4. Заочное (удаленное) обслуживание клиентов

4.1. Система заочного обслуживания клиентов включает обслуживание удаленно по телефону, в деловой переписке по почте, электронной почте.

4.2. Заочное обслуживание характеризуется следующими принципами:

4.2.1. Доступно для всех категорий клиентов.

4.2.2. Позволяет клиенту осуществить большинство операций в удобном для него месте.

4.3. Организация удаленного обслуживания по телефону

4.3.1. Взаимодействие с клиентами по прямым контактным телефонам осуществляется в часы работы соответствующего структурного подразделения.

Рабочие места работников, осуществляющих удаленное обслуживание клиентов по телефону, должны быть по возможности оборудованы телефонными аппаратами, позволяющими фиксировать пропущенные вызовы. Необходимо регулярно просматривать список пропущенных вызовов и перезванивать по попавшим в список номерам. При поступлении звонков в нерабочее время рекомендуется осуществлять звонки недозвонившимся абонентам в течение 2 - 3 часов с начала рабочего времени. При этом следует принимать во внимание возможную разницу во времени с недозвонившимся абонентом исходя из телефонного кода абонента и, при наличии пропущенных вызовов из других регионов, осуществлять обратный звонок в рабочее время абонента.

4.3.2. При телефонном разговоре с клиентом работник ЦМ/ДМ/МЧ/ПУ, ЦПУ должен поздороваться, назвать свое подразделение, должность, ФИО.

4.3.3. Работник должен внимательно выслушать обращение клиента и квалифицированно ответить на него, способствовать решению вопроса клиента.

4.3.4. В случае если работник не может сразу ответить на вопрос клиента, необходимо предложить подождать не более 10 минут или уточнить номер телефона для последующего информирования клиента.

4.3.5. Недопустимо просить клиента позвонить на другой номер телефона, работник должен проконсультировать клиента самостоятельно или перевести клиента на специалиста, который сможет оказать консультацию.

4.3.6. При общении с клиентами запрещено использовать сленг, жаргонизм и ненормативную лексику.

4.3.7. По завершении телефонного разговора необходимо поблагодарить клиента за обращение.

4.4. Требования к удаленному облуживанию клиентов в деловой переписке по почте, электронной почте.

4.4.1. Деловая переписка по электронной почте должна осуществляться с адреса корпоративной почты сотрудника.

4.4.2. Необходимо регулярно просматривать папку "Спам" на наличие писем от клиентов и удалять сообщения только после личного ознакомления с их со держанием.

4.4.3. Деловое письмо, отправляемое по электронной почте, должно иметь следующую структуру:

тема письма;

приветствие;

текст сообщения;

заключительная форма вежливости, прощание;

шаблон электронной подписи к письму, отправляемому с корпоративной почты, оформленный в соответствии с требованиями брендбука ОАО "РЖД".

4.4.4. Электронное сообщение должно исходить с заполненным полем "Тема".

4.4.5. В деловой переписке не допускается сокращать слова.

4.4.6. Перед отправкой электронного сообщения следует внимательно проверять данные получателя.

4.4.7. При длительном отсутствии сотрудника, взаимодействующего с клиентами, на рабочем месте, например при нахождении в отпуске, командировке, должна быть настроена переадресация писем на почтовый ящик другого сотрудника, взаимодействующего с клиентами.