Основные принципы общения при личном приеме налогоплательщиков

Работник, осуществляющий личный прием налогоплательщиков, должен соблюдать следующие правила общения:

- поприветствовать обратившегося к нему налогоплательщика и инициативно предложить ему помощь (Например: "Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?");

- в начале разговора предложить налогоплательщику представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на "Вы";

- в процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;

- выслушать налогоплательщика и выяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме;

- излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;

- если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;

- избегать "параллельных" разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров. В случае если во время беседы с налогоплательщиком возникла необходимость параллельно ответить по телефону, нужно извиниться перед налогоплательщиком и дать ответ по телефону с максимально возможной оперативностью;

- относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, налогоплательщикам с ограниченными возможностями по здоровью, оказывать им необходимую помощь;

В общении с налогоплательщиками со стороны должностных лиц, ведущих прием, недопустимы:

- любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении признаков пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;

- высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;

- споры, дискуссии и действия, препятствующие вежливому общению.

При общении с налогоплательщиками должностные лица, ведущие прием, должны проявлять выдержку и быть готовы к неадекватному поведению с их стороны, в том числе к проявлению агрессии.

В случае конфликтного поведения со стороны налогоплательщика должностным лицам, ведущим прием, необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение налогоплательщика, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.

Если налогоплательщик ведет себя агрессивно, позволяет грубые и нецензурные высказывания в адрес работника налогового органа или налоговой службы, категорически не участвует в диалоге, должностное лицо, ведущее прием, вправе отказать ему в дальнейшей работе, пригласив для разъяснения и устранения конфликтной ситуации начальника/заместителя начальника отдела по работе с налогоплательщиками или сотрудника инспекции, назначенного в соответствии с письмом ФНС России от 12.11.2012 N ЗН-4-12/19003@ ответственным за организацию личного приема налогоплательщиков. Отказ, не смотря на сложность и двусмысленность ситуации, должен быть выполнен в корректной форме.

Пример: "Простите, но, к сожалению, я не смогу продолжить работу с Вами. Надеюсь, что Ваш вопрос сможет решить начальник отдела работы с налогоплательщиками, которого я приглашу сюда прямо сейчас".

Исключение составляют ситуации, в которых со стороны налогоплательщика в адрес сотрудников налоговых органов, осуществляющих личный прием и обслуживание налогоплательщиков, исходят прямые угрозы жизни и здоровью. В соответствии с пунктом 17 статьи 14 Федерального закона "О государственной гражданской службе Российской Федерации" от 27 июля 2004 года N 79-ФЗ, гражданский служащий имеет право на государственную защиту своих жизни и здоровья, жизни и здоровья членов своей семьи, а также принадлежащего ему имущества. Поэтому, руководствуясь вышеупомянутым Федеральным законом, а также приказами ФНС России от 14 декабря 2010 г. N ММВ-7-4/707@ "Об организации охраны объектов центрального аппарата ФНС России, территориальных органов ФНС России, федеральных государственных учреждений и федерального государственного унитарного предприятия, находящихся в ведении ФНС России", от 9 ноября 2011 г. N ММВ-7-4/738@ "Об утверждении Концепции обеспечения собственной безопасности Федеральной налоговой службы", при возникновении вышеуказанной ситуации, администратор зала имеет право обратиться за помощью к сотрудникам вневедомственной охраны при органах внутренних дел Российской Федерации, полиции.