Запись разговора с клиентом
Подборка наиболее важных документов по запросу Запись разговора с клиентом (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Доказательства и доказывание в арбитражном суде: Банковский счет: Клиент хочет взыскать убытки в связи с необоснованным списанием денежных средств по поддельным платежным документам и (или) без соответствующего поручения Банку
(КонсультантПлюс, 2025)указанием на то, что Банк не затребовал от Клиента подтверждение авторства и подлинности информации, содержащейся в электронном документе, предусмотренное правилами дистанционного банковского обслуживания (может подтверждаться записями телефонных разговоров с Клиентом с нулевой длительностью и т.п.) >>>
(КонсультантПлюс, 2025)указанием на то, что Банк не затребовал от Клиента подтверждение авторства и подлинности информации, содержащейся в электронном документе, предусмотренное правилами дистанционного банковского обслуживания (может подтверждаться записями телефонных разговоров с Клиентом с нулевой длительностью и т.п.) >>>
Постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 03.05.2024 N 13АП-6134/2024 по делу N А56-65364/2023
Категория спора: Гражданско-правовые договоры.
Требования стороны: 1) О признании договоров незаключенными; 2) О взыскании неосновательного обогащения.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ответчик (брокер) в одностороннем порядке предоставил ему займы, не согласовав с ним существенные условия.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано.Данное обстоятельство не подтверждено при исследовании судом записи телефонного разговора между Клиентом и сотрудником Брокера.
Категория спора: Гражданско-правовые договоры.
Требования стороны: 1) О признании договоров незаключенными; 2) О взыскании неосновательного обогащения.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ответчик (брокер) в одностороннем порядке предоставил ему займы, не согласовав с ним существенные условия.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано.Данное обстоятельство не подтверждено при исследовании судом записи телефонного разговора между Клиентом и сотрудником Брокера.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Вопрос: Можно ли записывать без предварительного уведомления и согласия сторон переговоры и телефонные разговоры работников организации с клиентами, с контрагентами и иными лицами?
(Консультация эксперта, 2025)Приведенные выше требования в полном объеме применимы и к записи телефонных разговоров работников организации с ее клиентами, а также третьими лицами. Поскольку телефонные переговоры работников с клиентами, контрагентами или иными лицами с высокой долей вероятности могут содержать персональные данные указанных лиц, рекомендуется до начала разговора уведомить клиента или третье лицо о возможности такой записи, указав ее цель (ст. 5 Закона N 152-ФЗ).
(Консультация эксперта, 2025)Приведенные выше требования в полном объеме применимы и к записи телефонных разговоров работников организации с ее клиентами, а также третьими лицами. Поскольку телефонные переговоры работников с клиентами, контрагентами или иными лицами с высокой долей вероятности могут содержать персональные данные указанных лиц, рекомендуется до начала разговора уведомить клиента или третье лицо о возможности такой записи, указав ее цель (ст. 5 Закона N 152-ФЗ).
Статья: Аудиозапись телефонных переговоров работников с клиентами и их прослушивание
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2024, N 10)Как урегулировано право организации (индивидуального предпринимателя) на запись разговоров с клиентом? Насколько это законно? Каким образом должна быть обеспечена возможность записи и прослушивания разговоров работника с клиентами и как работодатель может использовать эти записи в работе с персоналом? Об этом поговорим в статье.
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2024, N 10)Как урегулировано право организации (индивидуального предпринимателя) на запись разговоров с клиентом? Насколько это законно? Каким образом должна быть обеспечена возможность записи и прослушивания разговоров работника с клиентами и как работодатель может использовать эти записи в работе с персоналом? Об этом поговорим в статье.
Нормативные акты
Приказ Росстата от 28.07.2025 N 364
(ред. от 17.11.2025)
"Об утверждении форм федерального статистического наблюдения и указаний по их заполнению для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки и инноваций"Массивы больших данных (> 100 терабайт) - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
(ред. от 17.11.2025)
"Об утверждении форм федерального статистического наблюдения и указаний по их заполнению для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки и инноваций"Массивы больших данных (> 100 терабайт) - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
Приказ Росстата от 31.07.2024 N 332
(ред. от 17.11.2025)
"Об утверждении форм федерального статистического наблюдения для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки и инноваций"Массивы больших данных (> 100 терабайт) - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
(ред. от 17.11.2025)
"Об утверждении форм федерального статистического наблюдения для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки и инноваций"Массивы больших данных (> 100 терабайт) - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
Статья: Нотариальные услуги в условиях пандемии: вызовы и возможности
(Погосян Т.Ю., Погосян Е.В.)
("Нотариус", 2020, N 8)Очевидно, что активное внедрение видео-конференц-связи в нотариальную практику потребует проведения специальных обучающих программ - вебинаров, в рамках которых нотариусу будут даны рекомендации, как правильно расположить камеру, какое подобрать освещение, какой сервис использовать для дистанционного подключения, чтобы обеспечить сохранение нотариальной тайны и безопасность персональных данных клиента. В частности, такой популярный сервис, как Zoom, неоднократно критиковался за утечку персональных данных пользователей путем подключения к чужим разговорам, передачу данных с iOS-приложения в Facebook, а также за возможность украсть пароль учетной записи Windows и получить полный доступ к macOS. Так, известный американский исследователь Док Сирлз в книге "Манифест пути" <3>, посвященной интернет-маркетингу, отмечает, что у приложения Zoom нестандартная политика конфиденциальности. Zoom собирает данные о своих пользователях и их видеовстречах, такие как имена, адреса, информацию о месте работы или учебы. Все это приводит к тому, что к данному сервису зачастую получают доступ киберпреступники. В этой связи существует риск того, что любая беседа нотариуса и клиента в Zoom может оказаться в свободном доступе, нарушив тем самым принципы нотариальной деятельности и профессиональной этики нотариусов. Это может выражаться по-разному - от несанкционированного подключения к рабочей станции или перехвату содержащей нотариальную тайну информации до совершения любых противоправных действий, вплоть до получения возможности удаленного административного доступа к компьютеру с выполнением на нем произвольных команд. Поэтому основной рекомендацией для нотариусов будет использование программ-аналогов, таких как Google Meet или Webex.
(Погосян Т.Ю., Погосян Е.В.)
("Нотариус", 2020, N 8)Очевидно, что активное внедрение видео-конференц-связи в нотариальную практику потребует проведения специальных обучающих программ - вебинаров, в рамках которых нотариусу будут даны рекомендации, как правильно расположить камеру, какое подобрать освещение, какой сервис использовать для дистанционного подключения, чтобы обеспечить сохранение нотариальной тайны и безопасность персональных данных клиента. В частности, такой популярный сервис, как Zoom, неоднократно критиковался за утечку персональных данных пользователей путем подключения к чужим разговорам, передачу данных с iOS-приложения в Facebook, а также за возможность украсть пароль учетной записи Windows и получить полный доступ к macOS. Так, известный американский исследователь Док Сирлз в книге "Манифест пути" <3>, посвященной интернет-маркетингу, отмечает, что у приложения Zoom нестандартная политика конфиденциальности. Zoom собирает данные о своих пользователях и их видеовстречах, такие как имена, адреса, информацию о месте работы или учебы. Все это приводит к тому, что к данному сервису зачастую получают доступ киберпреступники. В этой связи существует риск того, что любая беседа нотариуса и клиента в Zoom может оказаться в свободном доступе, нарушив тем самым принципы нотариальной деятельности и профессиональной этики нотариусов. Это может выражаться по-разному - от несанкционированного подключения к рабочей станции или перехвату содержащей нотариальную тайну информации до совершения любых противоправных действий, вплоть до получения возможности удаленного административного доступа к компьютеру с выполнением на нем произвольных команд. Поэтому основной рекомендацией для нотариусов будет использование программ-аналогов, таких как Google Meet или Webex.
Интервью: Как речевая аналитика в отделениях банка обеспечивает качество продаж и обслуживания
("Банковское обозрение", 2023, N 9)Анализ разговоров в офисах поставил перед нами несколько серьезных задач. Первое, с чего мы начали, - это подбор микрофонов. Сразу отказались от идеи записи в монорежиме, так как это не позволило бы разделить каналы клиента и сотрудника. Нам требовались направленные микрофоны с возможностью настройки кардиоиды (фиксирования направленного звука перед микрофоном и подавления звуков сбоку и сзади) и чувствительности. Мы перепробовали массу вариантов - от недорогих китайских девайсов до журналистских узконаправленных микрофонов. Остановились на российских микрофонах, которые оказались оптимальными по соотношению "цена - качество".
("Банковское обозрение", 2023, N 9)Анализ разговоров в офисах поставил перед нами несколько серьезных задач. Первое, с чего мы начали, - это подбор микрофонов. Сразу отказались от идеи записи в монорежиме, так как это не позволило бы разделить каналы клиента и сотрудника. Нам требовались направленные микрофоны с возможностью настройки кардиоиды (фиксирования направленного звука перед микрофоном и подавления звуков сбоку и сзади) и чувствительности. Мы перепробовали массу вариантов - от недорогих китайских девайсов до журналистских узконаправленных микрофонов. Остановились на российских микрофонах, которые оказались оптимальными по соотношению "цена - качество".
Статья: Обзор изменений, внесенных в законы по инициативе И. Яровой и В. Озерова
(Богодаева О.Е.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2025)Поправки в телекоммуникационной области - операторы сотовой связи обязаны создавать базы данных, хранить на них записи телефонных разговоров и СМС-сообщений пользователей в специально созданных для этого дата-центрах и передавать данную информацию в силовые структуры по первому требованию.
(Богодаева О.Е.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2025)Поправки в телекоммуникационной области - операторы сотовой связи обязаны создавать базы данных, хранить на них записи телефонных разговоров и СМС-сообщений пользователей в специально созданных для этого дата-центрах и передавать данную информацию в силовые структуры по первому требованию.
Статья: Суд Бергера и его вклад в формирование новых правил уголовного судопроизводства
(Дустов Д.В.)
("Уголовное судопроизводство", 2025, N 2)Действуя на основании подозрений о том, что Кац передавал информацию об азартных играх по телефону клиентам в других штатах, федеральные агенты установили прослушивающее устройство снаружи телефонной будки, которой пользовался Кац. Основываясь на записях его последних разговоров, Кац был осужден по восьми пунктам обвинения за незаконную передачу информации о ставках из Лос-Анджелеса в Бостон и Майами. В апелляции Кац оспорил свой приговор, утверждая, что записи не могут быть использованы в качестве доказательств против него. В рамках этого дела Верховный суд назначил двухэтапный тест, который мог бы определить нарушение Четвертой поправки. В своем решение суд постановил, что Кац имел право на защиту своих разговоров по Четвертой поправке. Судья Поттер Стюарт написал: "Четвертая поправка защищает людей, а не места".
(Дустов Д.В.)
("Уголовное судопроизводство", 2025, N 2)Действуя на основании подозрений о том, что Кац передавал информацию об азартных играх по телефону клиентам в других штатах, федеральные агенты установили прослушивающее устройство снаружи телефонной будки, которой пользовался Кац. Основываясь на записях его последних разговоров, Кац был осужден по восьми пунктам обвинения за незаконную передачу информации о ставках из Лос-Анджелеса в Бостон и Майами. В апелляции Кац оспорил свой приговор, утверждая, что записи не могут быть использованы в качестве доказательств против него. В рамках этого дела Верховный суд назначил двухэтапный тест, который мог бы определить нарушение Четвертой поправки. В своем решение суд постановил, что Кац имел право на защиту своих разговоров по Четвертой поправке. Судья Поттер Стюарт написал: "Четвертая поправка защищает людей, а не места".