Программа в разрезе этапов перевозки пассажиров

Данные цели и задачи являются основополагающими миссии Холдинга РЖД (в соответствии со Стратегией развития холдинга "РЖД" на период до 2030 года", утвержденной советом директоров ОАО "РЖД" от 23 декабря 2013 г. протокол N 19), заключающейся в эффективном развитии конкурентоспособного на российском и мировом рынках транспортного бизнеса, ядром которого является эффективное выполнение задач национального железнодорожного перевозчика пассажиров и владельца железнодорожной инфраструктуры общего пользования, и реализуемой через достижение к 2030 году следующих стратегических целей:

- повышение уровня удовлетворенности клиентов за счет повышения качества услуг при сохранении конкурентоспособной стоимости перевозок;

- обеспечение сохранения существующей доли в пассажирообороте транспортной системы России, увеличения к 2030 году пассажирооборота в пригородном сообщении в 1,8 - 2,2 раза, в дальнем и межрегиональном сообщении в 1,3 - 1,7;

- реализация проектов развития скоростных и высокоскоростных перевозок, обеспечение перевозки с новым уровнем скоростей до 20% (в структуре пассажирооборота) к 2030 году;

- сохранение лидирующих позиций в мире в части эффективности, безопасности, качества услуг инфраструктуры.

Достижение стратегических целей будет осуществляться с учетом ценностей Холдинга:

- исключительная безопасность всех процессов;

- клиентоориентированность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей;

- постоянные улучшения, поиск путей повышения качества услуг и роста эффективности, приверженность инновациям;

- создание условий для профессионального и личностного развития работников;

- стремление к улучшению транспортного обеспечения России и повышению уровня доступности транспортных услуг для населения.

Программа составлена в соответствии с Планом мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 - 2019 гг., утвержденная Президентом ОАО "РЖД" О.В. Белозеровым от 29.12.2016 N 799 в редакции, соответствующей данной Программе.

Мероприятия, включенные в данную Программу, обоснованы маркетинговыми исследованиями и социологическими опросами, проведенными Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ), анализом претензионных обращений и предложений, поступивших в Холдинг РЖД, в том числе исследованиями качества обслуживания пассажиров CSI (удовлетворенности в разрезе всех составляющих услуги/зон ответственности структурных подразделений АО "ФПК") методом анкетного опроса в поездах АО "ФПК", исследованиями качества обслуживания в поездах ДОСС с помощью электронной анкеты и телефонных опросов.

В частности, в 2016 году поступило более 95 тысяч обращений по работе пассажирского комплекса ОАО "РЖД", в том числе около 32% или 30,8 тысяч - это претензионные обращения.

Основной объем претензионных обращений связан с работой пригородного комплекса и комплекса дальнего следования.

Основными причинами претензионных обращений являются:

- обслуживание пассажиров в поездах дальнего следования (11,6%);

- санитарно-техническое состояние объектов пригородной инфраструктуры (порядка 11%);

- порядок оформления, стоимость проезда и возврат пригородных билетов в пригородном комплексе (более 10%);

- соблюдение графика движения пригородных электропоездов (более 8%);

- работа разъездных кассиров-контролеров, в т.ч. проводников, ЧОП (более 7%);

- техническое состояние вагонов поездов дальнего следования (6,9%)

- работа локомотивных бригад (5,8%);

- наличие визуальной и звуковой информации в пригородных поездах (более 5%);

- работа билетных кассиров в пригородном комплексе (почти 5%);

- организация работы пригородных билетных касс (порядка 4,5%);

- работа контролеров АПП на контрольно-пропускном пункте в пригородном комплексе (порядка 4,4%);

- санитарно-техническое обслуживание пригородного подвижного состава (3,9%);

- работа билето-печатающих автоматов в пригородном комплексе (3,5%);

- санитарно-техническое состояние пригородных поездов (3,1%);

- температурный режим в салонах пригородных поездов (2,9%);

- билетно-кассовое обслуживание в дальнем следовании (2,7%).

При этом, по данным ВЦИОМ, наиболее значимыми для пассажира являются:

1. в дальнем следовании:

- обеспечение безопасности (на вокзалах и при движении в поездах),

- комфорт при передвижении,

- техническое состояние подвижного состава,

- стоимость услуг,

- удобство приобретения проездных документов (билетов)

- скорость передвижения,

- возможность получить информацию о передвижении и поездах,

- условия нахождения на вокзале.

2. в пригородном сообщении: