II. Описание трудовых функций, входящих

в профессиональный стандарт (функциональная карта

вида профессиональной деятельности)

Обобщенные трудовые функции

Трудовые функции

код

наименование

уровень квалификации

наименование

код

уровень (подуровень) квалификации

A

Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации

3

Информационно-справочная поддержка клиентов

A/01.3

3

Предложение продуктов и услуг организации

A/02.3

3

Техническая поддержка клиентов организации

A/03.3

3

Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации

A/04.3

3

B

Контроль качества обработки обращений клиентов

4

Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов

B/01.4

4

Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов

B/02.4

4

Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов

B/03.4

4

C

Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов

4

Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре

C/01.4

4

Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений

C/02.4

4

Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов

C/03.4

4

D

Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов

5

Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании

D/01.5

5

Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности

D/02.5

5

Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании

D/03.5

5

Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией

D/04.5

5

Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству

D/05.5

5

E

Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации

6

Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации

E/01.6

6

Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании

E/02.6

6

Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания

E/03.6

6

Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации

E/04.6

6