X. Порядок работы с обращениями граждан и организаций

10.1. В Службе рассматриваются индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее - обращения граждан), ходатайства в их поддержку по вопросам сферы деятельности Службы, порядка исполнения государственных функций, поступающие в письменной форме или в форме электронных сообщений.

При необходимости орган государственной власти, член Совета Федерации или депутат Государственной Думы, направившие обращение гражданина, а также ходатайствующая организация информируются о результатах рассмотрения обращения.

Положения настоящего раздела не распространяются на взаимоотношения граждан и Службы в процессе реализации Службой государственных функций в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, соответствующими административными регламентами, а до их принятия - актами Службы.

10.2. В зависимости от содержания, поступившие в Службу обращения граждан докладываются руководителю Службы (заместителям руководителя в соответствии с распределением обязанностей).

Обращения граждан, поступившие в Министерство, могут направляться для рассмотрения и ответа заявителю в Службу.

Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Службы, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.

Обращения граждан, содержащие обжалование актов (приказов) Службы, направляются соответствующим управлениям Службы (в том числе в Управление правового обеспечения Службы) для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается заместителем руководителя Службы (в соответствии с распределением обязанностей) с информированием заявителя о принятом решении и, при необходимости, о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Обращения граждан рассматриваются в Службе в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен руководителем (либо уполномоченным на то лицом) Службы, но не более чем на 30 дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

10.3. Анонимные обращения (без подписи автора, указания фамилии и почтового адреса для ответа), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные выражения, а также дубликатные обращения (второй и последующие экземпляры одного обращения, направленные гражданином в различные органы государственной власти, или обращения, повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ) в Службе, как правило, не рассматриваются. В случае поступления дубликатных обращений Службой могут направляться уведомления о ранее данных ответах или копии этих ответов.

Сообщения, в том числе анонимные, о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются Службой в соответствующие правоохранительные органы.

10.4. Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики его применения осуществляется Службой юридическим и физическим лицам по вопросам, отнесенным к компетенции Службы.

Кроме того, в Службе, если законодательством Российской Федерации не установлено иное, не рассматриваются по существу обращения по проведению экспертиз договоров, а также учредительных и иных документов организаций. В указанных случаях руководитель (либо уполномоченное на то лицо) Службы информирует об этом заявителей.

В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Службы, руководитель (либо уполномоченное на то лицо) Службы направляет такие обращения в 7-дневный срок по принадлежности и информирует об этом заявителей.

10.5. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится начальниками управлений Службы в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.

10.6. Руководитель Службы обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе анализ следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений граждан;

б) количество и характер рассмотренных обращений организаций;

в) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан и организаций Службой в пределах его полномочий;

г) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;

д) количество и характер судебных споров с организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

Начальники управлений Службы организуют учет и анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.

10.7. Управление, определенное руководителем Службы, обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет проект соответствующего доклада руководителю Службы для последующего направления в Правительство Российской Федерации.

По итогам года руководитель (заместитель руководителя) Службы направляет доклад с обобщенными результатами анализа обращений граждан также в Министерство.

10.8. Поступившие на имя руководителя Службы обращения организаций, содержащие жалобы (несогласие, неудовлетворенность и т.п.) на результаты рассмотрения ранее поступивших в Службу обращений этих организаций, направляются соответствующим заместителям руководителя Службы, начальникам управлений Службы для подготовки ответа.

10.9. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (Интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

10.10. Основанием для отказа в рассмотрении Интернет-обращения может являться:

а) указание автором недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;

б) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

в) некорректность содержания электронного сообщения;

г) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

10.11. Служба дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

10.12. Порядок предоставления гражданам информации по их запросам устанавливается в соответствии с разделом XI Регламента.