|
Трудовые действия
|
Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
|
|
Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания
|
|
Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
|
|
Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации
|
|
Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
Необходимые умения
|
Выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов
|
|
Анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
|
|
Выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки - базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
|
|
Работать с большим массивом информационных данных
|
|
Резюмировать полученную от клиента информацию
|
|
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
|
|
Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами
|
|
Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов
|
|
Необходимые знания
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем
|
|
Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них
|
|
Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним
|
|
Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
|
|
Правила деловой переписки и делового общения
|
|
Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными
|
|
Другие характеристики
|
-
|