2.3. Интерактивная информационно-справочная телефонная система

2.3. Интерактивная информационно-справочная

телефонная система

Система IVR представляет собой программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий возможность построения многоуровневых голосовых меню для предоставления различных информационно-справочных сервисов.

Процесс обработки входящего вызова должен представлять собой перемещение по пунктам меню на основе параметров входящего вызова или параметров (последовательностей DTMF), введенных абонентом при нахождении в определенном пункте меню.

В каждом из пунктов многоуровневого меню должно быть определено одно из действий, связанных с обработкой вызова:

- интерактивное взаимодействие с пользователем (проигрывание подсказок, прием DTMF);

- переход в следующий пункт меню;

- взаимодействие с внешними информационными системами (передача запроса, прием ответа);

- совершение вызова на внешний номер;

- завершение вызова (конечное действие).

Функциональные возможности системы IVR

Система IVR должна состоять из следующих функциональных блоков:

- функциональный блок Voice Menu;

- функциональный блок распознавания речи;

- функциональный блок синтеза речи.

Функциональный блок VM (Voice Menu) должен реализовываться в виде открытых к редактированию сценариев обработки телефонных вызовов. Речевая информация должна формироваться из заранее записанных фрагментов текста. Запись новых фрагментов голосовых сообщений и их публикация должны производиться с использованием стандартных средств и позволять организовать автоматическое обновление информации из внешних источников.

Подсистема VM (Voice Menu) должна реализовываться в виде открытых к редактированию сценариев обработки телефонных вызовов, написанных на внутреннем языке, и обеспечивать любые изменения в алгоритме работы системы:

- заменять информационные сообщения;

- удалять/добавлять информационные рубрики;

- самостоятельно формировать алгоритмы взаимодействия клиента с системой.

Использование возможностей распознавания и синтеза речи должно обеспечивать удобный и понятный для абонента поиск нужной информации.

Для каждого пункта меню может быть назначено множество различных интуитивно понятных словосочетаний, что позволит не озвучивать каждый пункт меню. Войдя в пункт меню "ближайшие объекты", абонент может в таком же произвольном стиле выбрать местоположение интересуемого объекта. Местоположение абонента определяется посредством автоматического определения номера (АОН), в случае невозможности определить номер абонента ему предлагается сообщить свой адрес, просто произнеся его.

Интеграция IVR с внешними базами данных должна осуществляться через XML/HTML - подобный интерфейс и позволять предоставлять услуги, связанные с получением информации из внешних источников.