|
Трудовые действия
|
Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга
|
|
Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций
|
|
Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций
|
|
Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания
|
|
Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания
|
|
Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов
|
|
Необходимые умения
|
Использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга
|
|
Выявлять цель (цели) клиента при осуществлении обращения
|
|
Определять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиента
|
|
Определять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обработки обращения
|
|
Определять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обращения
|
|
Необходимые знания
|
Методы осуществления выборки обращений для мониторинга
|
|
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре
|
|
Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
Информация о продуктах и услугах организации
|
|
Требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами
|
|
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей
|
|
Другие характеристики
|
-
|