3. Общие требования

3.1. Работники, обслуживающие клиентов, должны быть одеты либо в форменную одежду, либо в деловой костюм. Для визуального восприятия корпоративного стиля ОАО "РЖД" в одежде рекомендуется использовать следующие цветовые сочетания: серебристо-серые оттенки с элементами белого и красного, например, светлый верх, серый низ, для работников ЦФТО, непосредственно контактирующих с клиентами, - фирменный шейный платок для женщин, фирменный галстук для мужчин обязательны.

Работник ЦФТО должен носить бейдж для удобства обращения клиента.

В помещениях ТЦФТО, АФТО, ЛАФТО разместить Книгу отзывов, в которой клиент сможет изложить пожелания или жалобы по качеству обслуживания.

3.2. При работе с клиентами работники ЦФТО должны:

3.2.1. Стремиться к обеспечению высокого качества обслуживания;

3.2.2. Быть предельно вежливы, доброжелательны, внимательны, тактичны и не должны допускать конфликтных ситуаций. При некорректном поведении клиента ответная грубость недопустима. Для разрешения конфликтной ситуации работник ЦФТО должен пригласить своего непосредственного руководителя;

3.2.3. Оказывать одинаковое внимание и уважение к клиенту независимо от его пола, возраста, социальной принадлежности и национальности;

3.2.4. Предлагать перечень услуг, исходя из потребностей клиента;

3.2.5. Предоставлять информацию, не используя сложные термины;

3.2.6. Предоставлять полную информацию, относящуюся к вопросу клиента;

3.2.7. Проявлять заинтересованность в вопросе клиента, предлагать возможные варианты решения вопроса.

3.3. При обслуживании клиента непосредственно на станции, в ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО, ЦФТО (отдел организации транспортного обслуживания, менеджеры по работе с клиентами) работники ЦФТО должны:

3.3.1. Обратить внимание на вошедшего в помещение клиента, приветствовать его первыми, проявляя доброжелательность;

3.3.2. Выяснить цель визита клиента и ответить на его вопросы;

3.3.3. Приносить извинения, если во время обслуживания клиента работнику необходимо прерваться на телефонный разговор.

3.4. При приеме входящего телефонного звонка работник ЦФТО должен снимать трубку не позднее 3 сигнала.

3.4.1. При телефонном разговоре с клиентом работник ЦФТО должен приветствовать клиента, представлять свое подразделение, называть свои должность, Ф.И.О., например: "Добрый день, агентство транспортного обслуживания (станция, отдел и т.д.), агент (инженер, начальник отдела и т.д.) Ф.И.О., слушаю Вас или прошу Вас...".

3.4.2. Работники ЦФТО должны внимательно выслушать обращение (вопрос, просьбу) клиента и квалифицированно ответить на него, способствовать решению вопроса по организации перевозки и получению груза.

3.4.3. В случае если работник ЦФТО затрудняется ответить сразу на тот или иной вопрос клиента, необходимо предложить клиенту немного подождать, пока не будет получена работником ЦФТО консультация по вопросу клиента, или уточнить номер телефона, адрес электронной почты для информирования клиента.

3.4.4. Недопустимо направлять клиента по другим телефонам и подразделениям, если его вопрос связан с организацией перевозок грузов.

3.4.5. При завершении телефонного разговора поблагодарить клиента за обращение. Предложить клиенту обращаться в ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО для решения вопросов и получения консультации.