Таблица 2

5) Универсальность задаваемых вопросов при наличии однородных жалоб в разных первичных поводах обращения. Таким образом, при наличии одновременно нескольких первичных поводов обращения диспетчеру нет необходимости менять проводимый опрос или опрашивать по нескольким первичным поводам обращения, что не приводит к удлинению времени приема обращения.

6) Дополнительный опрос должен быть представлен вопросами, направленными на выявление часто встречаемых осложнений в выбранном первичном поводе обращения, а также не содержать вопросы, ответы на которые не повлияют на определение повода для вызова скорой медицинской помощи, что позволит минимизировать опрос и быстро выявить жизнеугрожающее состояние в случае наличия недостаточно выраженных жалоб пациента.

По результатам проведения дополнительного опроса вызывающего абонента диспетчер выявляет наличие или отсутствие в обращении угрозы жизни для пациента и определяет повод для вызова скорой медицинской помощи (в экстренной или неотложной форме) или необходимость оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме.

Если после проведения дополнительного опроса выявлено наличие повода для вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме, то диспетчер:

а) Уточняет номер телефона и адрес нахождения пациента (при необходимости - с путями подъезда к указанному адресу и общеизвестными ориентирами или координатами в системе ГЛОНАСС и GPS), куда планируется направить выездную бригаду скорой медицинской помощи, а также при необходимости уточняет фамилию, имя, отчество (при наличии), дату рождения, пол, возраст пациента и иные сведения, необходимые для заполнения карты вызова скорой медицинской помощи. Дополнительные данные целесообразно уточнять после того, как информация о приеме вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме передана диспетчеру, осуществляющему передачу вызовов выездным бригадам скорой медицинской помощи, одновременно с выполнением подбора ближайшей к месту вызова выездной бригады скорой медицинской помощи и направлением ее на вызов.

Информирует вызывающего абонента (рекомендуемая фраза): "Диспетчер ... (называется фамилия диспетчера или его персональный номер), ваш вызов принят, ожидайте бригаду скорой медицинской помощи. До свидания.".

б) Передает вызов скорой медицинской помощи диспетчеру, осуществляющему передачу вызовов выездным бригадам скорой медицинской помощи, или непосредственно для исполнения выездной бригаде скорой медицинской помощи, минуя диспетчера, осуществляющего передачу вызовов выездным бригадам скорой медицинской помощи.

Если после проведения дополнительного опроса выявлено наличие повода для вызова скорой медицинской помощи в неотложной форме, то диспетчер:

а) Уточняет номер телефона и адрес нахождения пациента (при необходимости - с путями подъезда к указанному адресу и общеизвестными ориентирами или координатами в системе ГЛОНАСС и GPS), куда планируется направить выездную бригаду скорой медицинской помощи.

б) Фиксирует фамилию, имя, отчество (при наличии), дату рождения, пол, возраст пациента и иные сведения, необходимые для заполнения карты вызова скорой медицинской помощи, а затем информирует вызывающего абонента (рекомендуемая фраза): "Диспетчер ... (называется фамилия диспетчера или его персональный номер), ваш вызов принят, ожидайте бригаду скорой медицинской помощи. До свидания."

в) Передает вызов скорой медицинской помощи диспетчеру, осуществляющему передачу вызовов выездным бригадам скорой медицинской помощи, или непосредственно для исполнения выездной бригаде скорой медицинской помощи, минуя диспетчера, осуществляющего передачу вызовов выездным бригадам скорой медицинской помощи.

Если после проведения дополнительного опроса выявлено отсутствие повода для вызова скорой медицинской помощи, но в обращении содержится повод для оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме, то данное обращение передается для исполнения в отделение (кабинет) неотложной медицинской помощи. Для этого диспетчер:

а) Уточняет номер телефона и адрес нахождения пациента и информирует вызывающего абонента (рекомендуемая фраза): "Диспетчер ... (называется фамилия диспетчера или его персональный номер), Ваш вызов принят, ожидайте бригаду неотложной медицинской помощи, медицинский работник будет в течение 2-х часов. До свидания.".

б) Передает обращение диспетчеру, осуществляющему передачу вызовов выездным бригадам скорой медицинской помощи, для последующей передачи обращения в отделение (кабинет) неотложной медицинской помощи или передает обращение непосредственно в отделение (кабинет) неотложной медицинской помощи.

При необходимости диспетчер может передать обращение (переключить разговор с вызывающим абонентом) соответствующему специалисту станции (отделения) скорой медицинской помощи в целях предоставления следующих рекомендаций:

- выполнение мероприятий по оказанию первой помощи до прибытия выездной бригады скорой медицинской помощи;

- организация встречи выездной бригады скорой медицинской помощи и обеспечение работникам выездной бригады скорой медицинской помощи беспрепятственный доступ к пациенту, а также содействие созданию безопасных условий для оказания пациенту скорой медицинской помощи, включая принятие мер к изоляции домашних животных;

- обращение пациента в соответствующую медицинскую организацию с предоставлением ее адреса и телефона (при отсутствии повода к вызову скорой медицинской помощи или повода для оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме), если пациент изъявляет желание самостоятельно обратиться в данную медицинскую организацию.

Диспетчер при наличии возможности может самостоятельно предоставить вызывающему абоненту перечисленные рекомендации.

Диспетчеру следует передать обращение (переключить разговор с вызывающим абонентом) старшему врачу станции (отделения) скорой медицинской помощи в следующих случаях:

- в случае невозможности диспетчером самостоятельно ответить на поставленные вопросы, содержащиеся в обращении;

- в случае невозможности диспетчером самостоятельно определить повод к вызову скорой медицинской помощи или повод для оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме;

- в целях решения вопроса о необходимости направления на вызов медицинских работников отделения (кабинета) неотложной медицинской помощи, исходя из состояния пациента;

- в целях оказания дистанционной консультативной помощи (в т.ч. по вопросу оказания первой помощи до прибытия медицинских работников) при отсутствии поводов для оказания скорой медицинской помощи и первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме;

- иные случаи, при которых диспетчер не может самостоятельно принять решение по поступившему обращению.

Для оказания дистанционной консультативной помощи (в т.ч. по вопросу оказания первой помощи до прибытия медицинских работников) при отсутствии поводов для оказания скорой медицинской помощи и первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме диспетчер также может передать обращение (переключить разговор с вызывающим абонентом) врачу, осуществляющему дистанционную консультативную помощь, при его наличии в штате станции (отделения) скорой медицинской помощи.

Для этого диспетчер информирует вызывающего абонента (рекомендуемая фраза): "Не кладите трубку (не прерывайте звонок). Для решения вопроса о необходимой медицинской помощи ваш вызов переключается на старшего врача (врача-консультанта). Если связь прервется, то врач вам перезвонит. Диспетчер ... (называется фамилия диспетчера или его персональный номер)".

При несогласии с решением, принятым диспетчером (в т.ч. при отказе вызывающего абонента от обслуживания вызова медицинскими работниками отделения (кабинета) неотложной медицинской помощи), диспетчер, не вступая в спор, повторяет свое решение. Если вызывающий абонент продолжает проявлять несогласие, то диспетчер проверяет правильность адреса нахождения пациента и переключает разговор с вызывающим абонентом на старшего врача станции (отделения) скорой медицинской помощи, информируя об этом вызывающего абонента (рекомендуемая фраза): "Не кладите трубку (не прерывайте звонок). Для решения вопроса о необходимой медицинской помощи ваш вызов переключается на старшего врача. Если связь прервется, то старший врач вам перезвонит. Диспетчер ... (называется фамилия диспетчера или его персональный номер). До свидания."

В случае требования вызывающего абонента к диспетчеру назвать фамилию, имя и отчество диспетчер обязалн (при необходимости повторно) назвать свою фамилию, имя и отчество (при наличии) и свой персональный номер. Как правило, конфликтной ситуации при этом можно избежать, или возникшая конфликтная ситуация не нарастает. При требовании к диспетчеру назвать дополнительные данные (в частности, о работе, о приеме вызова, личные данные диспетчера и др.) диспетчер без вовлечения в диалог сообщает, что своей фамилии или своего персонального номера достаточно для получения от станции (отделения) скорой медицинской помощи необходимой информации о поступившем обращении.