X. Усиление обратной связи

Организация места сбора обратной связи: оборудование места - установка ящика для предложений, стойка/стол для заполнения анкет/обращений/заявлений/предложений, письменные принадлежности. Пациент должен быть информирован, как часто вынимаются обращения, опущенные в ящик, кто ответственный за выемку писем и обращений, как хранятся ключи от ящика.

Необходимо разместить наглядную информацию на стенде рядом с регистратурой о номерах телефонов горячих линий, руководителей учреждений, специалистов органов управления здравоохранением, страховых медицинских организаций, территориального фонда обязательного медицинского страхования, территориального органа Росздравнадзора и Управления Роспотребнадзора, информация об официальном сайте учреждения. Информацию о графике приема главного врача/заместителя главного врача по амбулаторно-поликлинической работе/заместителя главного врача по поликлинике. Необходимо определить график приема граждан по личным вопросам главным врачом не менее 4 часов в неделю (прием в утренние и вечерние часы).

Организовать визуальные коммуникации о возможности оставить обращение. Систематически контролировать доступность каналов обратной связи пациентов - ящик для сбора пожеланий и комментариев, официальный сайт учреждения, журнал обращений, электронную почту для сбора пожеланий и комментариев. Регистратура может быть местом для сбора обратной связи (например, сбор анкет, предоставление книги жалоб и предложений).

Необходимо назначение уполномоченного лица по качеству обратной связи. Ответственность за первичную обработку обращений лежит на уполномоченном по качеству обратной связи, который проводит регистрацию обращений в специальном журнале, направляет их главному врачу для рассмотрения, ответственным лицам и специалистам, отвечающим за подготовку ответов, составляет отчет и представляет информацию по разрешению проблем руководителю учреждения.