3. Общие требования к организации обслуживания клиентов

3.1. Принципы и ценности

3.1.1. Принципы и ценности взаимодействия с клиентами основываются на клиентоориентированном подходе и направлены на быстрое и надежное решение задач клиента. Клиентоориентированный подход основан на систематическом взаимодействии с клиентами, отслеживании и анализе их потребностей, изучении мнения о качестве обслуживания.

3.1.2. Обслуживание клиентов основывается на следующих принципах:

3.1.2.1. Технологическая доступность - гарантируется качественное обслуживание и оперативное решение вопросов клиентов независимо от фактического места нахождения клиентов.

3.1.2.2. Информационная доступность - полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия носит публичный характер и представляется в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг.

3.1.2.3. Объективность - клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб.

3.1.2.4. Обратная связь - организация предоставления услуг и изменение процессов в ответ на потребности и ожидания клиентов.

3.1.2.5. Оперативность - обеспечивается объективное рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки.

3.1.2.6. Конфиденциальность - обеспечивается защита персональных данных, иной охраняемой законом информации в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации, локальными нормативными актами ОАО "РЖЦ".

3.2. Общие требования по общению с клиентами закреплены в Кодексе деловой этики открытого акционерного общества "Российские железные дороги", утвержденном распоряжением ОАО "РЖД" от 06.05.2015 г. N 1143р, и Методическом пособии по деловому этикету в аппарате управления открытого акционерного общества "Российские железные дороги, утвержденном распоряжением ОАО "РХЩ" от 21.03.2013 г. N 691р.