6. Реагирование на обращения клиентов и обеспечение обратной связи

6.1. Обращения клиентов могут поступать по следующим каналам связи:

очно в офисах, в том числе в офисах ЦПУ;

на сайте ОАО "РЖД", в том числе с использованием личного кабинета клиента;

с использованием мобильного приложения "РЖД-Груз";

по телефону, в том числе через колл-центр ОАО "РЖД" с использованием голосового канала единого федерального номера 8-800-755-0000;

по электронной почте;

по почте.

6.2. Рассмотрение обращений клиентов производится по принципу "одного окна" на основе эффективного взаимодействия ТЦФТО и ДМ.

6.3. При первичном обращении клиента по вопросу оказания транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, сотрудник ДМ, ЦПУ, принимающий обращение, уточняет у клиента информацию о требуемых клиенту услугах, виде и размерах перевозимого груза, маршруте перевозки и другие сведения, которые могут понадобиться для подготовки ответа на обращение клиента.

Примерная форма регистрации параметров запроса клиента на оказание услуг приведена в приложении 1 к настоящей Технологии.

6.4. Подготовка письменного ответа на обращение клиента по вопросу оказания транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой груза, и общий расчет стоимости оказываемых услуг осуществляется работником ДМ во взаимодействии с работником ЦПУ.

Расчет стоимости услуг, оказываемых ДМ, производится работником ДМ на основании ставок, утвержденных Прейскурантами цен на работы и услуги ДМ. При необходимости оказания соответствующих услуг работник ДМ запрашивает у работника ЦПУ и использует для подготовки общего расчета стоимости оказываемых услуг следующую информацию:

расчет железнодорожного тарифа;

возможность оказания услуг по агентским договорам, заключенным ТЦФТО, и стоимость данных услуг;

стоимость услуг, оказываемых ТЦФТО.

6.5. Ответ на обращение клиента по вопросу оказания транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, должен быть предоставлен клиенту в максимально короткие сроки. Вне зависимости от уровня сложности запроса в течение одного рабочего дня с момента получения обращения клиенту должна быть предоставлена обратная связь по поступившему обращению.

6.6. Обработка обращений клиентов, уже заключивших договор на оказание транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, осуществляется работником ДМ, являющимся ответственным по данному договору. Ответ на обращение клиента, содержащее поручение по заключенному договору на оказание транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, должен быть предоставлен в течение 2 - 3 часов с момента его получения. В исключительных случаях срок рассмотрения заказа и подготовки ответа клиенту может быть увеличен до 2 рабочих дней. К таким случаям могут быть отнесены:

необходимость осмотра планируемого места оказания услуги и прилегающей территории для определения возможности проезда и работы погрузочно-разгрузочной техники и автотранспорта при заказе услуг за пределами грузовых дворов ДМ;

необходимость расчета и утверждения ставок, отсутствующих на момент заказа услуги в действующем Прейскуранте цен на работы и услуги ДМ;

необходимость привлечения сторонних исполнителей для оказания отдельных услуг, требующихся для исполнения поручения, при отсутствии возможности оказания данных услуг силами ДМ, ТЦФТО, а также исполнителями, с которыми уже заключены агентские договоры.

6.7. При подготовке коммерческих предложений в ответ на обращения клиентов следует руководствоваться рекомендациями по подготовке коммерческих предложений, утвержденными распоряжением ОАО "РЖД" от 03.09.2019 N 1930/р.