V. Повышение эффективности работы регистратуры

1. Визуальная организация регистратуры по типу "Ресепшен": отказ от заградительных стекол, в результате чего пациентам не приходится наклоняться и прислушиваться. Открытая регистратура позволяет создать доверительную атмосферу при разговоре администратора и посетителя и расположить пациента в целом к учреждению.

Внешний вид сотрудников регистратуры должен отличаться от другого персонала женской консультации.

2. Организуется Call-центр.

3. Необходима внутренняя телефонная связь со всеми кабинетами женской консультации, в том числе и с операторами Call-центра.

4. Оптимизируется работа регистраторов: для обеспечения доступности медицинской помощи количество регистраторов определяется каждым учреждением из расчета обслуживаемого населения, мощности учреждения (обращений в смену).

Рабочее место оснащается необходимым количеством компьютеров, принтеров, разрабатываются алгоритмы общения регистраторов с пациентами, схемы маршрутизации пациентов в зависимости от повода обращения (с учетом вновь организованных структур доврачебного кабинета, дежурного врача, поста/кабинета по централизованной выписке медицинских документов, ведению перинатального мониторинга).

Обязанности регистраторов строго определяются и утверждаются ежемесячно главным врачом (в виде графика с прописанными функциями каждого работника).

5. Определяются дополнительные обязанности регистраторов:

- консультирование пациента по телефону за день до приема врача с целью высвобождения свободных окон для записи на прием в случае изменения его планов и предполагаемой неявки пациента, напоминания пациентам о предстоящем визите, уточнения цели предстоящего визита и определения направления пациента согласно маршрутизации,

- подготовка карт перед приемом врача,

- администрирование коридоров женской консультации с целью соблюдения времени назначенного приема, разведения потока пациентов,

- уточнение у пациентов удобного для них способа получения информации (телефон, SMS-сообщение, электронная почта и др.). Сбор информации осуществляется при оформлении первичной медицинской документации, постановке на диспансерный учет по поводу заболевания. Цель - своевременное информирование пациентов о предстоящем визите на плановый прием к врачу, возможных изменениях в расписании, о результатах анализов, о приглашении в женскую консультацию для диспансерного осмотра, прохождения цервикального скрининга и др.

С сотрудниками проводятся регулярные тренинги, плановые - при приеме на работу и ежемесячно (отработка методики телефонных консультаций), внеплановые - при их возникновении (разбор сложных ситуаций).

6. Система хранения первичной медицинской документации должна исключать нарушение конфиденциальности и возможность незаконного доступа к ней. Картохранилище (в зависимости от имеющихся возможностей учреждения) выведено из помещения регистратуры, или закрыто перегородкой от визуального обзора пациента.

7. Установка инфомата <*>.

Для повышения эффективности работы учреждения, отведения потока пациентов от регистратуры, рекомендуется приобрести и установить Инфомат, приблизить его максимально к регистратуре и организовать работу сотрудника у инфомата. Цель: оказание помощи пациенту при личном обращении, запись на прием, информирование пациентов о правилах работы кабинетов, забора анализов и другой полезной информации.