6.2. Правила информирования пациента по телефону

!	Стоит помнить о том, что ключевая задача медицинского и немедицинского персонала (п. 7.5) состоит в решении медицинской проблемы пациента
	Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи
	Этот принцип должен соблюдаться на всех этапах реализации настоящих методических рекомендаций.

Стоит помнить о том, что ключевая задача медицинского и немедицинского персонала (п. 7.5) состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи. Этот принцип должен соблюдаться на всех этапах реализации настоящих методических рекомендаций.

При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами. В описании рекомендуемых приемов общения оператора колл-центра настоящие рекомендации ограничиваются тем, чего говорить не следует. Рекомендуемые речевые обороты следует основывать на процессах системы здравоохранения каждого отдельного региона. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия у оператора колл-центра глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.

Таблица 9 - Примерный перечень фраз-провокаторов

Фразы-провокаторы	Рекомендуемая замена
- Девушка - Женщина - Молодой человек - Мужчина	- Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "Скажите, пожалуйста..."
- Нет - Нельзя ("так оформлять нельзя") - Не получится ("завтра не получится") - Не принимает ("завтра доктор не принимает") - Невозможно - Но	- Я предлагаю... - Можно ("можно оформить по-другому") - Получится, только если... - В нашем с Вами случае возможно только... - Доктор принимает... - В данной ситуации... - Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант - это...
- Ваша проблема	- Этот вопрос... - Наш вопрос... - Наша с вами ситуация...
- Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек	- Одну минуту, пожалуйста... Договор, звонок
- Вы не поняли - Вы меня не слышите	- Наверно, я не точно выразился... - Я хочу сказать... - Я имею в виду...
- Простите за беспокойство	- Уточните, пожалуйста...
- Я не знаю - Я думаю, что... - Наверное... - Скорее всего... - У меня нет такой информации	- Одну минуту, пожалуйста, я уточню... - Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся...
- Ничего не можем сделать для Вас - Не могу Вам ничего предложить - Ничем не могу вам помочь - Ничего не могу обещать - Это от нас не зависит	- В этом случае Вам следует... - Вы можете сделать... - Я Вам рекомендую... - Я могу предложить...
- Вы должны... - Вам придется...	- Давайте мы с Вами сделаем следующее...
- Естественно - Конечно же - Само собой разумеется - И так понятно, что...	- Вы сказали все верно - Вы правильно все поняли
- Главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить	- Решение этого вопроса находится в моей компетенции - Давайте посмотрим, что можно сделать
- А мы-то здесь при чем? - Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а) - Не знаю, кто Вам такое сказал	- Мы разберемся в сложившейся ситуации - Приношу Вам свои извинения - Приносим извинения
- Мы этого не делаем (не предоставляем)	- Мы делаем только... - Этим вопросом занимается другой специалист. Я сейчас Вам скажу время его приема.
- Этого не может быть - Вы что-то путаете	- Давайте уточним
- Точных сроков сказать не могу	- Точные сроки сейчас назвать трудно - Точные сроки будут известны позже. Позвоните, пожалуйста...
- Это Ваша вина - Это не наша вина, что...	- Я могу предложить...
- Что Вас еще не устраивает?	- Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации?
- А зачем Вы это сделали?	- Я правильно Вас понял(а)?
- Вообще-то...	- Могу отметить, что
- Вы меня, конечно, извините, но...	- Хочу обратить Ваше внимание на то, что...
- Я Вам уже говорил(а)	- Хочу обратить Ваше внимание на то, что...

Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации:

- демонстрирующие безучастность и безразличие;

- трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности;

- отражающие безынициативность или нежелание помочь;

- любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления;

- фразы, не несущие конкретного смысла.

6.1. Реализация механизма обратной связи с целью оценки наполнения и актуализации расписания 7. Организационные решения для увеличения доли рабочего времени врачей для осуществления приема пациентов в медицинской организации