Запись разговора с клиентом
Подборка наиболее важных документов по запросу Запись разговора с клиентом (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Доказательства и доказывание в арбитражном суде: Банковский счет: Клиент хочет взыскать убытки в связи с необоснованным списанием денежных средств по поддельным платежным документам и (или) без соответствующего поручения Банку
(КонсультантПлюс, 2025)указанием на то, что Банк не затребовал от Клиента подтверждение авторства и подлинности информации, содержащейся в электронном документе, предусмотренное правилами дистанционного банковского обслуживания (может подтверждаться записями телефонных разговоров с Клиентом с нулевой длительностью и т.п.) >>>
(КонсультантПлюс, 2025)указанием на то, что Банк не затребовал от Клиента подтверждение авторства и подлинности информации, содержащейся в электронном документе, предусмотренное правилами дистанционного банковского обслуживания (может подтверждаться записями телефонных разговоров с Клиентом с нулевой длительностью и т.п.) >>>
Постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 03.05.2024 N 13АП-6134/2024 по делу N А56-65364/2023
Категория спора: Гражданско-правовые договоры.
Требования стороны: 1) О признании договоров незаключенными; 2) О взыскании неосновательного обогащения.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ответчик (брокер) в одностороннем порядке предоставил ему займы, не согласовав с ним существенные условия.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано.Данное обстоятельство не подтверждено при исследовании судом записи телефонного разговора между Клиентом и сотрудником Брокера.
Категория спора: Гражданско-правовые договоры.
Требования стороны: 1) О признании договоров незаключенными; 2) О взыскании неосновательного обогащения.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ответчик (брокер) в одностороннем порядке предоставил ему займы, не согласовав с ним существенные условия.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано.Данное обстоятельство не подтверждено при исследовании судом записи телефонного разговора между Клиентом и сотрудником Брокера.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Вопрос: Можно ли записывать без предварительного уведомления и согласия сторон переговоры и телефонные разговоры работников организации с клиентами, с контрагентами и иными лицами?
(Консультация эксперта, 2025)Приведенные выше требования в полном объеме применимы и к записи телефонных разговоров работников организации с ее клиентами, а также третьими лицами. Поскольку телефонные переговоры работников с клиентами, контрагентами или иными лицами с высокой долей вероятности могут содержать персональные данные указанных лиц, рекомендуется до начала разговора уведомить клиента или третье лицо о возможности такой записи, указав ее цель (ст. 5 Закона N 152-ФЗ).
(Консультация эксперта, 2025)Приведенные выше требования в полном объеме применимы и к записи телефонных разговоров работников организации с ее клиентами, а также третьими лицами. Поскольку телефонные переговоры работников с клиентами, контрагентами или иными лицами с высокой долей вероятности могут содержать персональные данные указанных лиц, рекомендуется до начала разговора уведомить клиента или третье лицо о возможности такой записи, указав ее цель (ст. 5 Закона N 152-ФЗ).
Статья: Аудиозапись телефонных переговоров работников с клиентами и их прослушивание
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2024, N 10)Как урегулировано право организации (индивидуального предпринимателя) на запись разговоров с клиентом? Насколько это законно? Каким образом должна быть обеспечена возможность записи и прослушивания разговоров работника с клиентами и как работодатель может использовать эти записи в работе с персоналом? Об этом поговорим в статье.
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2024, N 10)Как урегулировано право организации (индивидуального предпринимателя) на запись разговоров с клиентом? Насколько это законно? Каким образом должна быть обеспечена возможность записи и прослушивания разговоров работника с клиентами и как работодатель может использовать эти записи в работе с персоналом? Об этом поговорим в статье.
Нормативные акты
"Базовый стандарт совершения брокером операций на финансовом рынке (в новой редакции)"
(утв. Банком России, Протокол от 29.09.2022 N КФНП-37)В случае устного предоставления клиенту информации, указанной в абзаце первом настоящего пункта, с использованием средств аудиосвязи, в том числе телефонной связи, брокер должен вести запись соответствующего разговора. В случае устного предоставления клиенту информации, указанной в абзаце первом настоящего пункта, без использования средств аудиосвязи, в том числе телефонной связи, подтверждением факта предоставления соответствующей информации может являться, в том числе, полученное от клиента подтверждение получения соответствующей информации (в том числе, в электронной форме).
(утв. Банком России, Протокол от 29.09.2022 N КФНП-37)В случае устного предоставления клиенту информации, указанной в абзаце первом настоящего пункта, с использованием средств аудиосвязи, в том числе телефонной связи, брокер должен вести запись соответствующего разговора. В случае устного предоставления клиенту информации, указанной в абзаце первом настоящего пункта, без использования средств аудиосвязи, в том числе телефонной связи, подтверждением факта предоставления соответствующей информации может являться, в том числе, полученное от клиента подтверждение получения соответствующей информации (в том числе, в электронной форме).
"Базовый стандарт совершения операций на финансовом рынке при осуществлении деятельности форекс-дилера"
(утв. Банком России, протокол от 20.02.2025 N КФНП-4)11.27. Форекс-дилер и клиент признают, что заявки, поданные через ИТС, по телефону и принятые форекс-дилером, имеют юридическую силу письменного документа, и отдельный договор подлежит заключению/исполнению на условиях, согласованных форекс-дилером и клиентом в заявке. Форекс-дилер и клиент соглашаются с тем, что записи телефонных разговоров между уполномоченным лицом форекс-дилера и клиентом, осуществленная форекс-дилером при помощи собственных специальных технических и программных средств на магнитных и иных носителях, а также лог-файлы сервера ИТС форекс-дилера могут быть использованы в качестве доказательства в суде.
(утв. Банком России, протокол от 20.02.2025 N КФНП-4)11.27. Форекс-дилер и клиент признают, что заявки, поданные через ИТС, по телефону и принятые форекс-дилером, имеют юридическую силу письменного документа, и отдельный договор подлежит заключению/исполнению на условиях, согласованных форекс-дилером и клиентом в заявке. Форекс-дилер и клиент соглашаются с тем, что записи телефонных разговоров между уполномоченным лицом форекс-дилера и клиентом, осуществленная форекс-дилером при помощи собственных специальных технических и программных средств на магнитных и иных носителях, а также лог-файлы сервера ИТС форекс-дилера могут быть использованы в качестве доказательства в суде.
Статья: Суд Бергера и его вклад в формирование новых правил уголовного судопроизводства
(Дустов Д.В.)
("Уголовное судопроизводство", 2025, N 2)Действуя на основании подозрений о том, что Кац передавал информацию об азартных играх по телефону клиентам в других штатах, федеральные агенты установили прослушивающее устройство снаружи телефонной будки, которой пользовался Кац. Основываясь на записях его последних разговоров, Кац был осужден по восьми пунктам обвинения за незаконную передачу информации о ставках из Лос-Анджелеса в Бостон и Майами. В апелляции Кац оспорил свой приговор, утверждая, что записи не могут быть использованы в качестве доказательств против него. В рамках этого дела Верховный суд назначил двухэтапный тест, который мог бы определить нарушение Четвертой поправки. В своем решение суд постановил, что Кац имел право на защиту своих разговоров по Четвертой поправке. Судья Поттер Стюарт написал: "Четвертая поправка защищает людей, а не места".
(Дустов Д.В.)
("Уголовное судопроизводство", 2025, N 2)Действуя на основании подозрений о том, что Кац передавал информацию об азартных играх по телефону клиентам в других штатах, федеральные агенты установили прослушивающее устройство снаружи телефонной будки, которой пользовался Кац. Основываясь на записях его последних разговоров, Кац был осужден по восьми пунктам обвинения за незаконную передачу информации о ставках из Лос-Анджелеса в Бостон и Майами. В апелляции Кац оспорил свой приговор, утверждая, что записи не могут быть использованы в качестве доказательств против него. В рамках этого дела Верховный суд назначил двухэтапный тест, который мог бы определить нарушение Четвертой поправки. В своем решение суд постановил, что Кац имел право на защиту своих разговоров по Четвертой поправке. Судья Поттер Стюарт написал: "Четвертая поправка защищает людей, а не места".
Интервью: Как речевая аналитика в отделениях банка обеспечивает качество продаж и обслуживания
("Банковское обозрение", 2023, N 9)Анализ разговоров в офисах поставил перед нами несколько серьезных задач. Первое, с чего мы начали, - это подбор микрофонов. Сразу отказались от идеи записи в монорежиме, так как это не позволило бы разделить каналы клиента и сотрудника. Нам требовались направленные микрофоны с возможностью настройки кардиоиды (фиксирования направленного звука перед микрофоном и подавления звуков сбоку и сзади) и чувствительности. Мы перепробовали массу вариантов - от недорогих китайских девайсов до журналистских узконаправленных микрофонов. Остановились на российских микрофонах, которые оказались оптимальными по соотношению "цена - качество".
("Банковское обозрение", 2023, N 9)Анализ разговоров в офисах поставил перед нами несколько серьезных задач. Первое, с чего мы начали, - это подбор микрофонов. Сразу отказались от идеи записи в монорежиме, так как это не позволило бы разделить каналы клиента и сотрудника. Нам требовались направленные микрофоны с возможностью настройки кардиоиды (фиксирования направленного звука перед микрофоном и подавления звуков сбоку и сзади) и чувствительности. Мы перепробовали массу вариантов - от недорогих китайских девайсов до журналистских узконаправленных микрофонов. Остановились на российских микрофонах, которые оказались оптимальными по соотношению "цена - качество".
Статья: Обзор изменений, внесенных в законы по инициативе И. Яровой и В. Озерова
(Богодаева О.Е.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2025)Поправки в телекоммуникационной области - операторы сотовой связи обязаны создавать базы данных, хранить на них записи телефонных разговоров и СМС-сообщений пользователей в специально созданных для этого дата-центрах и передавать данную информацию в силовые структуры по первому требованию.
(Богодаева О.Е.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2025)Поправки в телекоммуникационной области - операторы сотовой связи обязаны создавать базы данных, хранить на них записи телефонных разговоров и СМС-сообщений пользователей в специально созданных для этого дата-центрах и передавать данную информацию в силовые структуры по первому требованию.