3.2.3. Трудовая функция

Трудовые действия

Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки

Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом

Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации

Формирование рекомендаций по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга

Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям

Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений

Необходимые умения

Применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения

Вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста

Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга

Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов

Необходимые знания

Стандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга

Правила оцифровки результатов мониторинга

Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре

Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

Основные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов

Другие характеристики

-