Порядок получения информации о процедурах исполнения государственной функции. Обязанности должностных лиц при ответе на телефонные звонки, устные и письменные обращения Заявителей

Порядок получения информации о процедурах исполнения

государственной функции. Обязанности должностных лиц

при ответе на телефонные звонки, устные

и письменные обращения Заявителей

14. Для получения информации о процедурах исполнения государственной функции Заявители и иные заинтересованные лица обращаются в Департамент:

лично;

по телефону;

в письменном виде путем направления почтового отправления;

в письменном виде путем направления электронного сообщения.

15. Основными требованиями к информированию Заявителей (иных заинтересованных лиц) являются:

достоверность предоставляемой информации;

четкость в изложении информации;

полнота информирования;

наглядность форм предоставляемой информации;

удобство и доступность получения информации;

оперативность предоставления информации.

16. Информирование Заявителей (иных заинтересованных лиц) организуется следующим образом:

индивидуальное информирование;

публичное информирование.

Информирование проводится в форме:

устного информирования;

письменного информирования.

17. Индивидуальное устное информирование осуществляется сотрудниками Департамента при обращении Заявителей (иных заинтересованных лиц) за информацией:

лично;

по телефону.

18. При ответе на телефонные звонки сотрудники, осуществляющие прием и информирование, сняв трубку, должны назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование Департамента и отдела. Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования сотрудник, осуществляющий прием и информирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

19. При устном обращении Заявителей (иных заинтересованных лиц) (по телефону или лично) сотрудники, осуществляющие прием и информирование, дают ответ самостоятельно. Сотрудники, осуществляющие индивидуальное устное информирование, должны принять все необходимые меры для дачи полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других сотрудников. Индивидуальное устное информирование каждого Заявителя (иного заинтересованного лица) сотрудники Департамента осуществляют не более 10 минут. В случае если сотрудник не может ответить на вопрос самостоятельно, либо для подготовки ответа требуется продолжительное время, сотрудник должен предложить Заявителю (иному заинтересованному лицу) обратиться за необходимой информацией в письменном виде.

20. Для обеспечения индивидуального устного информирования выделяются отдельные сотрудники.

21. Индивидуальное письменное информирование при обращении Заявителя (иного заинтересованного лица) в Департамент осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением или электронным сообщением в течение 15 дней со дня поступления обращения Заявителя (иного заинтересованного лица).

22. Директор Департамента или уполномоченные им должностные лица в соответствии со своей компетенцией определяют непосредственного исполнителя для подготовки ответа.

23. Ответ на обращение Заявителя (иного заинтересованного лица) предоставляется в простой, четкой и понятной форме. Ответы на письменные обращения направляются в письменном виде и должны содержать: ответы на поставленные вопросы, должность, фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя. Ответ подписывается директором Департамента или его заместителем.

24. Сотрудники, осуществляющие прием и информирование (по телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к Заявителям, не унижая их чести и достоинства. Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

25. Сотрудники Департамента не вправе осуществлять консультирование Заявителей (иных заинтересованных лиц), выходящее за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях исполнения государственной функции и влияющее прямо или косвенно на индивидуальные решения Заявителей (иных заинтересованных лиц).

26. Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов на официальном сайте Министерства в течение 5 рабочих дней после утверждения графика.

Информационные материалы, относящиеся к исполнению государственной функции, размещаются на стенде по месту нахождения Департамента.