15 Порядок обработки обращений граждан в службу технической поддержки ЕПГУ на недобросовестную работу Центров обслуживания, производящих процедуру регистрации, восстановления доступа и подтверждения личности пользователей ЕСИА

1) Гражданин обращается на "горячую линию" оператора эксплуатации ИЭП с целью сообщить об отказе или ненадлежащем выполнении процедуры регистрации, восстановления доступа или подтверждения личности пользователя ЕСИА.

2) Специалист "горячей линии" определяет наличие возможности оперативного решения проблемы заявителя. В случае если в процессе разговора со специалистом проблему не удалось решить, создается инцидент среднего приоритета, срок решения которого определен действующим государственным контрактом по эксплуатации инфраструктуры электронного правительства, и содержащим следующий набор данных:

- ФИО гражданина;

- Логин в ЕСИА;

- Контактные данные заявителя для обратной связи (тел., e-mail);

- Время обращения;

- Дата обращения;

- Адрес Центра обслуживания;

- Суть проблемы.

После этого инцидент направляется на 2-ую линию поддержки для проверки.

3) Специалисты 2-ой линии поддержки анализируют предоставленную информацию и по результатам принимают решение:

- В случае если проблема не относится к работе Центра обслуживания и может быть решена службой технической поддержки, работы проводятся силами специалистов оператора эксплуатации ИЭП.

- В случае если проблема заявителя связана с ненадлежащим исполнением процедуры регистрации, восстановления доступа или подтверждения личности пользователя ЕСИА специалистами Центра обслуживания, данный инцидент направляется на электронный адрес лица, ответственного за работу Центров обслуживания в субъекте Российской Федерации (или лица, ответственного за работу Центров обслуживания в организации, имеющей право создания и выдачи ПЭП). Инцидент должен содержать следующий набор данных:

- ФИО гражданина;

- Контактные данные заявителя для обратной связи (тел., e-mail);

- Время обращения;

- Дата обращения;

- Адрес Центра обслуживания;

- Суть проблемы.

4) Ответственное лицо за работу Центров обслуживания в субъекте (или ответственный за работу Центров обслуживания в организации, имеющей право создания и выдачи ПЭП) в 3-дневный срок проводит работы по выяснению причин ненадлежащей работы Центра обслуживания и предпринимает меры по восстановлению его работоспособности. По завершении работ по восстановлению работоспособности Центра обслуживания ответственное лицо направляет Оператору эксплуатации ИЭП отчет о проведенных мероприятиях.

5) Оператор эксплуатации ИЭП, получив от субъекта Российской Федерации отчет о проведенных мероприятиях по восстановлению работоспособности Центра обслуживания, направляет заявителю на предоставленные им контакты (по выбору заявителя) отчет о проведенной работе и о готовности Центра обслуживания принимать граждан.

6) В случае если в регламентный срок восстановить надлежащую работу Центра обслуживания не удается, субъект должен известить об этом оператора эксплуатации ИЭП и скрыть отображение данного Центра с публичной карты до выполнения всех технических и организационных работ.

Центр обслуживания, ненадлежащим образом исполняющий процедуры регистрации, восстановления доступа или подтверждения личности пользователя ЕСИА, может быть заблокирован оператором эксплуатации ИЭП. После блокировки Центра обслуживания до момента уведомления о проведении работ на стороне субъекта и устранения причин действуют следующие правила:

- Центр обслуживания скрывается с публичной карты;

- Центр обслуживания переводится в статус "Недействующий";

- заблокированный Центр обслуживания нельзя удалить;

- создание нового Центра обслуживания с адресом заблокированного невозможно;

- возможность совершения процедур регистрации, восстановления доступа или подтверждения личности пользователя ЕСИА от данного Центра обслуживания приостанавливается.

Информация о блокировке Центра обслуживания направляется на электронный адрес организации.

Во избежание случаев блокировки Центра обслуживания или для разблокировки Центра обслуживания необходимо предоставить надлежащий ответ на жалобу <33> пользователя.

--------------------------------

<33> Жалоба направляется ответственному сотруднику за процесс права выдачи ПЭП в организации.

Требуется предоставить материалы, доказывающие корректность действий сотрудников Центра обслуживания по отношению к пользователю - это могут быть пошаговые скриншоты выполнения операции (с указанием системного времени), заявление пользователя на предоставление услуг и XML-файлы запроса/ответа.

Обращаем ваше внимание, что Центр обслуживания не будет разблокирован без предоставления корректного ответа.

Право выдачи ПЭП может быть отозвано по усмотрению оператора эксплуатации ИЭП или оператора ИЭП у организации (в том числе без предварительного уведомления), а все Центры обслуживания организации будут переведены в статус "Недействующий", если выполняется любое из следующих условий:

- оператор эксплуатации ИЭП в течение 3-х рабочих дней не получил ответ от лица, ответственного за работу Центров обслуживания в организации, имеющей право создания и выдачи ПЭП (или от ответственного за работу Центров обслуживания в субъекте);

- в отношении Центра обслуживания, принадлежащего этой организации, в течение 1 недели поступило 2 или более аналогичных жалоб;

- имеются признаки нарушений требований действующих нормативных правовых актов, включая Федеральный закон от 6 апреля 2011 г. N 63-ФЗ "Об электронной подписи", Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных", постановление Правительства Российской Федерации от 25 января 2013 г. N 33 "Об использовании простой электронной подписи при оказании государственных и муниципальных услуг", приказ Минкомсвязи России от 13 апреля 2012 г. N 107 "Об утверждении Положения о федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме".

Заявителю направляется ответ по следующей форме:

"Уважаемый пользователь!

Сообщаем о том, что на основании Вашего обращения проводится проверка в указанном Центре обслуживания.

В случае обнаружения нарушений будут приняты меры по их устранению.

На время проведения проверки вы можете обратиться в другой, удобный Вам, Центр обслуживания."