5. Очное обслуживание клиентов

5.1. Очное обслуживание клиентов может осуществляться в офисах ЦМ, ДМ, МЧ, ПУ и офисах ЦПУ с оборудованными клиентскими зонами.

5.2. Клиентские зоны оформляются в соответствии с брендбуком ОАО "РЖД", доступ к клиентским зонам должен быть обеспечен навигацией.

5.3. Принимая клиента, сотрудник обязан:

поприветствовать клиента;

внимательно выслушать клиента;

отвечать на вопросы клиента вежливо и доброжелательно, в корректной форме;

выполнить необходимую для решения вопроса работу, в случае необходимости вежливо попросить клиента подождать;

при проведении консультации сотруднику следует четко и доходчиво отвечать на вопросы клиента.

5.4. Требования к рабочему месту сотрудника, обслуживающего клиентов:

5.4.1. На рабочей поверхности стола должны быть расположены только предметы, относящиеся к работе, и документы, используемые в настоящее время в работе.

5.4.2. Канцелярские принадлежности следует хранить в органайзере.

5.4.3. На столе должна быть расположена табличка с указанием ФИО и должности обслуживающего работника.

5.4.4. Не допускается расположение монитора между сотрудником и клиентом.