либо должность соответствующего лица, а также Ф.И.О. заявителя, его подпись и дату, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, такая жалоба подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в медицинскую организацию и рассмотрению. По общему правилу жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней со дня ее регистрации, однако в исключительных случаях указанный срок может быть продлен не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением об этом гражданина, оставившего запись в книге жалоб и предложений. Ответ на жалобу должен быть направлен по адресу, указанному пациентом в книге жалоб.
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2025)Если запись в книге жалоб соответствует установленным законом требованиям к письменному обращению, в частности содержит Ф.И.О. соответствующего должностного лица либо должность соответствующего лица, а также Ф.И.О. заявителя, его подпись и дату, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, такая жалоба подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в медицинскую организацию и рассмотрению. По общему правилу жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней со дня ее регистрации, однако в исключительных случаях указанный срок может быть продлен не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением об этом гражданина, оставившего запись в книге жалоб и предложений. Ответ на жалобу должен быть направлен по адресу, указанному пациентом в книге жалоб.
Нормативные акты
Постановление Правительства РФ от 16.08.2021 N 1338
(ред. от 26.07.2024)
"Об утверждении Правил оказания услуг по показу фильмов в кинозалах и связанных с таким показом услуг и признании утратившими силу постановления Правительства Российской Федерации от 17 ноября 1994 г. N 1264 и отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации"13. Демонстратор фильма обязан иметь книгу отзывов и предложений, предоставляемую посетителю по его требованию.
(ред. от 26.07.2024)
"Об утверждении Правил оказания услуг по показу фильмов в кинозалах и связанных с таким показом услуг и признании утратившими силу постановления Правительства Российской Федерации от 17 ноября 1994 г. N 1264 и отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации"13. Демонстратор фильма обязан иметь книгу отзывов и предложений, предоставляемую посетителю по его требованию.
Административная практика
Определение Татарстанского УФАС России от 13.04.2015 N 08-03/2015
<Об отложении рассмотрения дела и назначении даты и времени его нового рассмотрения>- письменные пояснения по фактам отказа в предоставлении кредита в рамках акции ООО "МБ" рассрочка на 2 года, изложенных на стр. 187, Книга отзывов и предложений ООО "МД", а также на стр. 7 Книга отзывов и предложений ООО "МБ" обособленное подразделение N 130". Сведения о том, какие меры были предприняты по данным обращениям.
<Об отложении рассмотрения дела и назначении даты и времени его нового рассмотрения>- письменные пояснения по фактам отказа в предоставлении кредита в рамках акции ООО "МБ" рассрочка на 2 года, изложенных на стр. 187, Книга отзывов и предложений ООО "МД", а также на стр. 7 Книга отзывов и предложений ООО "МБ" обособленное подразделение N 130". Сведения о том, какие меры были предприняты по данным обращениям.
"Законодательство Российской Федерации в области психиатрии. Комментарий к Закону РФ "О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании", ГК РФ и УК РФ (в части, касающейся лиц с психическими расстройствами)"
(постатейный)
(2-е издание, исправленное и дополненное)
(под ред. Т.Б. Дмитриевой)
("Спарк", 2002)Жалобы и предложения пациентов рассматриваются администрацией больницы или заведующим отделением не позднее следующего дня, причем ответ больному или посетителю оформляется администрацией после разрешения вопроса в письменном виде.
(постатейный)
(2-е издание, исправленное и дополненное)
(под ред. Т.Б. Дмитриевой)
("Спарк", 2002)Жалобы и предложения пациентов рассматриваются администрацией больницы или заведующим отделением не позднее следующего дня, причем ответ больному или посетителю оформляется администрацией после разрешения вопроса в письменном виде.
Статья: Книга отзывов и предложений. Акт на пропажу страниц
(Резепов И.)
("Современный предприниматель", 2009, N 3)В целом требования нормативных актов похожи. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны и указываются в инструкции по ведению Книги.
(Резепов И.)
("Современный предприниматель", 2009, N 3)В целом требования нормативных актов похожи. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны и указываются в инструкции по ведению Книги.
"Как потребителю защитить свои интересы: рекомендации и примеры"
(Васильчикова Н.В.)
("Омега-Л", 2007)Вы также вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем (об этом подробно рассказано в разделе 1.5), можете потребовать книгу отзывов и предложений и оставить в ней свои замечания или изложить свои требования в письменной претензии на имя руководителя организации (индивидуального предпринимателя, предоставившего вам услуги общественного питания), которого закон обязывает в десятидневный срок дать ответ на вашу претензию. Если исполнитель откажет в удовлетворении ваших требований либо не даст ответ в десятидневный срок, вы вправе подать в суд исковое заявление о расторжении договора оказания услуг общественного питания, взыскании убытков и компенсации морального вреда.
(Васильчикова Н.В.)
("Омега-Л", 2007)Вы также вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем (об этом подробно рассказано в разделе 1.5), можете потребовать книгу отзывов и предложений и оставить в ней свои замечания или изложить свои требования в письменной претензии на имя руководителя организации (индивидуального предпринимателя, предоставившего вам услуги общественного питания), которого закон обязывает в десятидневный срок дать ответ на вашу претензию. Если исполнитель откажет в удовлетворении ваших требований либо не даст ответ в десятидневный срок, вы вправе подать в суд исковое заявление о расторжении договора оказания услуг общественного питания, взыскании убытков и компенсации морального вреда.
"Комментарий к Федеральному закону от 8 ноября 2007 г. N 259-ФЗ "Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта"
(постатейный)
(Морозов С.Ю.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2013)Обязательно должно быть указано, что при неисполнении претензии в установленные сроки либо при неполучении ответа на претензию лицо, ее предъявившее, вынуждено будет обратиться в суд за принудительным взысканием. Запись в книге жалоб и предложений, письма, не содержащие обязательных реквизитов претензии, не исключают необходимости обращения в установленном порядке с претензией к перевозчику. В случаях, когда перевозчик и грузоотправитель (грузополучатель) строят свои отношения на долгосрочной основе (например, по договору об организации перевозок грузов), претензии должны предъявляться по каждому договору отдельно.
(постатейный)
(Морозов С.Ю.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2013)Обязательно должно быть указано, что при неисполнении претензии в установленные сроки либо при неполучении ответа на претензию лицо, ее предъявившее, вынуждено будет обратиться в суд за принудительным взысканием. Запись в книге жалоб и предложений, письма, не содержащие обязательных реквизитов претензии, не исключают необходимости обращения в установленном порядке с претензией к перевозчику. В случаях, когда перевозчик и грузоотправитель (грузополучатель) строят свои отношения на долгосрочной основе (например, по договору об организации перевозок грузов), претензии должны предъявляться по каждому договору отдельно.
Статья: Книга отзывов и предложений в предприятии общественного питания
(Кузнецова В.А.)
("Предприятия общественного питания: бухгалтерский учет и налогообложение", 2013, N 5)Для лица, написавшего жалобу, а также для контролирующих лиц в книге жалоб и предложений (на оборотной стороне заявления) администрация делает отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ посетителю, указавшему свой адрес (копия ответа хранится у администрации в специальном деле до конца текущего года).
(Кузнецова В.А.)
("Предприятия общественного питания: бухгалтерский учет и налогообложение", 2013, N 5)Для лица, написавшего жалобу, а также для контролирующих лиц в книге жалоб и предложений (на оборотной стороне заявления) администрация делает отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ посетителю, указавшему свой адрес (копия ответа хранится у администрации в специальном деле до конца текущего года).
Вопрос: Покупатель оставил жалобу в Книге жалоб и предложений и указал свой адрес. В какой форме организация - розничный продавец обязана ответить на претензию покупателя?
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2010)В силу абз. 3 п. 8 Инструкции для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года (абз. 4 п. 8 Инструкции).
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2010)В силу абз. 3 п. 8 Инструкции для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года (абз. 4 п. 8 Инструкции).
Статья: "Любимое чтиво" Роспотребнадзора
(Бельковец В.)
("Практическая бухгалтерия", 2011, N 1)3) для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес;
(Бельковец В.)
("Практическая бухгалтерия", 2011, N 1)3) для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес;
Статья: Оформление ценников
(Булаев С.В.)
("Торговля: бухгалтерский учет и налогообложение", 2009, N 8)В ст. 12 Закона о защите прав потребителей предусмотрена ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Кроме указанных неблагоприятных последствий для магазина нужно помнить, что покупатель может потребовать книгу жалоб и предложений магазина и письменный ответ на обращение, после чего обратиться в Роспотребнадзор. Чиновники, в свою очередь, могут прийти с проверкой и оштрафовать магазин по приведенным выше основаниям. Возможно, после проверки магазин будет более внимательно следить за своими ценниками.
(Булаев С.В.)
("Торговля: бухгалтерский учет и налогообложение", 2009, N 8)В ст. 12 Закона о защите прав потребителей предусмотрена ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Кроме указанных неблагоприятных последствий для магазина нужно помнить, что покупатель может потребовать книгу жалоб и предложений магазина и письменный ответ на обращение, после чего обратиться в Роспотребнадзор. Чиновники, в свою очередь, могут прийти с проверкой и оштрафовать магазин по приведенным выше основаниям. Возможно, после проверки магазин будет более внимательно следить за своими ценниками.
Статья: На что обращать внимание аптекам при работе с косметикой. Косметический штрих
(Кубрина Т.)
("Фармацевтический вестник", 2022, N 27)"В материалах дела представлены выкопировки из книги жалоб и предложений, согласно которой потребителями был обнаружен факт несоответствия срока годности на товаре и даты на стикере", - указано в решении суда. Аптека посчитала, что такая маркировка "повлекла за собой возникновения сомнений у потребителей в отношении качества товара", и направила поставщику требование забрать остатки товара.
(Кубрина Т.)
("Фармацевтический вестник", 2022, N 27)"В материалах дела представлены выкопировки из книги жалоб и предложений, согласно которой потребителями был обнаружен факт несоответствия срока годности на товаре и даты на стикере", - указано в решении суда. Аптека посчитала, что такая маркировка "повлекла за собой возникновения сомнений у потребителей в отношении качества товара", и направила поставщику требование забрать остатки товара.
Вопрос: Существует ли сегодня требование о наличии в аптеке жалобной книги?
("Фармацевтический вестник", 2020, N 11)Руководитель аптеки или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись и принять меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе аптеки.
("Фармацевтический вестник", 2020, N 11)Руководитель аптеки или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись и принять меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе аптеки.