10.4 Оценка результатов деятельности

10.4.1 Результаты деятельности организации должны быть подвергнуты оценке с точки зрения потребностей и ожиданий ее заинтересованных сторон. При выявлении отклонений от потребностей и ожиданий следует идентифицировать и анализировать процессы и взаимосвязи между ними, влияющие на показатели деятельности организации.

10.4.2 Результаты деятельности организации следует подвергать оценке на соответствие применимым целям (см. 7.3) и заранее определенным критериям. В том случае, если цели не достигнуты, следует исследовать причину(ы) и провести соответствующий пересмотр развертывания политик, стратегии и целей организации и, при необходимости, менеджмента ресурсов организации. Аналогичным образом при превышении целей следует анализировать, как это стало возможно, для поддержания результатов деятельности.

Высшему руководству следует понимать результаты оценки. Необходимо определить очередность внедрения корректирующих действий в отношении всех идентифицированных отрицательных результатов деятельности, основываясь на их воздействии на политики, стратегию и цели организации.

Достигнутое улучшение показателей деятельности организации следует подвергать оценке с точки зрения долгосрочной перспективы. Когда уровень улучшения не соответствует ожидаемому уровню, организации следует анализировать развертывание своих политик, стратегии и целей с целью улучшения и внедрения инноваций, а также компетентность и вовлеченность своих работников.

10.4.3 Деятельность организации следует сверять по установленным или согласованным показателям бенчмаркинга. Бенчмаркинг представляет собой методику проведения измерений и анализа, которая может быть использована организацией для поиска передового опыта внутри организации и за ее пределами с целью улучшения своей деятельности и внедрения инноваций. Бенчмаркинг применим к политикам, стратегии, целям, процессам и их функционированию, продукции и услугам, а также к структурам организации.

10.4.4 Организации следует определить и поддерживать методику бенчмаркинга, устанавливающую правила для таких операций, как:

a) определение области объекта бенчмаркинга;

b) процесс выбора партнеров по бенчмаркингу, а также необходимой политики обмена информацией и сохранения конфиденциальности;

c) определение показателей сравниваемых характеристик и используемой методики сбора данных;

d) сбор и анализ данных;

e) выявление недостатков в деятельности и указание на области, требующие улучшения, при необходимости;

f) разработка и мониторинг соответствующих планов улучшения;

g) фиксирование приобретенного опыта в базу знаний организации и процесс его изучения (см. 11.3).

10.4.5 Организации следует рассматривать различные типы практик бенчмаркинга, такие как:

a) внутренний бенчмаркинг деятельности и процессов в рамках организации;

b) конкурентный бенчмаркинг деятельности или процессов с конкурентами;

c) общий бенчмаркинг: сравнение со стратегиями, операциями или процессами сторонних организаций.

10.4.6 При разработке процесса бенчмаркинга следует учитывать, что успешный бенчмаркинг зависит от таких факторов, как:

a) поддержка со стороны высшего руководства (так как речь идет о взаимном обмене знаниями между организацией и ее партнерами по бенчмаркингу);

b) методы, используемые для осуществления бенчмаркинга;

c) оценка выгод в сравнении с затратами;

d) понимание характеристик предмета исследования для проведения правильного сравнения с текущим состоянием дел в организации;

e) внедрение извлеченных уроков для устранения идентифицированных расхождений.