XII. Порядок работы с обращениями граждан и организаций, прием граждан

XII. Порядок работы с обращениями граждан

и организаций, прием граждан

12.1. Работа с обращениями граждан и организаций, а также прием граждан осуществляются в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060) и настоящим Регламентом.

12.2. В Службе подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее - обращения граждан), а также ходатайства в их поддержку по вопросам сферы деятельности Службы, порядка исполнения государственных функций и оказания государственных услуг, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.

При необходимости орган государственной власти, член Совета Федерации или депутат Государственной Думы, направившие обращение гражданина, а также ходатайствующая организация информируются о результатах рассмотрения обращения.

12.3. При рассмотрении обращений граждан должностные лица знакомятся с их содержанием в целях решения вопроса о принятии их к своему производству либо о направлении в другой федеральный орган государственной власти, если содержащиеся в них вопросы не относятся к компетенции центрального аппарата Службы, ее территориальных органов и подведомственных организаций (далее - органы Службы), с сообщением об этом заявителю.

12.4. При разрешении обращений граждан принимаются решения по существу поставленных заявителями вопросов, о чем они извещаются, и обеспечивается практическая реализация принятых решений.

Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.

12.5. При приеме корреспонденции с обращениями граждан в целях своевременного обнаружения и обезвреживания взрывчатых, ядовитых и других опасных вложений, возможно имеющихся в почтовых отправлениях, проводится их внешний осмотр.

В случае обнаружения подозрительного отправления следует немедленно прекратить работу с ним, доложить о случившемся руководителю подразделения органа Службы и вызвать соответствующих специалистов. Одновременно с вызовом специалистов принять меры безопасности с обязательной изоляцией почтового отправления. Прием посылок (крупногабаритных бандеролей) с обращениями производить только после специальной проверки их содержимого сотрудниками соответствующих служб.

12.6. При получении обращений, содержащих угрозы совершения террористических действий и иных преступлений, принимаются меры для сохранения возможно имеющихся на них следов, которые могут быть использованы при проведении оперативно-розыскных мероприятий и следственных действий. Данное обращение подлежит направлению в соответствующий компетентный государственный орган.

12.7. Сотрудникам органов Службы, принимающим участие в работе с обращениями граждан, запрещается разглашать ставшие им известными сведения об обстоятельствах личной жизни (службы, работы, учебы и т.п.) авторов обращений и связанных с ними лиц, без наличия согласия автора обращения.

Не подлежит разглашению посторонним лицам информация о факте обращения гражданина в органы Службы и результатах рассмотрения обращения.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

12.8. Руководитель Службы обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе анализ следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений граждан;

б) количество и характер рассмотренных обращений организаций;

в) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан и организаций федеральным органом исполнительной власти в пределах его полномочий;

г) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;

д) количество и характер судебных споров с организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

Руководители (начальники) органов Службы организуют учет и анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.

12.9. Состояние работы с обращениями граждан отражается в полугодовых и годовых отчетах о деятельности органов Службы.

12.10. Управление административно-хозяйственного обеспечения обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет проект соответствующего доклада руководителю Службы для последующего направления в Правительство Российской Федерации.

12.11. Организацию приема граждан, рассмотрение их обращений и ведение делопроизводства по обращениям граждан обеспечивают руководители (начальники) органов Службы.

12.12. Все обращения граждан, поступившие в органы Службы, должны быть зарегистрированы в установленном порядке в течение трех дней с момента их поступления.

Регистрация производится в регистрационно-контрольной карточке (приложение 1) и регистрационно-контрольном журнале (приложение 2).

Зарегистрированные обращения граждан в зависимости от содержания докладываются руководителю (начальнику) органа Службы или его заместителю либо направляются руководителям соответствующих структурных подразделений органов Службы в течение суток.

12.13. Должностное лицо при рассмотрении вопросов по обращениям граждан:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных в пункте 12.17 настоящего Регламента;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

12.14. По каждому обращению, поступившему в орган Службы, в течении 7 дней с даты их регистрации должно быть принято одно из следующих решений:

принятие обращения к своему производству и его рассмотрение;

направление обращения по компетенции в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением заявителей, направивших обращения, о переадресации обращений, за исключением случая, когда текст обращения не поддается прочтению;

направление в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам, в случае если решение поставленных в обращении гражданина вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц.

Служба при направлении обращения гражданина на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

12.15. Запрещается направлять обращения граждан на рассмотрение тем органам Службы или должностным лицам, действия которых обжалуются.

Обращения граждан с жалобами на решения, принятые территориальными органами Службы, рассматриваются руководителем Службы или уполномоченными лицами центрального аппарата Службы.

12.16. Органы Службы по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение граждан, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

12.17. В случае если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, обращение не рассматривается. Если в таком обращении, а также в иных обращениях содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Органы службы при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, сообщить гражданину, направившему указанное обращение, о недопустимости злоупотребления правом, а также направить указанное обращение для рассмотрения в соответствующий правоохранительный орган.

В случае если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае если в обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Службы либо уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же федеральный орган исполнительной власти. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

12.18. Письменное обращение, поступившее в органы Службы, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

12.19. Поступившие в центральный аппарат Службы обращения по вопросам, относящимся к компетенции территориального органа Службы, руководитель соответствующего подразделения центрального аппарата Службы направляет в территориальный орган Службы для рассмотрения и ответа заявителю с указанием даты регистрации обращения в Службе.

Ответ заявителю направляется руководителем территориального органа Службы или его заместителем в течение 30 дней с даты регистрации обращения в центральном аппарате Службы.

12.20. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного абзацем третьим пункта 12.13 настоящего регламента, руководители (начальники) органов Службы или другие уполномоченные должностные лица органов Службы вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

12.21. Продление срока рассмотрения обращения производится по мотивированной служебной записке исполнителя, поданной не позднее чем за 3 дня до истечения срока. О задержке разрешения обращения делается отметка в регистрационно-контрольной карточке и регистрационно-контрольном журнале.

12.22. Ответы на письменные обращения граждан направляются заявителю в письменной форме на бланке соответствующего органа Службы.

Ответ на коллективное обращение направляется на имя первого подписавшего его лица или в отдельных случаях - каждому из подписавших такое обращение. Если ответ автору сообщается в устной форме, то составляется справка, в которой указывается, кто, когда и в какой форме дал ответ, и излагается его содержание, а также делается соответствующая отметка в карточке личного приема гражданина.

12.23. Письменные обращения работников организаций, оформленные без бланка, но подписанные с указанием должности заявителя и удостоверенные печатью предприятия или организации, не могут рассматриваться как обращения граждан.

12.24. Прием и обработка обращений граждан, поступающих в форме электронных сообщений посредством сети Интернет (Интернет-обращения), осуществляются после их предварительной проверки на предмет заполнения заявителем реквизитов (фамилии, имени и отчества, а также данных о месте жительства или работы, учебы). Затем обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

12.25. Прием граждан в органах Службы осуществляется в целях рассмотрения их обращений, относящихся к компетенции органов Службы. В Отдел организационного обеспечения и связей с общественностью Управления административно-хозяйственного обеспечения (далее - Приемная) граждане принимаются, как правило, при условии получения ответа из территориальных органов Службы, необоснованного отказа в приеме в территориальных органах Службы или если поставленные вопросы относятся к исключительной компетенции центрального аппарата Службы.

12.26. Организация приема граждан руководством Службы возлагается на Приемную.

12.27. Прием граждан производится сотрудниками Приемной в день их обращения, а руководством Службы - в день приема в соответствии с графиком личного приема граждан руководством Службы (далее - график), утвержденным в установленном порядке.

12.28. Сотрудники Приемной ведут журнал учета приема посетителей согласно приложению 3 к настоящему Регламенту.

12.29. При подготовке приема граждан сотрудники Приемной имеют право запрашивать в подразделениях, территориальных органах и подведомственных организациях Службы необходимые справочные и информационные материалы, материалы проверок с принятыми решениями по рассматриваемым на приеме вопросам, по согласованию с руководством соответствующего органа Службы приглашать для участия в ведении приема граждан их сотрудников.

12.30. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. Результаты приема граждан отражаются в справке, в которой указываются краткое содержание вопросов заявителя, принятых решений, данных поручений и ответственные исполнители. Карточке личного приема гражданина и справке присваивается соответствующий порядковый номер записи в журнале учета приема посетителей.

Материалы, полученные при ведении приема граждан, регистрируются в установленном порядке и направляются в подразделения и территориальные органы Службы с соответствующими резолюциями руководства Службы. Контроль за сроками, полнотой и всесторонностью рассмотрения данных материалов осуществляется Приемной.

12.31. При ведении приема граждан руководителем Службы присутствует начальник Приемной, который осуществляет подготовку и предварительную проработку материалов по рассматриваемым вопросам.

12.32. Ведение приема граждан заместителями руководителя, начальниками структурных подразделений центрального аппарата Службы осуществляется с участием сотрудников Приемной, а при необходимости - начальника Приемной.

12.33. Организация приема граждан в Приемной возлагается на Отдел организационного обеспечения и связей с общественностью Управления административно-хозяйственного обеспечения, в управлениях центрального аппарата и территориальных органах Службы - на их начальников.

В случае отсутствия по уважительным причинам сотрудников, назначенных для приема граждан, производится их замена по решению руководителя (начальника) органа Службы.

12.34. В управлениях центрального аппарата и территориальных органах Службы для приема граждан отводятся специальные помещения - приемные, в которых прием граждан производится в установленном порядке в рабочие дни по графикам, утвержденным начальником органа Службы.

В отдельных случаях прием граждан может осуществляться в служебных кабинетах должностных лиц органов Службы.

12.35. Сотрудники приемных органов Службы осуществляют прием граждан в рабочие дни с 9.00 до 18.00. В нерабочее время, выходные и праздничные дни прием обращений от граждан осуществляют ответственные дежурные по органу Службы.

Порядок приема граждан должен обеспечивать минимальную затрату времени на ожидание приема.

12.36. Сотрудник, осуществляющий прием, обязан внимательно выслушать гражданина и тщательно разобраться в существе его обращения.

При этом выясняется, обращался ли ранее гражданин в органы Службы либо иные федеральные органы исполнительной власти, какое и кем было принято решение, давался ли заявителю ответ, в случае необходимости истребуются имеющиеся по данному вопросу материалы в органах Службы.

Выяснив все обстоятельства, связанные с вопросом, по которому обратился гражданин, сотрудник, осуществляющий прием, со ссылкой на нормативные акты Российской Федерации в пределах своей компетенции принимает следующие решения:

принимает заявление и организует его направление для рассмотрения и исполнения в соответствующие органы Службы;

направляет посетителя по предварительной договоренности в соответствующий орган Службы для разрешения поставленных вопросов;

разъясняет, в какой орган государственной власти следует обратиться посетителю, если разрешение вопроса, с которым он обратился, не входит в компетенцию органов Службы.

12.37. Переданное на приеме заявителем письменное обращение регистрируется и направляется для рассмотрения в установленном порядке. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В необходимых случаях по существу устного сообщения гражданина составляется справка, которая докладывается руководителю (начальнику) органа Службы.

12.38. Должностные лица, осуществляющие прием граждан, обеспечивают правильность принятия мер по полученным в ходе приема сообщениям, а также соответствие нормативным правовым актам Российской Федерации принятых ими решений, данных разъяснений и рекомендаций.

12.39. Для обеспечения квалифицированного решения вопросов, поставленных посетителем, должностные лица, осуществляющие прием граждан, имеют право в установленном порядке привлекать к рассмотрению указанных вопросов сотрудников соответствующих подразделений органов Службы, которые обязаны представлять необходимые справочные и информационные материалы, оказывать консультационную и другую необходимую помощь.

12.40. Номер телефона приемной должен быть указан в общегородском (районном) списке абонентов телефонной сети.

12.41. Обеспечение оборудования приемных органов Службы необходимой мебелью и имуществом, обеспечение средствами связи, звукозаписи, нормативными правовыми актами, справочными и иными материалами возлагается на руководителей (начальников) органов Службы.

12.42. В приемной органа Службы для письменных обращений граждан устанавливается почтовый ящик, который после каждого вскрытия должен запираться и опечатываться. Выемка обращений из почтового ящика производится не реже двух раз в сутки.

12.43. В тех случаях, когда посетитель совершает в Приемной действия, нарушающие общественный порядок, представляющие непосредственную угрозу для жизни и здоровья окружающих, должностное лицо, ведущее прием, принимает необходимые меры в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и немедленно вызывает сотрудников милиции, а при необходимости оказания посетителю медицинской помощи - врача.

12.44. Учет посетителей приемной ведется в журнале учета приема посетителей и по регистрационно-контрольным карточкам (карточкам личного приема гражданина). Журнал может вестись как переходящий. Из карточек формируются картотеки.

12.45. Обеспечение внутриобъектового и противопожарного режимов в приемных возлагается на соответствующие подразделения органов Службы.

12.46. За своевременным, правильным и полным рассмотрением обращений, исполнением поручений по ним осуществляется постоянный контроль, в том числе в ходе проведения проверок.

Срок рассмотрения обращений граждан определяется со дня регистрации в органе Службы.

12.47. На контроль в обязательном порядке ставятся обращения:

о наиболее значимых фактах и событиях, представляющих интерес для органов Службы;

по которым, после их доклада руководству органа Службы, имеются конкретные поручения или требуется доклад о результатах проверки;

о результатах рассмотрения и разрешения которых необходимо сообщать в федеральные органы государственной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы прокуратуры и вышестоящие органы Службы;

сотрудников органов Службы;

по вопросам неправомерных действий сотрудников органов Службы.

12.48. Контроль осуществляется путем непосредственного изучения положения дел (в случае необходимости с выездом на место), ознакомления с материалами рассмотрения обращений, отчета ответственного исполнителя о фактическом положении дел.

12.49. По результатам рассмотрения обращений в необходимых случаях составляются письменные заключения, которые утверждаются начальниками органов Службы или их заместителями.

12.50. Непосредственно контрольная работа возлагается на Приемную, соответствующие подразделения территориальных органов Службы и соответствующие подразделения центрального аппарата Службы, а также сотрудников, наделенных соответствующими полномочиями.

12.51. О постановке на контроль исполнения поручения по обращениям на сопроводительных документах ставится штамп "Контроль".

12.52. Первые экземпляры регистрационно-контрольных карточек вместе с заявлениями направляются в подразделения-исполнители, вторые - остаются у сотрудников, наделенных правом контроля. Если по этим документам исполнителями являются несколько подразделений, то каждому из них направляется экземпляр регистрационно-контрольной карточки.

12.53. Состояние контроля за рассмотрением обращений и исполнением поручений по ним отражается в регистрационно-контрольных журналах, где производятся записи о ходе исполнения этих поручений, продлении срока их исполнения, с указанием фамилии должностного лица, продлившего срок, фамилии руководителя, который принял окончательное решение по обращению, о результатах разрешения вопросов, поставленных заявителем, дате, форме ответа и фамилии должностного лица, давшего устный или подписавшего письменный ответ, о местонахождении обращения и материалов его проверки.

12.54. В целях предотвращения несвоевременного исполнения, а также устранения причин, задерживающих исполнение поручений, сотрудники, наделенные правом контроля, обязаны своевременно докладывать соответствующим руководителям о ходе исполнения поручений с указанием причин задержки, а также имеют право в необходимых случаях затребовать из соответствующих органов Службы справки по этим вопросам.

12.55. Снятие с контроля исполнения поручений по обращению производится только по распоряжению должностного лица органа Службы, по указанию которого исполнение было взято на контроль, или по его поручению другого должностного лица.

Направление запросов в другие органы Службы с целью выяснения каких-либо вопросов, сбора дополнительных данных по обращениям, а также направление подготовленного материала на согласование (визирование) не может служить основанием для снятия исполнения поручения по обращению с контроля. Не является основанием для снятия с контроля передача исполнения поручения по обращению из одного органа Службы в другой.

Письменное или устное обращение нельзя считать разрешенным, если в процессе его разрешения были подготовлены и доложены, однако не утверждены руководством и возвращены на доработку предложения, проекты ответов, записок, приказов и т.п.

12.56. Контроль за исполнением поручений по обращениям может осуществляться с использованием систем автоматизации делопроизводства.

12.57. В целях наиболее полного и эффективного использования в работе поступающей информации органы Службы обеспечивают систематическое изучение обращений, накопление и систематизацию содержащейся в них информации, выработку соответствующих предложений и рекомендаций, направленных на решение задач, стоящих перед Службой.