|
Обобщенные трудовые функции
|
Трудовые функции
|
|
код
|
наименование
|
уровень квалификации
|
наименование
|
код
|
уровень (подуровень) квалификации
|
|
A
|
Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
|
3
|
Информационно-справочная поддержка клиентов
|
A/01.3
|
3
|
|
Предложение продуктов и услуг организации
|
A/02.3
|
3
|
|
Техническая поддержка клиентов организации
|
A/03.3
|
3
|
|
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации
|
A/04.3
|
3
|
|
B
|
Контроль качества обработки обращений клиентов
|
4
|
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов
|
B/01.4
|
4
|
|
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов
|
B/02.4
|
4
|
|
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов
|
B/03.4
|
4
|
|
C
|
Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов
|
4
|
Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре
|
C/01.4
|
4
|
|
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений
|
C/02.4
|
4
|
|
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов
|
C/03.4
|
4
|
|
D
|
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов
|
5
|
Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании
|
D/01.5
|
5
|
|
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности
|
D/02.5
|
5
|
|
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании
|
D/03.5
|
5
|
|
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией
|
D/04.5
|
5
|
|
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству
|
D/05.5
|
5
|
|
E
|
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации
|
6
|
Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации
|
E/01.6
|
6
|
|
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании
|
E/02.6
|
6
|
|
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания
|
E/03.6
|
6
|
|
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации
|
E/04.6
|
6
|