V. Порядок взаимодействия Участников при оказании застрахованным лицам услуг справочно-консультационного характера

24. Обращения граждан поступают на телефонный номер контакт-центра ("Горячая линия") территориального фонда или страховой медицинской организации, работающих круглосуточно с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков:

в режиме работы оператора с 9-00 до 18-00 по рабочим дням;

в режиме электронного секретаря с 18-00 до 9-00 по рабочим, в выходные и праздничные дни - круглосуточно.

25. При обращении гражданина в контакт-центр ("Горячая линия") территориального фонда оператор 1 уровня регистрирует обращение в Электронном журнале в установленном порядке и самостоятельно отвечает на вопросы, носящие справочный характер (типовые вопросы).

26. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, а также при необходимости привлечения специалиста более высокой квалификации для ответов на поставленные вопросы оператор 1 уровня производит переадресацию обращения застрахованного лица к оператору 2 уровня по классификации вопроса или страховому представителю 2 уровня.

27. Обращения граждан, поступившие по телефону контакт-центра ("Горячая линия") в территориальный фонд и зарегистрированные в Электронном журнале, по вопросам, не относящимся к типовым и не требующим незамедлительного решения, ответы на которые требуют привлечение специалистов более высокой квалификации, оператором 1 уровня посредством информационного ресурса направляются оператору 2 уровня и/или страховому представителю 1 уровня для дальнейшей работы с обращением.

28. Страховой представитель 1 уровня осуществляет работу (фиксирование входящих звонков, переадресацию в Электронном журнале) непосредственно с обращениями граждан, поступившими на телефонный номер, а также посредством информационного ресурса в соответствии со стандартами обслуживания, установленными в том числе настоящими Рекомендациями.

29. Страховой представитель 1 уровня ведет учет устных обращений в Электронном журнале в установленном порядке.

30. В случае если обращение гражданина поступило посредством информационного ресурса информационного ресурса из территориального фонда, страховой представитель 1 уровня в установленном порядке осуществляет маршрутизацию к страховому представителю 2 или 3 уровней или другому сотруднику страховой медицинской организации по компетенции.

31. Страховой представитель 1 уровня самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочно-консультационный характер (типовые вопросы), в соответствии с утвержденными страховыми медицинскими организациями сценариями (вопрос-ответ), а также информирует обратившихся застрахованных лиц о возможности прохождения профилактических медицинских осмотров, диспансеризации.

32. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, а также при необходимости привлечения специалиста более высокой квалификации для ответов на поставленные вопросы страховой представитель 1 уровня производит переадресацию обращения гражданина к страховому представителю 2 уровня.

33. В случае если гражданин обращается в контакт-центр ("Горячая линия") страховой медицинской организации или территориального фонда повторно по обращению, находящемуся в работе, страховой представитель или оператор 1 уровня осуществляет маршрутизацию соответственно к страховому представителю 2 или 3 уровней или оператору 2 уровня, ответственного за данное обращение, или другому ответственному сотруднику страховой медицинской организации, территориального фонда.

34. Страховые представители 2 и 3 уровней в рамках принятия мер, направленных на соблюдение прав граждан на получение медицинской помощи необходимого объема, качества, в установленные сроки, имеют право:

а) обращаться за содействием к уполномоченным должностным лицам медицинских организаций и получать от них необходимую информацию для урегулирования и оперативного разрешения спорных ситуаций;

б) обращаться в территориальный фонд и органы государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья и получать информацию, необходимую для защиты прав застрахованных лиц;

в) обращаться в территориальный фонд, к руководителю медицинской организации в случае непредставления уполномоченными должностными лицами медицинских организаций информации и непринятия ими мер, необходимых для разрешений спорных ситуаций.

35. Операторы и страховые представители всех уровней на каждом этапе работы с обращениями граждан заполняют соответствующие поля Электронного журнала.

36. Администратор контакт-центра ("Горячая линия") осуществляет контроль за работой с обращениями граждан, поступившими по телефонам в территориальный фонд, а также напрямую в страховую медицинскую организацию через Электронный журнал посредством информационного ресурса.

37. Территориальный фонд ежемесячно осуществляет проведение работ по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан.

38. Администратор контакт-центра ("Горячая линия") ежемесячно подготавливает аналитические материалы о работе с обращениями граждан, в том числе по результатам контроля работы операторов 1 и 2 уровней, страховых представителей всех уровней за отчетный период.

39. Аналитические материалы доводятся Администратором контакт-центра ("Горячая линия") до организации, участвующей в работе с обращениями застрахованных лиц, поступившими по телефону, в целях подготовки и направления медицинским организациям, органам государственной власти субъекта Российской Федерации в сфере охраны здоровья, иным организациям рекомендаций по устранению (недопущению) случаев нарушения прав застрахованных лиц.